Sociálne médiá a recenzie online poskytli svojim zákazníkom bezprecedentné schopnosti sťažovať sa na vašu firmu pred svetom. Zatiaľ čo to môže znieť ako zlá vec, keď budete počuť tvrdú pravdu o vašej firme prostredníctvom sťažností zákazníkov, môže to z dlhodobého hľadiska skutočne priniesť úžitok. Čo si zákazníci najviac sťažujú - a čo sa z toho môžete naučiť?
Chudobný zákaznícky servis je hlavnou príčinou sťažností zákazníkov, štúdia Corra reportov. Viac ako polovica (52 percent) respondentov z prieskumu uviedla, že sa budú sťažovať na problém s poskytovaním služieb, 31,4 percenta na problém s produktom a 16,6 percenta na problém týkajúci sa politiky.
$config[code] not foundMedzi hlavné problémy týkajúce sa služieb, ktoré motivujú sťažnosti, patria hrubý zástupcovia zákazníckych služieb, zlý servis v obchode, neinformované zástupcovia zákazníckych služieb a pomalý servis pri registrácii.
Ale počiatočný problém, ktorý má zákazník so svojím produktom alebo službou, nie je jediným problémom. Viac ako polovica respondentov uviedla, že sa pravdepodobne verejne sťažujú, ak spoločnosť nedokáže adekvátne vyriešiť problém s produktmi alebo službami. Inými slovami, môžete sa pokaziť raz, ale ak to neurobíte, máte problémy.
Čo motivuje zákazníkov, aby odoslali sťažnosti na sociálne médiá alebo napísali negatívne recenzie online? Celkovo sú ich ciele altruistické: Takmer tri štvrtiny (73,2 percenta) tvrdia, že dúfajú, že zachránia ostatných ľudí pred tým, že majú rovnaké zlé skúsenosti. Asi polovica (48,3%) chcú získať náhradu, 39,7% chce, aby spoločnosť zmenila svoje pravidlá a 38,9% chcel získať ospravedlnenie. Len 13,5 percenta po negatívnej spätnej väzbe, pretože chcú poškodiť reputáciu spoločnosti.
Skryté prínosy reklamácií od zákazníkov
Aké je pre vás vaše podnikanie? Zatiaľ čo sa veci z času na čas nevyhnutne zhoršujú, spôsob, akým váš tím služieb zákazníkom reaguje na nehody, môže byť rozhodujúcim faktorom v tom, či zákazník ohrozuje vašu firmu v sociálnych médiách alebo spieva vaše chvály. Zákazníci sú oveľa viac odpúšťajúci, než si možno myslíte: neuveriteľných 89 percent zákazníkov tvrdí, že poskytnú spoločnosti druhú šancu po zlej skúsenosti. Vzhľadom k tomu, že zákazníci zakoreňujú vašu firmu, aby spravili veci, riešenie problému na spokojnosť zákazníka ich môže skutočne dosiahnuť viac lojálnejšie ako predtým, než sa začal počiatočný problém.
Ako môžete zabezpečiť, aby zákaznícky servis malého podniku vynikal?
- Vyhnite sa frustrujúcim situáciám, ako je náhodná zavesenie na zákazníkov alebo ich udržanie na nekonečnom držaní výberom obchodného telefónneho systému, ktorý uľahčuje prenos hovorov medzi viacerými zariadeniami.
- Ponúknite zákazníkom rôzne možnosti pripojenia k zákazníckemu servisu, od telefonických hovorov až po živý rozhovor a e-mail. Keď sa zákazníci môžu obrátiť na vás vo formáte, ktorý uprednostňujú, budú sa cítiť pozitívne voči vašej firme.
- Použite jednotnú komunikáciu, aby ste zabezpečili, že vy a váš tím máte vždy k dispozícii, či už v kancelárii alebo na ceste, a môžete ľahko pristupovať k informáciám potrebným na to, aby poskytli zákazníkom službu, ktorú chcú.
- Vyhnite sa rastúcim bolestiam tým, že vyberiete komunikačný systém založený na cloudových sieťach, ktorý sa ľahko rozširuje, aby mohol rásť s vašou firmou.
Opätovne zamietnuté. Originál tu.
Zákazník sťažuje fotku prostredníctvom programu Shutterstock
Viac v: Nextiva, Obsah kanálu pre vlastníkov 2 Komentáre ▼
