Nasledujúci rozhovor s Darnellom Hollowayom, riaditeľom Business Outreach for Yelp (NYSE: YELP), je posledným z troch rozhovorov, ktoré sa konali začiatkom tohto mesiaca na Salesforce Small Business Basecamp v New Yorku. Táto akcia priniesla spoločnostiam Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral a Yelp pomôcť malým podnikom predstaviť si, ako CRM a súvisiace technológie im pomôžu zväčšiť ich schopnosti nájsť a udržať zákazníkov efektívnejšie.
$config[code] not foundObjavte ako reagovať na zlú správu o Yelp a viac
Spoločnosť Holloway s nami zdieľa, ako môžu malé podniky konkurovať, prežívať a prežiť v Feedback Economy, prečo Yelp neodporúča malým podnikom požiadať zákazníkov o opustenie recenzií a prečo rýchlosť, s akou reagujete na negatívny prehľad, môže byť rozhodujúca pre získanie aktualizované na niečo pozitívnejšie.
Nižšie je upravený prepis. Ak chcete zobraziť celú konverzáciu, kliknite na vložené video nižšie.
* * * * *
Darnell Holloway: Yelp je fantastický nástroj pre majiteľov firiem. Prvá vec, ktorú by mala každá firma robiť, je nárokovať ich stránku na Yelp. Je to super jednoduché. Pôjdete na adresu biz.yelp.com. Máte prístup k súprave bezplatných nástrojov, ktoré vám umožňujú pridávať fotografie na svoju stránku, dokončiť svoj profil a odpovedať na recenzie. To je vstupné miesto pre akékoľvek podnikanie tam. Všetci by mali ísť na svoju stránku. Umožní vám začať riadiť a overovať a pripájať sa k spotrebiteľom.
Trendy v oblasti malých podnikov: Povedzte mi, čo je revízia spätnej väzby na preskúmanie a aké dôležité je dnes, aby malý podnik mohol byť súčasťou?
Darnell Holloway: Spätná väzba je koncept, ktorý teraz žijeme vo svete, kde sa spotrebitelia spoliehajú na recenzie online pre každý typ rozhodnutia o nákupe. Pokiaľ ide o Yelp konkrétne, vieme, že recenzie zohrávajú veľkú úlohu tam, kde ľudia minú tvoje peniaze.
Nielsen urobil štúdiu. Zistili, že 82% užívateľov Yelp je na stránke, pretože majú v úmysle kúpiť produkt alebo službu a samozrejme sa budú pozerať na recenzie firmy. Je dôležité, aby podniky venovali pozornosť ich recenziám.
Poviem, že Yelp je platforma, ktorá umožňuje podnikom zrolovať rukávy a zapojiť sa, keď získavajú recenzie. Spomenul som, že ľudia môžu reagovať. To je súčasť tejto sady bezplatných nástrojov. Každé podnikanie by malo mať zvyk reagovať na svoje recenzie, či už pozitívne alebo negatívne, do 24 hodín.
Trendy v oblasti malých firiem: Ako pomôžete spoločnosti prijímať svojich zákazníkov, aby si im v ich mene napísali recenzie? Aký je najlepší spôsob, ako to urobiť?
Darnell Holloway: Som rada, že ste to priniesli, pretože odporúčame, aby ste nepožiadali o recenzie. To sa môže zdať protiintuitívne, ale namiesto toho, čo chcete urobiť, je zamerať sa na dobré služby zákazníkom, predovšetkým v offline svete. Existuje priama súvislosť medzi zákazníckym servisom a hodnotením Yelp. Náš tím v oblasti vedy o údajoch zistil, že ak sa v recenzii spomenie niekto dobrý zákaznícky servis, táto recenzia je päťkrát pravdepodobnejšia ako päť hviezdičiek oproti jednej hviezde.
Prvá vec je, že chcete byť orientovaní na zákazníka, ak chcete získať dobré recenzie. Druhá vec je, že sa chcete zapojiť aj do svojho profilu. Chcete robiť veci, ako pridávanie fotografií, pridávanie obsahu. Prečo? Pretože čím viac obsahu máte, tým viac návštevnosti, ktorú dostanete na Yelp, začína zotrvačník a potom získate ďalšie recenzie.
Tiež by ste chceli dať ľuďom vedieť, že máte účasť na Yelpe, takže keď nechcete ísť von a získavať recenzie, nechajte ľudí vedieť, že ste tam. Môžete to urobiť umiestnením html odznakov na vaše webové stránky. Môžete dať označenie vo vašom obchode. Dávame samolepky, ktoré hovoria: "Nájdite nás na Yelp, na Yelp.com/brand".
