Tam bolo tony hovoriť okolo robotov, pretože Facebook oznámila svoju chatbot platformu už v apríli. A teraz bolo do služby Facebook Messenger pridaných viac ako 11 000 robotov. Pôvodné prípady používania robotov, ktoré sa sústreďujú na zákaznícku podporu - kde hľadáte pomoc s niečím, alebo možno aktualizáciu stavu alebo dokonca potrebujete zmenu letu. Ale teraz Drift, platforma aplikácií na odosielanie správ na vytváranie marketingových robotov, sa snaží pomôcť firmám využívať technológiu na spojenie s návštevníkmi webových stránok a konvertovať ich na zákazníkov - a to v rozsahu.
$config[code] not foundDave Gerhardt, riaditeľ marketingu spoločnosti Drift, diskutuje o tom, akú rolu môžu robotovia na trhu zohrávať v interakcii s modernými spotrebiteľmi a ako sú marketingové roboty pripravené na to, aby sa vyplnenie webových návodov stalo minulosťou.
Nižšie je upravený prepis konverzácie. Ak chcete počuť celý rozhovor, kliknite na nižšie uvedený vstavaný prehrávač.
* * * * *
Použitie chatovacích botov pre marketing
Dave Gerhardt: Prevádzam marketing na Drift. My sme štart v Bostone. Sme aplikácia na odosielanie správ pre obchodníkov. Pred Driftom som bol v spoločnosti HubSpot; tiež strávil nejaký čas v spoločnosti Constant Contact. A tak som v podstate strávil prvých sedem rokov svojej kariéry pracujúcich vo firmách SaaS a všetci sa stali zameraním na marketing tech.
Trendy pre malé firmy: Dajte nám trochu hlbšie ponoriť do toho, čo robíte na Drift.
Dave Gerhardt: Drift je aplikácia na odosielanie správ a zameriavame sa na to, aby sme konkrétne pomohli obchodníkom v individuálnych rozhovoroch.
Všetci pravdepodobne používali živý rozhovor pred tým, či ste podnikateľom alebo spotrebiteľom na niektorej webovej stránke. Živý rozhovor sa však tradične používa iba na podporu zákazníkov a zákaznícky servis. A pushback bol vždy na strane marketingu a predaja; "Oh, to pre nás nestačí. Nechcem, aby moje obchodní zástupcovia trávili celý svoj čas rozprávaním s ľuďmi, ktorí majú podporné otázky. Nechcem, aby si niekto jednoducho mohol prísť na naše webové stránky a porozprávať sa s nami. Nechcem sa zaoberať nekvalifikovanými ľuďmi ".
Takže živý rozhovor a zasielanie správ nebolo v skutočnosti možnosťou pre obchodníkov, ale začíname sa sústrediť na to s Driftom. To je naším poslaním riešenie tohto problému v tom, že máme individuálne rozhovory v mierke. A dôvod, prečo stále hovorím individuálnym rozhovorom, je, že stále viac to je spôsob, akým vy a ja chceme komunikovať s firmami.
Dave Gerhardt: A je tu takáto zábavná vec, ako obchodníci používame všetky metódy, ktoré nenávidíme. Osobne viem, že sa mi nepáči, keď musím ísť na webovú stránku a vyplniť formulár a potom čakať na odpoveď, alebo len vyplniť dlhý formulár na niečo. Nenávidím, keď sa dostanem do kontaktu s predajnými e-mailmi a telefonátmi.
Ale potom ideme na našu prácu a robíme všetky tie veci, ktoré nenávidíme, a to je v podstate preto, že tam neexistuje nástrojová sada, ktorá dokazuje, že je to lepší spôsob, ako to urobiť. Takže aj keď vieme, že ľudia sa nám nepáčia, ideme do našej práce a my ich robíme, pretože to je jediný spôsob, ako sa to robí.
Trendy v oblasti malých podnikov: Tak ako marketingové roboty menia hru?
