Predtým, ako väčšina z nás vedel, čo je bot, Dan Miller, vedúci analytik a zakladateľ spoločnosti Opus Research, už skúmal potenciálny vplyv, ktorý by narastajúca technológia mala na zákaznícky servis a angažovanosť. Teraz, keď sa roboty, inteligentní digitálni asistenti a ďalšie konverzačné rozhrania stávajú každodennou súčasťou nášho života, očakáva sa, že podniky všetkých veľkostí investujú do roku 2021 približne 5 miliárd dolárov, tvrdí nová správa spoločnosti Opus Research - Inteligentné asistenti; The Brave Nový svet robotov a virtuálnych agentov.
$config[code] not foundDan zdieľa niektoré z hlavných zistení zo správy, vrátane toho, čo vedie k súčasnej šialenstve bot / inteligentnej asistentky, ako sa podniky približujú k veciam, úlohe "metabotov" a úlohe umelá inteligencia / strojové učenie hrá (a bude hrať) v prijatí botov.
Nižšie je upravený prepis našej konverzácie. Kliknutím na vstavaný prehrávač si môžete vypočuť úplný rozhovor.
* * * * *
Dan Miller: je to náš druhý pohľad na to, čo sa deje s tým, čo nazývame Enterprise Intelligent Assistants. Každý má vlastný termín pre to, čo je bot, ale nazývali sme ho inteligentnými asistentmi alebo inteligentnými virtuálnymi asistentmi a je to kombinácia technológií, ktoré spadajú do dvoch oblastí. Jeden, zavolám inteligentný rozhranie alebo konverzáciu, ktorá umožňuje ľuďom vkladať informácie, otázky, či už cez text, prostredníctvom hovorenia, ktoré sa potom prepíšu ako text. V tejto kategórii vidíme odhaľovanie emócií a vidíme aj biometrický príklad, pretože ak máte silnú dôveru, že jednotlivec, ktorý hovorí, je to, kým on alebo ona tvrdí, že je, môžete potom viac individualizovať a osobné skúsenosti.
Takže to je to, čo sa deje v prednej časti. Existuje zadná časť, ktorá sa často spája s kontaktnými centrami alebo webovými stránkami elektronického obchodovania, a takáto vec … Je to pochopenie prirodzeného jazyka. Takže ľudia môžu používať svoje vlastné slová, aby dokázali veci v samoobslužnom režime.
Pred troma rokmi sme pozorovali a odpovedali: "Prečo sa to všetko deje teraz?" Je okolo tejto schopnosti jednoducho nechať ľudí hovoriť s vecami alebo písať veci vlastnými slovami a robiť to, čo sa snažia urobiť. Net-net, je to samoobslužné menej špinavého slova. Zvykli sme si myslieť na samoobsluhy, pretože ľudia dosahujú … Alebo spoločnosti sa v podstate snažia ušetriť náklady tým, že automatizujú čo najviac interakcií so zákazníkmi prostredníctvom svojich podporných zdrojov.
Teraz nájdeme rastúci počet ľudí, ktorí skutočne chcú slobodne slúžiť. Je to skôr ako elektronická hra, a preto sme tu. Vytočte, používajte svoje vlastné slová a vezmite si velenie s nimi. Práve teraz je to tak zaujímavé.
Trendy malých firiem: hovoríte o dvoch širokých technologických oblastiach, ktoré zahŕňajú celú oblasť. Konverzačné technológie a technológie inteligentného asistenta.
Dan Miller: Hovoril som o rozhovore o konverzačnom fronte, a tak prejdime na technológie inteligentného asistenta. Len viem, že ľudia potrebujú mapovať tieto pojmy do slov, ktoré používajú. Vidíme, že sa v mnohých časopisoch vzťahuje na umelú inteligenciu. Znamená to, že okrem tohto pochopenia prirodzeného jazyka, ktorý používate vlastné slová, existuje znalostný manažment, ktorý je organizáciou všetkých takých veľkých dát, ktoré stále čítame. Existuje inteligentné vyhľadávanie, ktoré prebieha. Existuje analytika, kategorizácia všetkých informácií, ktoré majú spoločnosti.
