Minulý týždeň konverzácia predstavujúca prezentáciu spoločnosti ExCom 2016 od Estebana Kolczu o tom, prečo služba zákazníkom za desať rokov neexistuje, vyvolala niektoré veľmi zaujímavé rozhovory. Ďalšia prezentácia z konferencie tiež zaujala pozornosť ľudí. Takže nižšie je upravený prepis z predstaviteľa spoločnosti Constellation Research Ray Wang o tom, ako Internet vecí (IoT) bude formovať spôsob, akým zákazník spolupracuje s firmami.
$config[code] not foundRovnako ako u prezentácie spoločnosti Esteban, získajte plný dopad kliknutím na video YouTube nižšie alebo na vloženom prehrávači SoundCloud pre zvukovú verziu.
* * * * *
Ray Wang: To je dôležité pre vaše podnikanie, pretože IOT je naozaj o poskytnutí kontextu stopy, ktoré robia veci viac relevantné pre vás. A tým vám umožní zlepšiť svoje skúsenosti so zákazníkmi a vybudovať lepšie digitálne obchodné modely.
A keď prejdeme k týmto digitálnym obchodným modelom, je to víťaz, ktorý má celý trh. Zamyslite sa nad prvými tromi spoločnosťami v každom z vašich odvetví, ovláda 40 až 70 percent takmer všetkého. Víťaz je to všetko a veľmi rýchlo. Nie je medzi tým.
Spôsob, ako popísať, čo sa deje na trhu, je ide o ekonomiku pozornosti po predaji, na požiadanie. Post-predaj je všetko po predaji je dôležitejšie. Po tomto predaji je celá cesta. Existuje celkom iný spôsob, ako tieto spoločnosti spravovať. A je to On-Demand, pretože kupujem menšie a menšie plátky produktu, služby, prehľad a dokonca aj skúsenosti. A akonáhle si uvedomíte, že potom začnete uvedomiť si, že ak nie ste zachytiť moju pozornosť alebo ušetriť čas mi nemám záujem; Som úplne stratený. Je mi jedno. A to je to, kam sme sa vydali.
Trendy malých firiem: Ako to má vplyv na CRM?
Ray Wang: Musíme sa posunúť ďalej, kde sme v CRM. Tradičný CRM, zachycuje veci, organizuje veci. Je to transakcia - to je dôležité. Ale problém je, že sme vybudovali veľa z týchto vecí odpojených. A pretože sú odpojené, zaobchádzame s vecami odpojenými. Skúsenosti sú rozbité. Informácie sú na rôznych miestach a je to ešte horšie, pretože sme boli v oblaku. Na celom mieste máme rôzne mraky. Musíme ju prepojiť s rôznymi dátami. Máme rôzne typy skúseností. Máme rôzne typy kanálov. A tak vytvára veľa tejto otázky. Teraz, keď sa pozriete na miesto, kde bol CRM predtým, existovali rôzne miesta a vedierka; predaj, servis, marketing.
Ale na konci dňa sa skutočne domnievame, že na tom sú len dve metriky - optimalizácia miery konverzie a miera prekliknutia. Pretože budúcnosť v skutočnosti súvisí s obchodom. Ak sa zameriava na obchod, potom to prináša život do nášho marketingového programu. Ak sa zameriavate na obchod, ktorý prináša život tomu, čo robíte v službách a podpore. Ak sa dôraz kladie na obchod, teraz skutočne rozumiem tomu, s čím sa snažím prejsť v predaji. A tak sme si skutočne myslia, že sa presúvame na kampaň k obchodovaniu. A keď pochopíte, že je to kampaň na obchodovanie, začnete odlišne sledovať metriky. Začnete premýšľať o svojich programoch CRM iným spôsobom, pretože to, čo sa naozaj snažíme urobiť, je premeniť na spokojných zákazníkov.
A to, čo sa snažíme urobiť, je zjednodušiť, keď sa dostaneme na túto úroveň personalizácie. A to je dôvod, prečo hovoríme, že ide o optimalizáciu konverzií a miery prekliknutia. Nezáleží na tom, v akom systéme sa nachádzate.
Trendy pre malé firmy: Ako sa CX do toho zapája?
Ray Wang: Vieme, že skúsenosti zákazníkov sú spôsob, akým uskutočňujeme tento prechod. A jedna z dôležitých vecí je hromadná personalizácia. Znie to ako oxymorón? Hromadná personalizácia v mierke. Ale to, čo sa tu snažíme, je dostať sa na určité veci, ktoré nám to umožňujú.
