Teraz, keď všetci dostali pripomienku - alebo tweet - na sociálnych médiách, prišla nová správa na váš kancelársky stôl: Ako organizácia riadi zamestnancov, ktorí každodenne používajú sociálne médiá na to, aby robili veci?
$config[code] not foundTo je otázka Forrester execs Josh Bernoff a Ted Schadler odpovedať vo svojej skvelej knihe, Schopný: odkryte svojich zamestnancov, energizujte svojich zákazníkov a transformujte svoje podnikanie (Bernoff spoluvytváral najpredávanejšiu knihu podhubie s Charlotte Li). Stretol som sa s oboma autormi v mixéri v New Yorku a tiež počúval Bernoffa na podcastu Harvard Business Review.
Rovnako ako to posilňuje výber zákazníkov online, sociálne médiá tiež posilnili produktivitu zamestnancov. zmocniť nabáda podniky, aby čo najviac využili túto zmenu výkonu. Citácia na strane 16 sumarizuje poslanie autorov:
"Problémom nie sú nástroje na zmenu vášho podnikania, na to, aby ste lepšie reagovali na týchto oprávnených spotrebiteľov. Je to spôsob, akým beží vaša firma, ktorá sa musí zmeniť. "
Vysvetlenie nuansy vplyvu sociálnych médií na zákazníkov
zmocniť je skvelé čítanie pre informovaného majiteľa firmy. Je založená na výskume spoločnosti Forrester, prirodzene, a štúdiách z rôznych zdrojov, ale nie príliš akademických. Náhľady sú skvelo jasné. Nasledujúca cenová ponuka na tradičnom zberateľskom zúžení zákazníkov, napríklad:
"V lieviku si ľudia uvedomili vašu spoločnosť, zvážili jej produkty a potom niekoľko z nich kúpilo. Ale teraz hromadné ovplyvňovanie medzi vašimi zákazníkmi vysiela informácie o vašich produktoch … To naznačuje iný pohľad na zúženie, v ktorom predaj už nie je koncovým bodom. Akonáhle ste predali zákazníkovi, dobrá služba vytvorí šťastie. "
Prvé kapitoly spracúvajú hromadné online vplyvy, diferencované podľa sociálnych médií, nazývaných Mass Connectors a Mass Mavens. Masové konektory sú ľudia, ktorí zdieľajú odkazy v sociálnych sieťach, zatiaľ čo Mass Mavens zdieľajú názory prostredníctvom blogov a diskusných fór. Príklady ukazujú, ako úspech spojený s osobami môže prísť neočakávaným spôsobom. Napríklad, prečítajte si, ako veľmi dobre považovaná kampaň Fiesta Movement od spoločnosti Ford vytvorila prvé nadšencov Fiesta:
"Fordová výzva je táto: Ľudia, ktorí hovoria o autách, sú dobre pôsobiaci a vplyvní, ale zriedka majú vlastné vozidlá … Ford musel vytvoriť zákazníkov tým, že im nechal chvíľu riadiť vozidlá, aby mohol prečerpať čerpadlo a dostať sa do diskusie."
Skúšky majú správnu hĺbku a rozsah, aby vysvetlili, prečo určité sociálne médiá obsahujú jemné príležitosti. Témy v oblasti mobilných telefónov a textových správ sú vítanou potešením, pretože rozširujú diskusiu o sociálnych médiách na územie, kde iné knihy zlyhali.
Ako si Heroes môže uložiť vaše podnikanie
Tu prichádzajú Heroes, zamestnanci, ktorí majú iniciatívu na riešenie problémov zákazníkov prostredníctvom tých istých sociálnych médií, ktoré zákazníci používajú neformálne. Výsledkom toho je, že HEROes sú v najlepšej pozícii na to, aby zákazníkov zapojili, zvýšili hodnotu značky, zlepšili zákaznícke služby a zvýšili informovanosť, ktorá vedie k predaju. Ktokoľvek môže byť HERO, ako napríklad Leonard Bonacci, ktorý vyvinul systém správy textov GuestAssist, ktorý spravuje fanúšikov fanúšikov Philadelphie Eagles. Fanúšikovia s problémom posielajú text do krátkeho kódu, ktorý zodpovedá ich sedadlu, aby sa dospelo k diskrétnemu vyriešeniu problému.