Je to skutočne dôležité pre veľké podniky, ktoré investovali do CRM s rozsiahlymi záznamami o svojich zákazníkoch. Zaoberáme sa riadením vedomostí. Je to nejaký všestranný termín, ale je to správa dát. To je miesto, kde je váš marketware, kde sú vaše opisy produktov, kde sú tréningové materiály, kde sú marketing a reklama. To je všetko strojovo čitateľné a v tomto svete snov umelej inteligencie, schopnosť nájsť správnu odpoveď a vytvoriť pravdu pre zákazníkov, sa môže robiť z veľkej časti automatizovaným spôsobom. A kde to podporovalo, ako agent odpovedal na otázku v kontaktnom centre, či už je to obrazovka a podobne. Alebo ako by reči umožňujúca rozpoznávanie reči poskytovali správne odpovede po telefóne v automatizovanom prostredí. To sú všetky zdroje, ktoré nazývame AI v podniku.
Odpoveď, je to ako Dorothy v Oz, nie? Z veľkej časti sme už tam. Vykonali sme investície, ktoré sú veľmi blízke prechodu na reakcie v reálnom čase na našich zákazníkov prostredníctvom týchto automatizovaných potrieb.
Trendy v oblasti malých podnikov: Jedna vec, ktorá je zrejmá pri čítaní správy, a v tejto správe je veľa skvelých vecí, ale investície sa vynakladajú na predpoveď, ktorú ste zostavili. Skutočne to vyzeralo, že to začalo takmer z ničoho nič, všeobecne povedané, v roku 2015, až teraz do roku 2021 plánujete 4 a pol až 5 miliárd výdavkov na podnikových inteligentných asistentov.
Dan Miller: Správne a čo v tejto investícii zahŕňa veľa tých technológií, o ktorých som práve hovoril, manažment vedomostí, pochopenie prirodzeného jazyka. Vidíme, že existuje približne 20 predajcov s inteligentnými asistenčnými platformami. Niektoré sú názvy domácností. IBM by tam bola s Watsonom, Nuance, vyšla s Ninou. Nechcem nikomu urážať, ale snažim sa to vyčerpať a potom zabudnúť na jednu alebo dve. Niektoré z našich prognóz sú investície do existujúcich zdrojov, ktoré poskytujú dobré odpovede ľuďom, ktorí sa obrátia na spoločnosť.
Potom sú niektoré z nich zabalené firmami s platformami na vývoj virtuálnych agentov a to sa stáva veľmi zaujímavým spôsobom, ako sa pozrieť na svet. Ak ste v starostlivosti o zákazníkov, ako môžem najať jedného z týchto virtuálnych inteligentných asistentov? Preto sme v správe použili zoznam 28 alebo takých spoločností a stanovili kritériá pre ich pozretie.
Trendy v oblasti malých podnikov: Ako sa to deje na strane podnikov, pokiaľ ide o inteligentných asistentov a konverzačnú technológiu? Ako to porovnáva a kontrastuje s tým, čo vidí väčšie, všeobecné publikum spotrebiteľov, keď prídu? "používaš to na Alexe, alebo na Siri a veci takéhoto charakteru?
Dan Miller: Správne, a máme termín pre tých neznačkových, voľne sa pohybujúcich inteligentných asistentov. Mohlo by to byť na telefóne, mohlo by to byť na televízii. Počuli sme, že to môže byť vo vašej mikrovlnnej rúre a takýchto veciach. Hovoríme im Metabots. Existujú dva spôsoby, ako sa na to pozrieť. Jedným z nich je, že ako spotrebiteľ sa stretnete s viacerými zariadeniami, ktoré majú mikrofóny a iné snímače, ktoré vám môžu reagovať a v niektorých prípadoch predvídať, o čo žiadate. Všimnete si, že Asistent Google má prístup do vášho kalendára, pravdepodobne číta váš e-mail, ak používate službu Gmail. Veľmi vie o tom, aký je váš zámer a môže to podporiť.