Dave Gerhardt: Strojové učenie a umelecká inteligencia má toľko síl a chceme dať to najdôležitejšej časti vášho podnikania, čo sú vzťahy, ktoré máte so svojimi zákazníkmi.A preto neexistuje žiadny dôvod, prečo by sa niekto mal na vašom webe objaviť a byť považovaný za úplne anonymného návštevníka. Stačí sa len pozrieť na adresu našej webovej stránky. Aj keď dostaneme 1000 správ za deň, 80 percent z nich sú naši ľudia, ktorí kladú rovnaké alebo podobné otázky. A práve teraz používame bot, aby sme vám pomohli získať lepšie odpovede na tieto otázky, ale potom tiež získajte správnu správu správnej osobe. Toto je všetko v jednom meradle. Takže ak pôjdete na našu webovú stránku práve teraz a zadáte otázku, roboty sa vás opýtajú, kto sa snažíte osloviť. Je to predaj? Je to podpora? Ste zákazník, ktorý má otázku? A potom bot bude pomôcť nasmerovať vás na správneho človeka, takže sa dostanete k predajcovi, ktorý práve pracuje.
Takže si myslíme, že roboty môžu v skutočnosti ísť dlhú cestu pri nahrádzaní kvalifikovaných potenciálnych zákazníkov (MQL) a predajných kvalifikovaných potenciálnych zákazníkov (9SQL) v každej spoločnosti; ale MQL a SQL sú štandardom vo všetkých oblastiach. A ak premýšľate nad tým, prečo boli tieto veci vynájdené na prvom mieste, bolo to ďalej kvalifikovať ľudí. Takže obchodné zástupcovia by nemali strácať čas hovoriť s každým. Prejdete na túto stránku a vyplníte tento formulár, ktorý má 13 alebo 14 polí, a preto ste kvalifikovaná osoba, pretože spĺňate všetky tieto kritériá. Pracujete v tomto type spoločnosti, v tejto veľkosti firmy a pre nás je to len lepší spôsob, ako to urobiť, a to je mať rozhovor na vašom webe a bot môže pomôcť uľahčiť niektoré z týchto vecí. A my si myslíme, že budúcnosť nie je nič viac. Už žiadne MQL. Všetko, čo sa deje v rozhovore.
Trendy v oblasti malých podnikov: Nehovoríte o tom, že používate roboty na nahradenie ľudí, ale aby ste zvýšili angažovanosť, ktorú ľudia majú, a aby sa stali zákazníkmi dokonalejší, aby sa dostali k správnej osobe.
Dave Gerhardt: Presne to myslíme. Je to trochu smiešne, pretože umelá inteligencia je to, čo napája tento bot. Určite nenahradzuje ľudí. Je to vlastne posilnenie úlohy, pretože to robí tak, aby predajcovia môžu hovoriť len s týmito horúcimi vedie. Podpora opakovaní môže uprednostňovať ich rozhovory, podľa ktorých sú zákazníci naozaj naštvaní. Preto si myslíme, že je to ako ten malý concierge, ktorý vám pomáha ako obchodný zástupca, ako marketingová osoba, ako zástupca podpory, ktorý uprednostňuje správne konverzácie, aby ste mohli poskytnúť lepšie skúsenosti. A to sa stane v celej spoločnosti.
Je tu niečo, čo sme hovorili veľa, čo je skúsenosť zákazníkov, je nový marketing, a to znamená, že v dnešnom svete, kde každý má prístup k akejkoľvek webovej stránke, k akémukoľvek podnikaniu, každý dotykový bod pre vašu firmu je príležitosťou na wow zákazníka, Ale tak často dnes viete, koľkokrát voláte svoju káblovú spoločnosť a hovoríte s piatimi rôznymi ľuďmi, ktorí nemajú kontext. A je to trochu hlúpe, čo môže existovať v roku 2016.
Takže premýšľame o tom, že používame chatové roboty a používame marketing, aby sme poskytli najlepšie skúsenosti v celej spoločnosti, či už to je niekto, kto má otázku o predaji, či je to manažér úspešnosti zákazníka, či ide o produktovú správu vnútri produktu alebo o tom, či táto podpora.