Reakcia na recenzie je neuveriteľne dôležitá. Jedna zaujímavá informácia, ktorú nám nedávno vyšla naša veda o údajoch, je to, že ak firma reaguje na negatívnu revíziu do 24 hodín, ak posiela personalizovanú správu, že posudzovateľ má o 33% vyššiu pravdepodobnosť aktualizácie hodnotenia a recenzie.
Trendy pre malé firmy: Akékoľvek ďalšie fakty, ktoré by ste mohli zdieľať?
Darnell Holloway: Ďalším zaujímavým trendom pre Yelp práve teraz je, že transakcie sú na vzostupe. Yelp bolo vždy o spájaní ľudí s veľkými miestnymi podnikmi a zároveň prešlo trochu evolučným vývojom. Keď som sa do spoločnosti vrátil späť v roku 2009, bol to web pre recenzie. Yelp.com, idete na Yelp, čítate recenzie, nájdete firmy, ktoré hľadáte, a potom ste tam v offline svete.
Teraz sme sa vyvinuli v skvelú mobilnú aplikáciu. Väčšina našich vyhľadávaní sa deje na mobilných zariadeniach. Väčšina nášho obsahu sa pridáva prostredníctvom mobilných zariadení. Tiež ľudia konajú priamo z Yelpu. Je to transakčná platforma. Myslím si, že to je zaujímavý trend pre podniky, aby venovali pozornosť. Vidíme oveľa viac používateľov Yelp zapojených týmto spôsobom.
Ak premýšľate o reštauráciách, nedávno sme získali Eat24. Máme tiež rezervácie Yelp, takže ľudia teraz môžu objednať doručenie potravín alebo rezervovať stôl prostredníctvom aplikácie Yelp. Ak potrebujete navštíviť zubného lekára, spolupracujeme s firmou Demandforce. Ak potrebujete kúpiť kvety, máme tu BloomNation ako partnera. Myslím, že je to zaujímavá vec, zaujímavý trend pre podniky, aby venovali pozornosť.
Potom sme tiež vyvinuli nástroj, ktorý sa nedávno nazval Request a Quote, ktorý umožňuje podnikom založeným na službách prijímať cenové ponuky priamo od ľudí v aplikácii Yelp. Povedzme, že mám v mojom byte mokrú batériu. Mohol by som použiť aplikáciu Yelp a nájsť inštalatéra a môžem si od nej požiadať o cenovú ponuku. Môžem tiež fotografovať potrubie pod umývadlom. Zároveň môžem požiadať aj o citácie od viacerých inštalatérov, aby som sa uistil, že nájdem toho, kto je k dispozícii, kto by prišiel do môjho miesta za hodinu alebo tak, aby si túto prácu urobil.
Povedal by som, že je to zaujímavý trend, ktorým musia podniky venovať pozornosť transakciám. Začnite myslieť na Yelp ako na viac ako len recenznú stránku, ale aj na platformu transakcií.
Trendy malých firiem: Prehľad a transakcia sa dejú bližšie, bližšie a bližšie v čase.
Darnell Holloway: Ak ste podnikaním, jedna vec, ktorú spomínate z hľadiska času, odporúčam, aby ste odpovedali na vaše recenzie do 24 hodín, ale pokiaľ ide o transakcie, ktoré nastali po kontrole, je dôležité vedieť, že ľudia môžu písať recenzie na ich aplikácii Yelp a veľa tohto obsahu sa deje na mobilných zariadeniach. Môžete tiež vidieť niektoré z nich.
Tiež by som povedal, že je dôležité poznamenať, že podnikanie tam musí venovať pozornosť ich obsahu. To je niečo, o čom sme sa o tom ešte nehovorili, ale doslova obsah, ktorý môžu kontrolovať na svojej stránke, obsahuje fotografie a informácie o sebe. Zistili sme, že ak firmy pridávajú viac fotografií, ak pridávajú obsah, majú plne vybudovaný záznam Yelp a robia to už od prvého dňa, urýchlia mieru na ktoré pravdepodobne získajú prvú revíziu.
Trendy pre malé firmy: Povedzte nám, kde sa ľudia môžu viac naučiť.
Darnell Holloway: Môžu ísť na officialblog.yelp.com. Môžu tiež skontrolovať stránku yelp.com/support, ak majú akékoľvek otázky, a nakoniec môžu požiadať o svoju stránku na adrese biz.yelp.com.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
