Udržanie spokojnosti zákazníkov je rozhodujúce pre úspech akejkoľvek firmy. Okamžitá odpoveď na sťažnosti vám môže pomôcť udržať zákazníkov, ktorí nie sú spokojní so službou, ktorú dostali od vašej spoločnosti. Dobre napísaný odpoveď nasleduje v základnom formáte a je dôležitým nástrojom procesu riešenia sťažnosti vo vašej firme.
Zhrňte situáciu
Začnite písaním poďakovaním zákazníkovi, aby ste o probléme rozprávali. Je dôležité, aby ste začali písať pozitívne, pretože viete, že zákazník už je s vašou spoločnosťou nešťastný. Uvedomte si, že oceňujete jeho podnikanie a snažte sa zabezpečiť, aby zákazníci mali s vašou spoločnosťou dobré skúsenosti. Stručne zhrňte sťažnosť vrátane prípadných dátumov. Požiadajte zákazníka, aby vás kontaktoval, ak váš súhrn nepopisuje presne jeho problém. Zahrňte akékoľvek otázky, ktoré by ste mohli mať o skúsenostiach zákazníka.
$config[code] not foundPoužite Empatia
Nechajte zákazníka vedieť, že chápete, prečo bol rozrušený alebo nešťastný. Ak sa vaša spoločnosť mýlila, ospravedlňte sa za chybu alebo situáciu. Aj keď mala vaša spoločnosť pravdu, je najlepšie, aby ste neprinútili zákazníkovi tým, že obviňujú situáciu na ňom. Webová stránka spoločnosti Intuit naznačuje, že zákazníkovi poviete, že ste pochopili, že ste neplnili svoje očakávania, ak máte pocit, že sťažnosť bola neoprávnená. Zmyslom tohto odseku je nadviazať vzťah s klientom a prinútiť ho, aby mal pocit, že jeho názor je dôležitý.
Ponúknite riešenie
Nechajte zákazníka vedieť, čo môžete urobiť na vyriešenie situácie. Podrobne vysvetlite, čo budete robiť a kedy to urobíte. V niektorých prípadoch môžete od neho potrebovať ďalšie informácie, ako sú napríklad dokumenty alebo vyplnené formuláre, skôr ako môžete problém vyriešiť. Informujte zákazníka presne, aké informácie potrebujete a kedy to potrebujete. Nepoužívajte prísne prísne pravidlá spoločnosti. Nebudete sa mýliť, ak odmietnete opraviť problém, ktorý sa vyskytol jeden deň po uplynutí záručnej lehoty, ale pravdepodobne stratíte zákazníka - a ten zákazník povie ostatným o svojich skúsenostiach s vašou spoločnosťou.
Uzavrite list
Dokončite list s vašimi kontaktnými informáciami, ak chce zákazník ďalej prerokovať túto vec. Poskytnite viacero spôsobov, ako vás môže zákazník osloviť, napríklad e-mailovú adresu a priamu telefónnu linku. Vyhnite sa tomu, aby ste poskytli všeobecné telefónne číslo spoločnosti alebo telefónne číslo, ktoré vyžaduje, aby zákazník prešiel množstvom výziev, aby ste zanechali správu. Ak sťažíte zákazníkovi, aby sa k vám dostal, mohol by byť frustrovaný a cítil, že nie ste vážne riešení jeho problému. Ďakujeme zákazníkovi za to, že sme vás kontaktovali a požiadali ho, aby vám oznámil, či má ďalšie problémy.
