Tu je rýchly zoznam typov negatívnych recenzií, ktoré stojí za to odpovedať. A potom niektoré, ktoré nie.
Kedy odpovedať
Naozaj ste to zhoršili: V ideálnom prípade by ste chceli byť schopní identifikovať a urobiť zmeny s rozhnevanými zákazníkmi predtým, než opustia váš obchod / kanceláriu, čo sa však nie vždy deje. Ak niekto nechá recenziu s legitímnym problémom alebo sťažnosťou, mali by ste absolútne podniknúť kroky na odpoveď a pokúsiť sa napraviť situáciu. Ospravedlňte sa za chybu, vysvetlite, prečo sa to už nestane, a potom ponúknite motiváciu, aby ste sa dostali k druhému kroku. Nielenže budete oplotenia plniť s týmto konkrétnym zákazníkom, ale získate ďalšiu výhodu tým, že umožníte budúcim zákazníkom vidieť, ako ste sa zaoberali situáciami a ako ste si istí, že ste vo svojom produkte.
Niekto skresľuje fakty: Ak sa niekto nachádza na vašej firemnej stránke a zanechá škaredú recenziu o lekárovi, ktorý nefunguje vo vašej klinike, ani o ponuke, ktorú nedostali, pretože v skutočnosti nikdy neexistovala, mali by ste ich opatrne urobiť, aby ste ich napravili. Pravdepodobne si neuvedomujú, že sa dopustili chyby a náprava nesprávnych informácií pomôže pridať kontext novým návštevníkom, ktorí narazia na stránku.
Recenzia / recenzent je čoraz hlasnejší: Existujú zlé recenzie a potom sú zlé recenzie s nohami, pretože boli ponechané ľuďmi s veľkou sociálnej siete. Ak osoba so značným "sociálnym bohatstvom" hovorí o niečom zlé a začne získať trakciu, musíte vstúpiť a urobiť čo môžete, aby ste rýchlo napravili situáciu. Dokonca aj keď si myslíte, že sťažnosť je malá alebo na ne odpoviete, ak ju ponechá "priemerná osoba". Drobné problémy sa stanú katastrofami v dobrej povesti, keď ich pokúša správna osoba. Naučte sa ich identifikovať.
Keď ho môžete zachrániť: Či ste sa stali chybou alebo sa zákazník dopustil chyby, ak si myslíte, že môžete vyriešiť zlú skúsenosť alebo presvedčiť zákazníka, aby vám dal ďalší zásah, mali by ste odpovedať a urobiť dobrý pokus o správne vnímanie zle. Pravdepodobne to nebude trvať veľa vášho času a úsilia na oslovenie tejto osoby a prínos, ktorý by mohol mať, bude značný. Tento zákazník vyhráte nie len, ale ukážte všetkým ostatným, ktorí narazia na túto recenziu, že vám záleží na vašich zákazníkoch. Pamätajte, recenzie už nie sú viazané na stránky, z ktorých pochádzajú.
Ak nechcete odpovedať
Keď je človek na svete šialený, nie vy: Niektorí používatelia sú známi tým, že ponechávajú nepríjemné recenzie o každom podniku, ktorý navštívia Ak prejdete profilom niekoho a uvidíte, že zlé recenzie sú všetko, čo tam je, nestrácajte čas tým, že sa snažíte zmeniť názor tejto osoby. Môžete vstúpiť, ak poskytujú úplne nepravdivé informácie o tom, čo ponúkate / poplatok / atď, ale to nie je boj, ktorý vyhráte. Investujte svoj čas do niečoho, čo môžete. Alebo povzbudzujte niekoho, aby zanechal pozitívnu recenziu, aby pomohol vyvážiť to.
Keď to urobí viac škody ako dobrého: Moja mama vždy mi povedala, aby som nezahyňoval bláznivých ľudí a nie je miesto, kde je toto tvrdenie pravdepodobnejšie ako na internete. Ak máte pocit, že pokojné riešenie rozhnevanej revízie vám môže dať viac oheň, aby vás hodil, alebo dôvod na to, aby ste sa zdržali, môže byť najlepšie len nechať revíziu sedieť. Dúfajme, že existuje veľa ďalších pozitívnych recenzií, ktoré vyvážia.
Keď sú vaše ruky stále trasúce: Ak ste práve prečítali niečo o vašom podnikaní, ktoré má vaše ruky absolútne triasť v hneve a máte len opraviť, že rozhnevaný know-it-all-nie. Buď nechajte iného člena vašich zamestnancov zvládnuť to, alebo nechajte revíziu sedieť úplne. Je oveľa lepšie mať vo svojom profile jednu negatívnu recenziu, než mať stále pripomienku, že ste raz vytiahli z rukoväte. Čítali ste sa o vlastníkovi SMB, ktorý bol rezervovaný za batériu a musel sa podrobiť hodnoteniu duševného zdravia? Jo. Stalo sa.
Najlepším spôsobom, ako bojovať proti negatívnym hodnoteniam, je aktívne povzbudzovať používateľov k tomu, aby opustili recenzie. Jediný spôsob, ako môže zlý prehľad skutočne ublížiť, je, ak je to jediná revízia na stránke. Rovnako, ako pracujete na získaní odporúčaní pre vaše podnikanie, mali by ste pracovať na tom, aby ste povzbudili používateľov k tomu, aby opustili recenzie. Niekedy je najlepším útokom veľká obrana.
35 Komentáre ▼
