Väčšina malých podnikov v súčasnosti používa technológiu na prevádzku lepších podnikov - a poskytovala lepšie služby zákazníkom. Ale spoliehate sa príliš na technológie pre riešenia zákazníckych služieb? Keď firmy strácajú zo zreteľa ľudský faktor v zákazníckom servise, riskujú stratu zákazníkov, ktorí sa snažia slúžiť, varuje nový prieskum spoločnosti Accenture.
Správa stratégie Accenture, Digitálne odpojenie v zákazníckej angažovanosti, hovorí, že viac ako polovica (52 percent) spotrebiteľov v USA zmenila poskytovateľov služieb v minulom roku v dôsledku zlého zákazníckeho servisu.
$config[code] not foundČasto je nedostatok ľudského kontaktu v koreňoch tejto nespokojnosti. Prevažná časť 83 percent spotrebiteľov preferuje zaobchádzanie s ľuďmi skôr než s digitálnymi kanálmi pre problémy s poskytovaním služieb zákazníkom, zatiaľ čo 77 percent preferuje radenie od ľudí namiesto digitálnych kanálov. Ľudský dotyk je taký dôležitý, že takmer polovica (45 percent) spotrebiteľov tvrdí, že sú ochotní zaplatiť viac, aby zabezpečili lepšiu úroveň služieb.
Spotrebitelia očakávajú pohodlný zákaznícky servis
Čo ešte obťažuje spotrebiteľov o službu zákazníkom v týchto dňoch? Asi tri štvrtiny (73 percent) očakávajú, že služby zákazníkom budú jednoduchšie a pohodlnejšie a 61 percent chce, aby boli rýchlejšie.
Mnoho firiem však má nadmerne investované do on-line technológií a nedostatočne investovalo do ľudského prvku služieb zákazníkom. Výsledkom je, že pre zákazníkov je príliš ťažké získať pomoc s problémami a riskuje, že stratia svojich najziskovejších zákazníkov: viackanálových zákazníkov, ktorí chcú digitálne aj tradičné možnosti zákazníckych služieb.
Dobrá správa: 80 percent spotrebiteľov, ktorí prešli poskytovateľov na základe zlého zákazníckeho servisu, tvrdí, že spoločnosť mohla urobiť niečo na to, aby si ich udržala; medzi tými, 83 percent uviedlo, že ak by spoločnosť poskytla lepšiu službu zákazníkom naživo / v osobe, bola by to ovplyvnená ich rozhodnutím zmeniť poskytovateľov.
Spôsoby lepšieho poskytovania služieb zákazníkom
Čo môžete urobiť, aby ste poskytli lepšie služby zákazníkom a udržali si svojich zákazníkov? Spoločnosť Accenture ponúka túto radu spoločnostiam, ktoré sa snažia vyriešiť "digitálne odpojenie:"
- Vložte ľudský element späť do zákazníckeho servisu. Zamyslite sa nad technológiou ako nástrojom na dosiahnutie uspokojivého zážitku zákazníka, nie ako samého seba. Investujte na ľudskú stránku zákazníckeho servisu - zamestnávajte dobrých zástupcov služieb zákazníkom, vyškolejte ich dobre a poskytnite nástroje, ktoré potrebujú na dosiahnutie tohto ľudského kontaktu.
- Poskytnite možnosti viackanálových služieb zákazníkom. Či zákazníci uprednostňujú komunikáciu s vašimi zákazníkmi pomocou telefonovania, e-mailu alebo rozhovoru, malo by byť pre nich jednoduché prepínať medzi týmito rôznymi možnosťami. Uistite sa, že zhromažďujete správne informácie pre každú interakciu so zákazníkmi a použite priestor na ukladanie dát pre zákazníkov tak, aby všetky vaše zákaznícke servisy mohli ľahko získať aktuálne informácie o interakciách so zákazníkmi.
- Odhaľte svoje najväčšie problémy. Pravidelne skúmajte výsledky svojich služieb zákazníkom a stretnite sa so zástupcami zákazníckych služieb a zistite, ktoré problémy spôsobujú najväčšie problémy vo všetkých vašich kanáloch služieb zákazníkom. Spoločnosť Accenture nazýva tieto "toxické skúsenosti zákazníkov" a upozorňuje, že môžu priamo ovplyvniť vašu ziskovosť. Vykonajte okamžité kroky na vyriešenie týchto problémov.
Opätovne zamietnuté. Originál tu.
Automatizácia fotografie pomocou programu Shutterstock
5 Komentáre ▼