Channel Ubiquity. Nezáleží na tom, v ktorom kanále sa nachádzam, ale musíte vedieť, na ktorý kanál sa nachádza niekto iný, ak sa pokúšate o službu zákazníkovi. Keď premýšľame o nastaveniach a prostrediach, dôvodom, prečo o tom premýšľame, je to, že vo svete internetu internetu začíname si uvedomovať, že stojím v budove, som v maloobchodnom prostredí. Som v línii v obchode, čakám na vlastnú jazdu. Nastavenia a prostredie menia veci. Ak je moje nastavenie deň v živote kancelárie, skutočne sa pozriem na veci veľmi odlišne. Takže si začnete uvedomovať, čo sa stane, keď sa ráno zobudím a uvedomujem si, že všetky moje systémy, môj dom, moje auto, môj kalendár sú všetky spojené? Nastane niečo zvláštne. Mohlo by to povedať "hej, tam je prevádzka a budeme mať 30 minút oneskorenie. Chcete zrušiť svoje prvé stretnutie? "To je veľmi zaujímavá otázka.
Potom sa dostanete do budovy. A budova vidí, kto ste. Hovorí sa, že ste päťkrát prešli touto budovou, takže nie je potrebné preukázať. Dostaneme vás priamo. Pôjdete do výťahu. Vaša kancelária je v siedmom poschodí, takže výťah sa pýta, či chcete ísť do siedmeho poschodia. Mimochodom, váš šéf je v desiatom poschodí. V skutočnosti sa môžete naplniť 15 minútovou schôdzou. Chcete sa dostať na desiate miesto? Alebo na ceste sú šišky na štvrtom poschodí. Čo by ste chceli urobiť - vziať šišky alebo ísť pozrieť svojho šéfa? Takže to sú také veci.
To je nastavenie! Bol to mobilný telefón? Nie. Bol to senzor? Nie. Pozeral som niečo osobne? Previedol som kiosk? Nie. Hovoríme o nastaveniach a scénach a stáva sa veľmi dôležité, keď navrhujete tieto skúsenosti.
Trendy malých firiem: Ktoré kontextové stopy sú najdôležitejšie?
Ray Wang: Existujú štyri kontextové stopy, ktoré sú najdôležitejšie. Je to vaša úloha a vaša identita. Je to čas. Je to miesto a počasie. Dostanete tie štyri nadol, akoby ste skoro mohli robiť takmer všetko, čo musíte urobiť.
Teraz v tomto kontexte - prečo to chceme? Chceli sme byť relevantnejší správny. Chceme získať údaje. Chceme však, aby nám údaje poskytli kontext. Môžeme sa naozaj dostať k poznaniu a čím viac poznatkov máme, tým viac odporúčaní môžem urobiť v priebehu času. Skvelým príkladom toho je "vyberte si vlastnú dobrodružnú cestu". Koľko ľudí si pamätať Vyberte svoje vlastné dobrodružné knihy. Takže na strane 1 Prejdite na stranu 50 vráťte sa na stranu 30. Vráťte sa na stranu 27. Nádeje - koniec.
Zákazníci nechcú zúžiť. Zákazníci nechcú cestovať na palube. Zákazníci nechcú byť silou do procesu - do zážitku z cesty. V skutočnosti si chcú vybrať vlastné dobrodružstvo. Vieme, že existujú určité veci, ktoré ľudia robia, ale nikdy nerobia v poradí, v akom chcete.
Trendy malých firiem: Ako kontextová príručka IoT vytvára vlastné cesty?
Ray Wang: Existujú rôzne druhy ciest vonku. Existujú ad hoc veci, ktoré sa práve dejú. Je to zakázanie; urobíme to tak, aby ste to splnili. Tam sú sprievodcovské cesty, a tam je self-learning, ako ľudia pohybujú. Nakoniec sa dostaneme k konceptu zameranému na zámery.
Ako získame tieto informácie. Ako sa dostaneme do kontextu. To je to, čo robí to tak vzrušujúce, pretože to, čo robí IoT, nám umožňuje získať rôzne senzory a pridať k všetkým rôznym typom signálov, ktoré dostávame. Takže v dnešnom svete mobil je viac ako zariadenie, je to robiť veci v pohybe. Sociálne je o zmene sloves, ku ktorým sa pripájame. Cloud je naša schopnosť skutočne priviesť nás všetkých na jednom mieste; Toto je výpočtový výkon, to je úložný priestor. Veľké údaje sa týkajú informačných procesov a poskytujú nám odporúčania a internet vecí je spôsob, ako správne vytvoriť kontext.
A tak si vzal príklad ako Uber. Je mobilný; sedíš tam, kde si. Vidia, kam idete. Úžasné. Je to spoločenské; Hodnotite vodiča. Už ste sa niekedy divili, prečo sa nedostanete? Hodia vás. Sú to aj veľké údaje. Čo sa stane, keď prší s Uberom, za vašu cenu? Dostanete nárast cien.
A to je IOT, pretože je to sledovanie vodiča, pohyby, trasy; snaží sa zistiť, aké sú bežné trasy v 16:00. čo sa stane. A ľudia nakupujú tieto údaje na pochopenie dopravných vzorov. Spoločnosti pizze sa pokúšajú zistiť, "možno nemusíme ovládať vodičov, budeme jednoducho skákať na ďalšiu Uber." Takže vidíme, že tieto typy rôznych obchodných modelov sa skutočne spájajú, a to je to, čo to robí z toho zaujímavé, pretože pomocou týchto technológií sa vytvárajú obchodné modely, ktoré vás tam dovedú.