Trendy v oblasti malých podnikov: Druhá vec, ktorú ste povedali, že sa mi ukázalo, bola namiesto toho, aby niekto prišiel navštíviť stránky, ktoré musia vyplňovať tie bezbolestné formy, vidíte svet, v ktorom ľudia navštívia vašu stránku a nebudú musieť ísť cez túto bolesť už viac. Len pri niektorých interakciách s chatovým botom, ktoré poskytnú dostatok kontextov na to, aby sa človek dostal k správnemu jednotlivcovi, aby mohol mať rozhovor so spoločnosťou.
Dave Gerhardt: Áno, pretože chceme byť schopní zaobchádzať s vami ako Brent, nie ako Brent v gmail dot com, čo je len vedenie a to je to, čím sa stanete, keď vyplníte formulár. Jeden z príkladov, ktoré dávame, je extrémny, ale dokazuje to. Obchod s Apple je úžasný, pretože tam môžete ísť a môžete hrať so všetkým, čo chcete, a môžete vyskúšať niečo na deň. Predstavte si však, že ak ste chodili do obchodu s Apple a hrali ste s MacBookom a tesne predtým, ako ste začali používať, prišiel k vám jeden z ich obchodných zástupcov a povedal im, že vyplníte tento formulár! A vy ste ako prečo? Momentálne som vo vašom obchode. Prečo musím vyplniť formulár? Aby ste sa uistili, že ste oprávnení vyskúšať tento počítač …
A to je dnes skúsenosť na webových stránkach väčšiny ľudí. Marketing a predaj sú tými vrátnikmi, kde pôsobia v tomto svete, kde informácie nie sú zadarmo, ale je to rok 2016 a toľko tak veľa firiem už zlomilo ples, či už sú to spoločnosti ako Slack alebo Trello alebo Buffer alebo Quip, ktoré sa práve predávajú spoločnosti Salesforce. Všetky tieto spoločnosti majú predajné alebo označovacie procesy, ktoré sa cítia ako moderné podnikanie a chceli by sme to pomôcť priniesť každému podniku.
Trendy malých firiem: Ako ľudia používajú Drift? ako samostatný? Alebo v tandeme s niečím ako HubSpot?
Dave Gerhardt: Môžete použiť Drift ako samostatný. Práve teraz sa však snažíme zameriavať na podniky, ktoré už fungujú na iných nástrojoch. Takže máme hlbokú integráciu s HubSpotom. S týmito chlapcami sme veľmi blízko. Tiež majú integrácie s Zapier, WordPress, Segment. V podstate budujeme Drift, aby sme sa integrovali so všetkými nástrojmi, ktoré už používate, a chceme byť tou vrstvou na zasielanie správ, ktorá sedí na vrchole všetkého ostatného.
Trendy v oblasti malých podnikov: A čo je najdôležitejšie … Aký je najväčší prínos, ktorý získa SMB priamo z krabice pomocou marketingového topánka?
Dave Gerhardt: Môžete mať viac rozhovorov s ľuďmi. Myslím, že to je najdôležitejšie. Na konci dňa podnikania prebiehajú na ľuďoch. A myslím, že za posledných päť rokov sme sa zamilovali do myšlienky automatizácie v našom marketingu a my sme trochu stratili osobné spojenie. Takže pomocou nástroja Drift môžete mať skutočné rozhovory so skutočnými ľuďmi, ktorí vám pomôžu rozvíjať vaše podnikanie. A meníte spôsob, akým podnikáte, aby zodpovedal spôsobu, akým ľudia skutočne chcú kúpiť veci. Nechcú vyplňovať formuláre. Nechcú hovoriť s obchodnými zástupcami. Chcú len dokázať veci na vlastnú päsť a potom sa vás spýtať na otázku, keď majú jednu.
Trendy malých podnikov: Takže v podstate roboty nie sú len pre zákaznícke služby. Sú tiež na začiatku rozhovoru.
Dave Gerhardt: Mali by sme využiť túto technológiu a priniesť ju do predaja a marketingu. To je to, čo robíme.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
Komentár ▼
