Ako viete, či váš zákaznícky servis vyhovuje očakávaniam zákazníkov? Odpoveď je v KPI alebo kľúčových ukazovateľoch výkonnosti.
Existuje veľa rôznych ukazovateľov KPI, ktoré môžete použiť na meranie zákazníckej služby a úspechu stratégie zákazníckeho servisu vašej firmy. Rôzne z nich budú mať väčší zmysel pre rôzne typy podnikov. Nižšie je uvedený zoznam rôznych ukazovateľov KPI, ktoré vaša firma môže zvážiť pri meraní služieb zákazníkom.
$config[code] not foundCelková spokojnosť
Pri vykonávaní pravidelných prieskumov spokojnosti zákazníkov môžete posúdiť, koľko vašich zákazníkov by hodnotilo svoju úroveň spokojnosti ako veľmi alebo veľmi spokojných. Čím viac zákazníkov hodnotí svoje skúsenosti, tým lepšie zákaznícky servis.
Zlepšenie spokojnosti
Jedným zo spôsobov merania zákazníckej služby je sledovanie zmien spokojnosti zákazníkov v priebehu času. Ak napríklad v posledných niekoľkých rokoch došlo k poklesu spokojnosti, zistíte, že zmena je pravdepodobne v poriadku. Ale ak sa to zlepšuje, alebo ak ste už dosiahli vysokú úroveň spokojnosti zákazníkov a sú stále neustále, potom budete vedieť, že ste na správnej ceste.
Zadržanie zákazníka
Zákazníci, ktorí sú spokojní s poskytnutou službou, sa pravdepodobne držia okolo seba a budú s vami viac obchodovať. Takže ak pravidelne prinášate spravodlivé množstvo zákazníkov, je to dosť dobrý signál, že poskytujeme dobré zákaznícke služby.
Net Promoter Skóre
Zákazníci, ktorí sú veľmi spokojní so zákazníckymi službami, pravdepodobne dokonca urobia ďalší krok a odporúčajú vašu firmu ostatným. Skóre spoločnosti Net Promoter vašej spoločnosti alebo miera ľudí, ktorí by vám odporučili vašu firmu iným, môžu byť dobrým ukazovateľom toho, kde stojí vaša zákaznícka služba, a ďalším spôsobom, ako merať zákaznícky servis.
Konverzný kurz
Potom, čo niekto zo zákazníckeho tímu komunikuje so zákazníkom, je pravdepodobné, že uskutoční nákup alebo podnikne nejakú inú akciu? Ak je vaša zákaznícka služba dobrá, toto číslo by malo byť pomerne vysoké.
V porovnaní so súťažiacimi
Dokonca aj zákazníci, ktorí majú radi vašu značku, si vás nemôžu zvoliť pre vašich konkurentov za každú interakciu alebo nákup. Takže zatiaľ čo všeobecná spokojnosť a zadržiavanie zákazníkov sú dobrými metrickými ukazovateľmi na meranie služieb, je stále dôležité vidieť, ako sa vaša spoločnosť hromadí proti konkurentom.
Priemerný čas rozlíšenia
Súčasťou poskytovania skvelých služieb zákazníkom je riešenie problémov včas. Ak môžete reagovať na zákazníkov a rýchlo dostať ich odpovede, je pravdepodobnejšie, že ich skúsenosť bude spokojná. Takže ak dokážete udržať pomerne nízky čas na rozlíšenie, môže to znamenať dobrú zákaznícku službu a ďalší spôsob merania služieb zákazníkom.
Aktívne problémy
Ak budete schopní vyriešiť väčšinu problémov pomerne rýchlo, nemali by ste mať príliš veľa problémov, s ktorými sa môžete vyrovnať. A ak tak urobíte, mohlo by to znamenať, že vaši zákazníci majú väčší počet sťažností.
Vyriešené problémy
Môžete sa tiež pozrieť na všetky problémy, ktoré váš tím služieb zákazníkom vyriešil, aby ste získali predstavu o zákazníckom servise. Bez ohľadu na to, akú veľkú máte vašu spoločnosť, sú to problémy a sťažnosti. Ale ak ich budete môcť rýchlo a takým spôsobom vyriešiť, to bude znamením dobrých služieb.
Produktivita zamestnancov
Rôzne typy podnikov používajú rôzne metódy na meranie produktivity zamestnancov. Ale je to dôležitý faktor, pokiaľ ide o zákaznícky servis. Ak chcete, aby sa otázky zákazníkov riešili včas, musia zamestnanci efektívne vykonávať svoju prácu.
Zachovanie zamestnancov / obrat zamestnancov
Keď sú vaši zamestnanci spokojní, majú tendenciu sa držať. A keď dokážete udržať zamestnancov dlhší čas, je pravdepodobnejšie, že sa budú cítiť pohodlne a posilnení vo svojej práci. To znamená, že je pravdepodobné, že poskytnú službu, ktorá zodpovedá vašim štandardom.
Atribúty značky
Ako zákazníci celkovo zobrazujú vašu spoločnosť? Aké slová by používali na opis vašej značky? A ako sa ich názory vyrovnajú s vašimi očakávaniami? Získaním tohto druhu spätnej väzby od zákazníkov môžete merať zákaznícky servis a získať celkom dobrú informáciu o tom, kde stojíte v očiach svojich zákazníkov. A budete vedieť, aké vlastnosti by ste mohli potrebovať na to, aby zákazníci mohli vidieť vašu značku v tomto konkrétnom svete.
Rýchlosť eskalácie sťažnosti
Bez ohľadu na to, aký je váš servis, dostanete sťažnosti v určitom okamihu. Ak však dosiahnete bod, keď dostanete nezvyčajne veľký počet sťažností, alebo ak sa vaše sťažnosti neustále zvyšujú bez celkového rastu zákazníkov, môže to byť problém. Dávajte pozor na to, ako sa tieto čísla časom menia. Môže to tiež súvisieť s počtom vyriešených problémov, ak to sledujete.
Peňažný tok
Peňažný tok môže byť skvelým ukazovateľom výkonnosti pre mnoho rôznych faktorov podnikania. Zákaznícky servis je taký dôležitý faktor, že môže mať skutočne veľký vplyv na vašu spodnú líniu. Ak je vaša služba zlá, môže odcestovať zákazníkov, znižovať odporúčania a spôsobiť, že potenciálni zákazníci nedokončia nákup. Ale ak je to dobré, zákazníci sa pravdepodobne vrátia, oznámia svojim priateľom a majú veľký vplyv na celkové zisky vašej spoločnosti.
Služba zákazníckej fotografie prostredníctvom aplikácie Shutterstock
Viac v: QuestionPro 17 Komentáre ▼