Trendy pre malé firmy: nejaké posledné myšlienky?
Ray Wang: Internet vecí je začiatkom ďalšej vlny týchto technológií, ktoré nám skutočne pomáhajú zlepšiť skúsenosti zákazníkov a pomôcť im zlepšiť personalizáciu. Takže chceme vziať IoT, aby sme vytvorili tieto úplne nové skúsenosti; chceme, aby IOT zvládli túto personalizáciu.
Teraz tu je vec. Keď všetci hovoria o tom, že hovoríme o senzoroch, je táto vec, ktorá je spojená, meria našu skvelú, potom hovorí o platformách, ako sú hardvérové a softvérové systémy a spojenia.
Ale hodnota internetu vecí nie je, že hodnotou je, ako predávame a sprostredkúvame tento iný typ informácií. Ako môžeme pristupovať k rôznym typom informácií, aby sme vytvorili ponuku pre Judy, ktorá by mohla chcieť získať správnu kávu. To sú také veci, o ktorých začíname myslieť.
Tu je ďalší skvelý príklad, kto bol na Disney World? Videli ste čarovnú kapela? Je to úplne v pohode. Otvára vašu izbu. Umožňuje vám platiť za veci. Umožňuje preskočiť riadky. Taktiež vás sleduje v parku. "Bože môj. Všetci títo ľudia odišli na zajtrajšiu krajinu a máme to robiť inak. Hey kúpeľne sú úplne zabalené v Fantasyland. Potrebujeme viac zamestnancov ". A sledujú, čo sa deje v parku. Je to celkom skvelá vec. Stalo sa im miliardy dolárov.
Práve teraz mocná vec o tom, čo tu urobili, je, že zvýšili ceny vstupeniek a vy ste si nevšimli. Platíš veľa. Myslím premýšľať o tom, prečo robíš Disney. Je to zábava. OK. Je to čarovné. Je to pre rodinu. Zdravotne nezávadné. Takže keď to dáte správne, v podstate sa snažia získať lepšie skúsenosti zákazníkov, pretože používate tieto údaje. V skutočnosti to, čo vlastne robia, je, že vám účtujú viac peňazí, aby vás mohli sledovať ako gerbil, aby vám mohli predať viac kecy a máte radi to. Je to krásne. A to je príklad toho, ako si vezmete skúsenosti z internetu a skúseností so zákazníkmi.
Teraz majú všetky tieto údaje a môžu tieto údaje sprostredkovať v prehľadoch. Prečo je to dôležité? Pretože to, čo robíme s IoT, prežívame skúsenosti nielen reaktívne, ale proaktívne. A existuje veľa obchodných modelov založených na pochopení, ktoré sú tu a tieto obchodné modely založené na pochopení menia veci.
Kto používa Waze? Predstavte si, že cestujete. Ste na Floride cestujete okolo Orlanda, ste stratený. A vaše auto je pripojené k internetu. A viete, že ste na dva galóny plynu. Zaplatili by ste dolár, aby ste našli najbližšiu čerpaciu stanicu - aby ste ju dostali na aplikáciu? Sledujte najbližšie čerpacie stanice.
Pravdepodobne sú asi 50 čerpacích staníc, ktoré sú naozaj nadšené, aby zistili, kto je až tri galóny plynu v poriadku a sú ochotní zaplatiť 200 až 300 dolárov mesačne, aby len sledovali vodičov, ktorí sú na tri galóny plynu a ponúkli je hot dog a koks a naplniť.
Insight Brokering je tiež dôležité. Ľudia chcú vedieť, koľko vody ste použili, koľko energie ste konzumovali. Koľko spojení vlastne robíte. Koľko vedie ste generovať. Ľudia chcú tieto informácie a oni to predávajú a pripájajú ich rôznym ľuďom.
A naozaj posledným kusom sú siete vhľadov, kde všetky tieto informácie využívajú na vytvorenie rôznych súborov obchodných modelov, čo sa stáva dnes v reklamných sieťach, ak vidíte, čo sa stane.
Tieto veci sa dejú tak rýchlo. Digitálny darwinizmus je nepríjemný pre tých, ktorí čakajú. Spoločnosti, ktoré nevidia tento obchodný model posunutia, ako je to, že vezmú IO a prinesú ho späť do skúseností zákazníkov, nebudú okolo. Existuje štúdia Richarda Fostera, profesora manažmentu v Yale. Priemerný vek spoločnosti, keď S & P 500 začal v roku 1958, bol približne 64 rokov. Dnes je to okolo 15. To bude 12 do roku 2020. To je 4-5x kompresia. Tieto spoločnosti sa chystajú na naše podnikanie.
Nechcete byť jedným z nich. A to je dôvod, prečo je to tak dôležité.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
Komentár ▼
