Sociálne médiá. Marketing z úst. Správa online reputácie. Angažovanosť. Počúvania. V minulom roku sme mu dali veľa fiktívnych mien, ale všetko, o čom skutočne hovoríme, je služba zákazníkom. Je to o lepšom zaobchádzaní so zákazníkmi, ako očakávajú, že budú liečené a prekonávajú ich očakávania. A ak ste malý podnik, zákaznícky servis je to, čo vás najviac oddeľuje od veľkých spoločností. Zákaznícky servis je váš rozdiel.
$config[code] not foundPred rokom som si kúpil pomerne drahý prívesok. Videl som to počas jazdy na ceste na konferencii a okamžite to miloval. Miloval som nielen samotný prívesok, ale príbeh za spoločnosťou, tá žena, ktorá mi ho predala, strávila aspoň 15 minút recitovať. A kúpil som ich oboje - náhrdelník a príbeh spoločnosti. Cítila som sa spojená so značkou.
Pred niekoľkými víkendmi sa reťaz pre prívesok zlomil a musel som kontaktovať spoločnosť, aby ju nahradil.
Spoločnosť má webovú stránku. Majú blog. Majú účet Twitter. Sú na Facebooku. Heck, dokonca majú kanál YouTube. Očividne investovali čas a peniaze do sociálnych médií. Dostanú to. Keď som však poslal e-mailom o tom, že reťaz sa nahradí, bola ignorovaná. Takže bol môj tweet. Žiadna odpoveď.
Áno, je dôležité používať službu Twitter a rôzne sociálne siete, aby ste sa dozvedeli o vašej spoločnosti a pritiahli nových zákazníkov. Ale čo je dôležité, ak nesplníte svojich existujúcich zákazníkov? Pre mňa bola skúsenosťou dobrá lekcia v tom, že nezáleží na tom, ako ste "viditeľní", či ste online alebo ako ste sa naučili. Ak neinvestujete do skutočného zákazníckeho servisu, robíte sami sebe medvedí, Strácate peniaze a budujete značku, s ktorou ľudia nebudú chcieť obchodovať.
Časťou pútavosti môjho prívesku bol príbeh, ktorý žena povedala spolu s ňou. Ako sa začalo obchodovať z lásky, ako cestuje, aby dostala slovo, koľko ľudí predávali tieto náhrdelníky, aby jej chcel. Rýchly e-mail, ktorý mi povedal, že by som mohol ľahko nahradiť môj reťazec, by to opäť potvrdil. Bolo by opätovne potvrdené, že ide o spoločnosť, ktorá sa starala o svojich zákazníkov. Ale bol som ignorovaný.
Ak ste malý podnik, nemôžete si dovoliť ignorovať svojich zákazníkov. Každý kontaktný bod je príležitosťou, aby ste ich opäť získali a rozprávali sa o vašej spoločnosti. Vytvorili sme veľa slov pre zákaznícky servis, pretože to je dôležité. Keď ste vonku sociálne a snažíte sa priniesť nových zákazníkov a prilákať nové očné gule - nezabudnite na ľudí, ktorí už urobili rozhodnutie dôverovať vám. Tí, ktorí skutočne vstúpili do vášho obchodu. Zákaznícky servis a osobné dotazy sú to, čo oddeľujú malé podniky od veľkých konglomerátov.
Môžete sa dostať von. Môžete byť prístupný, viac osobný. Pretože takto vylepšujete svoju značku a budujete pozitívny buzz. Takto vytvárate dôveru a autoritu. Tým, že robíte všetky malé veci, ktoré prinútia ľudí cítiť sa dobre a chcete povedať svojim priateľom o vás.
Vytvárajte pozitívne slovo z úst, keď robíte veci ako:
- Odpovedajte na e-maily.
- Zavolajte ľudí späť.
- Byť prítomný.
- Empatizať s ich sťažnosťami.
- Choďte z ich cesty.
- Urobte to vašou úlohou uľahčiť svoj život.
Nechcem ich hádať. Nehovorte im, že to nie je možné, keď je. Nedávajte im zodpovednosť za chybu. A rozhodne ich ignorujte.
Starý marketing bol založený na službách zákazníkom a je to ešte dôležitejšie než kedykoľvek predtým. Sociálne médiá nám dali skvelý spôsob, ako osloviť nových ľudí, ale akonáhle ich máte, postarajte sa o nich. Hodnotte ich. Takto rozvíjate svoju firmu a šírite pozitívne slovo. V opačnom prípade stratíte svoje peniaze a prilákať zákazníkov, ktorých odvtedy odvrátite mesiac. Nezabudnite na skutočný zákaznícky servis. Neexistuje žiadna náhrada.
19 Komentáre ▼