"Napriek jednoduchosti systému sa každoročne posiela len niekoľko stoviek správ, dosť málo, že je oveľa pravdepodobné, že pomôžu s uspokojením, než aby zdolali zamestnancov … O dva roky neskôr urobil NFL to, čo Eagles robili v celom svete praxou. "
Hoci prípadové štúdie zahŕňajú spoločnosti, jednoduchosť implementácie znamená, že malé podniky môžu používať podobné techniky. Prečítajte si segment "Ak predávate malým podnikom, marketing a služby zákazníkom sa musia pripojiť", aby ste získali niekoľko nápadov.
Vytvorte súlad medzi IT a manažmentom, aby ste najlepšie slúžili svojim zákazníkom
$config[code] not foundNeskoršie kapitoly skúmajú implementáciu organizácie HERO v celej organizácii, as zmocniť ponúka riešenia, ktoré pomáhajú inovovať a spolupracovať na nápadoch HEROes, aby vytvorili efektívnu strategickú výhodu.
"Problém v podnikaní s technológiou HERO neprichádza s nápadmi. Problémom je určiť, ktoré z týchto nápadov by sa mali podporovať a ktoré by nemali. "
Jedným z definitívnych krokov je zabrániť používaniu sociálnych médií medzi HERO. Budete poškodzovať vašu firmu viac z hľadiska produktivity a nákladov tým, že sa pokúsite zablokovať džin, ktorý už nie je z fľaše, podľa interview Bernoffa a Schadlera so zamestnancami. Namiesto toho sa autori obracajú na "rýchlosť a spoluprácu" systematicky:
- Vytvárajte systémy spolupráce, ktoré rozširujú existujúce nástroje
- Uistite sa, že niekto, kto sa zúčastní, dostane okamžite hodnotu
- Vyzdvihnúť ľudí k zavedeniu
- Vyriešte 80% problému, potom ho zastavte a počúvajte
- Postavte adopciu pomaly a vírusovo
Autori tiež navrhujú zaradiť používanie sociálnych médií HERO do podnikateľských cieľov prostredníctvom hodnotenia rizika projektov manažmentom a rekonfliktovanej úlohy informačnej spoločnosti ako pedagóga a zmierňovania rizika. Tu je citát o úlohe oddelenia IT v prostredí HERO:
"IT má dve nové pracovné miesta:
- Trénujte a vzdelávajte informačných pracovníkov o tom, ako sa udržať v bezpečí
- Pomôžte spoločnosti HEROes hodnotiť, riadiť a zmierňovať riziká spojené s ich projektmi.
Všimnite si, čo je tu uvedené: IT nie je zodpovedná za riziko. Namiesto toho musia ľudia v oblasti informačných technológií poradiť pracovníkov, aby ich udržali v bezpečí, a pomôcť im zlepšiť bezpečnosť toho, čo robia. "
Spoľahlivé poznatky o IT a manažérskych rolách sa opierajú, obzvlášť užitočné vo svete, ktorý je teraz aklimatizovaný na cloud computing a SaaS. Navrhujú sa aj organizácie s viacerými organizáciami, ako aj HERO "kompaktné", ktoré najlepšie podporujú úlohy a zodpovednosti.
Ak chcete rozvíjať svoju firmu, prečítajte si túto knihu
Milujem potenciál zmocniť musí naučiť malé podniky rozdiely v sociálnych médiách, marketingu a zákazníckych službách na ziskový výsledok. Kniha dopĺňa ďalšie sociálne médiá a marketingové knihy, ako aj servisné knihy Inovácia služieb, ale skutočne stojí sama o sebe ako zdroj pre to, ako môže byť organizácia revitalizovaná zvnútra a očami svojich zákazníkov.
10 komentárov ▼
