Spravovanie vašej reputácie online je ako snažiť sa vyliezť na severný hrebeň K2 s krátkymi rukávmi, tričkom a topánkami na pešiu turistiku od Walmartu. Zdá sa, že čím väčšia vaša spoločnosť rastie, tým viac negatívnych recenzií vyskočí. Čím ťažšie pracujete na vyriešení problému, tým viac sa zdá, že ľudia sa naplno sťažujú na to, akú má vašu spoločnosť málo úsilia a súcitu.
Práve tak funguje služba zákazníkom. Žiadna spoločnosť nemá dokonalú reputáciu. Najjednoduchší spôsob, ako natrvalo poškvrniť vašu známosť online, je:
$config[code] not found- Buďte bezvedomí o dobrých / zlých veciach, ktoré ľudia o vás posielajú.
- Myslíte si, že ignorovanie negatívnych recenzií znamená, že "vyberáte vozovku."
- Veríte, že môžete nastaviť záznam rovno tým, že poviete potenciálnym zákazníkom, ktorí si môžu prečítať vaše recenzie, ako je to nesprávne, hlúpe a rozčarované.
Nasledujúce 3 tipy sú základom každého dobrého plánu riadenia reputácie online:
1. Monitorujte pozorne
To môže byť jednoduchšie povedané, ako urobiť, ak ste jedna alebo dve osoby spoločnosti. Napriek tomu, ako by ste mohli zvládnuť vašu povesť, ak neviete o negatívnych komentároch, ktoré sa o vás šíria po celom cyberspace? Zoznámenie sa s nimi za rok je už príliš neskoro, aby ste s nimi mohli robiť niečo.
Aktívne robiť veci na vybudovanie dobrej povesti a zároveň ponechať zlé bez dozoru je ako budovanie domu na termite-zamorené nadácie alebo vyplnenie vaše auto pneumatiky s dierou v nej každý deň pred vykonaním do 200 míľ dochádzanie. Nakoniec, steny sa dostanú dovnútra. Alebo pneumatika bude fúkať, keď budete jazdiť 60MPH na rušnom interstate počas dopravnej špičky.
Efektívne monitorovanie je situácia, keď naozaj chcete presmerovať sledovanie spoločnosti, ktorá sa špecializuje na čistenie každého blogu, sociálneho účtu, obrazu atď., Za to, že o vás niečo dobré alebo zlé je o vás povedané. Existuje niekoľko spoločností, ktoré spravujú takéto veci. Uistite sa, že ste hyper-ostražití o tom, kto si vyberiete.
Ak ešte nie ste na mieste, kde si môžete dovoliť stráviť stovky za mesiac, aby skutoční ľudia sledovali to, čo sa o vás hovorí, zvážte aspoň použitie dobrého softvéru na sledovanie reputácie.
Pamätajte, že akonáhle sa objaví problém, ospravedlňte sa.
2. Nechcem ich ignorovať
Akonáhle bude niečo zverejnené online, bude to tu pravdepodobne navždy - alebo kým na planéte nezostane jedna elektrická sieť.
Či už hovoríme o webových stránkach na preskúmanie alebo on-line fórach, nemôžete ignorovať žiadnu z nich. Môžete sa pokúsiť nájsť firmu na správu dobrého mena, ktorá vám pomôže odstrániť negatívne recenzie na stránkach s výsledkami vyhľadávača, ale to nevyrieši základné problémy. Pamätajte, že vaši zákazníci sú vaši najlepšími evanjelistami, takže musíte byť úprimní vo vašom úsilí.
Ospravedlnenie je vždy najlepšou odpoveďou na akékoľvek negatívne preskúmanie. Povedzte, že je vám ľúto a objasnite, že zákazník vás môže kedykoľvek kontaktovať a vyriešiť ich problém - s priamym telefónnym číslom a e-mailom vždy, keď je to možné.
To nielen pomáha potlačiť negatívne recenzentov. To pomôže upevniť vašu povesť v nasledujúcich rokoch, pretože ľudia, ktorí "Google" nie len uvidíte, že existovala určitá sťažnosť, ale tiež to, že ste preukázali hodnotu vašej spoločnosti tým, že aktívne odpovedáte a pracujete na riešení akéhokoľvek problému bol.
3. Pravda vám môže ublížiť
Pravda ubližuje mnohým majiteľom firiem, ktorí sa rozhodnú zapájať (záporne) so zákazníkmi, ktorí môžu len ležať zvyšku sveta o svojich skúsenostiach s vami a vašou spoločnosťou. Táto chyba sa stáva príliš citovo investovanou do situácie a myslíme si, že vaša spravodlivosť zvíťazí. Keď realita situácie (t. J. Spoločnosť proti zákazníkovi podráždenému) diktuje, že to nebude.
Áno, môžu byť ľudia, ktorí hovoria, že sa pokúšali kontaktovať vás 12 hodín denne, 6 dní v týždni po dobu jedného mesiaca a vy alebo váš tím služieb zákazníkom nebol nikde. Tvrdia, že sa vzdali "dávajú vám šancu opraviť ich problém." Možno v skutočnosti raz zavolali sťažovať sa a ponúkli im dokonale jemné riešenie svojho problému, no znova sa ich nikdy nepočulo, kým sa neúspešná recenzia objavila na radare.
Viete, že zákazník je nesprávny, na rozdiel od protichodného názoru, že sú "vždy správne". Zaregistrujete sa na účte na webovej stránke prehľadu a pokračujte v "nastavovaní záznamu rovno" a povedzte všetkým zdvorilo, že zákazník je zle, a dokonca poskytne podporné dôkazy na zálohovanie vašej žiadosti.
Určite každá inteligentná osoba bude súhlasiť s tým, že máte všetko právo brániť sa. Táto osoba sa pokúša ublížiť - nedajú vám inú možnosť, ako povedať pravdu.
Avšak všetka táto prax bude mať za cieľ povedať čitateľom, že ste nespochybniteľný a neviete nič o tom, že sa obrátite na správnu chybu. A kedy a keď majú problém, budete ich obviňovať a ponúknuť žiadne rozumné riešenie.
Keď si myslíte, že idete na obranu - ospravedlňte sa.
Zabudol som niečo?
Pravdepodobne. Existuje veľa potenciálnych tipov, trikov a nástrojov na zvládnutie vašej povesti.
Faktom je, že ak stále monitorujete, reagujete a uisťujete sa, že sa nedostávate emocionálne alebo "príliš pravdivé" o tom, ako skutočne boli / sú medzi vami a Negatívnou Nancy odchádza zlé recenzie o vás - už budete byť lepšia ako väčšina konkurencie.
Ach jo, a ja som zabudol - vždy sa ospravedlňujem.
Kto sa stará, ak sa mýlia. Viete to, vaši zamestnanci to vedia, vaša manželka alebo manžel to pravdepodobne vie. Nikdy nebudete úspešní v oblasti služieb zákazníkom (čo nevyhnutne definuje vašu online povesť), ak sa nemôžete pokoriť do kolektívneho davu potenciálnych zákazníkov čítať / počúvať všetko, čo o vás hovorí.
Reputácia fotografií cez Shutterstock
5 Komentáre ▼