Takže tieto voľne sa pohybujúce metaboty sú zdrojom prvého kontaktného bodu pre dosiahnutie spoločností, s ktorými skutočne chcete pracovať. Takže to je perspektíva spotrebiteľov. Teraz pre spoločnosti, ktoré investujú do svojej značky, vo svojom vlastnom marketingovom úsilí, ako sa dostať k týmto zákazníkom, vo svete inteligentných asistentov musia každý z týchto objavujúcich sa metabotov v zásade považovať za kanál a snažiť sa minimalizovať sumu prispôsobenie alebo to, čo nazývam, je vystavenie plienenej investície, ktorá prichádza, ak je potrebné vynaložiť veľké úsilie, aby ste sa prispôsobili rozhraniu API spoločnosti Alexa alebo vytvorili zručnosť Google, zručnosť pre asistent Google a takéto veci, Takže môj dlhý spôsob, ako povedať, či ste veľká spoločnosť alebo malý podnik, ktorý sa snaží zistiť, ako osloviť ľudí prostredníctvom týchto všeobecných metabotov, mám pocit, že po celú dobu prežívame svet mobilných aplikácií znova. Alebo sa rozhodnite, ako skončíte smerom k vašej firme vo svete, kde je toľko alternatív.Takže tieto metaboty považujete za: "Hej, je to len ďalší kanál", ďalší digitálny kanál, ktorý by som mal využívať na to, aby som šel do nohy do môjho obchodu alebo do on-line obchodu a takýchto vecí.
Trendy malých podnikov: Je to zábavné, pretože som mal rozhovor, to musí byť asi pred dvoma rokmi, s Dennisom Mortensenom na x.ai. S Amy, asistentom plánovania kalendára a ja som sa ho spýtal: "Máte pocit, že akonáhle sa veľkí chlapci dostanú na palubu, Alexas, Cortanas, Siris, to vás vyradí. Chlapci, ktorí robia jednu vec a robia jednu vec dobrú? "A on povedal:" Nie, to, čo si myslím, že sa stane, je ten druh "megabotov" alebo mega AIs, ako sa o ňom odvolal " tí, ktorí by usmerňovali používanie rôznych robotov a asistentov, ktoré bude mať jeden človek. "A tak namiesto toho, aby všetko prevzali, budú dirigentom a budú môcť pomôcť jednotlivejšie využívať roboty štruktúrovanejším spôsobom. Vidíte to ako niečo, čo by sa mohlo stať?
Dan Miller: Oh, absolútne. Ak sa pozriete na to, čo sa deje s Alexou, napríklad práve teraz, môžem povedať "Alexa, opýtajte sa kapitálu jedna, čo je moja rovnováha" a …
Moji priatelia z automatizovanej reči sú odborníkmi na dizajn dialógu a teraz sa snažíme zistiť, ako sa vysporiadať s "trialogami", pretože je človek, jeho bot a potom podnik, s ktorým chcete hovoriť, Čo máme práve teraz, je nestabilný štát, čo znamená, že to dokážem. Môžem Alexa hovoriť s Capital One, tieto zručnosti som odvolal a jedna z prvých vecí, ktoré uvidíte v Amazonovom vývoji, sa zbavuje toho kroku. Čistá vec o týchto inteligentných asistentoch je to, že sa učia.
$config[code] not foundStrojové učenie je veľkou súčasťou toho. Učenie vo všeobecnosti je rovnako dobre. Takže sa stále staráme o robotov, ktorí nahrádzajú ľudí, alebo budú našimi mechanizovanými vládcami, ale ako sa učia, učíme ich. Ak ich nemôžeme naučiť, aby boli lepšie slúžiť tomu, čo chceme urobiť, tak nás zahanbiť.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
