Digitálna technológia má obrovský vplyv na spôsob komunikácie a prístup k informáciám. To podnikom poskytlo veľké príležitosti a rovnako veľké množstvo výziev pri uspokojovaní potrieb spotrebiteľov, najmä pokiaľ ide o zákaznícke služby a skúsenosti.
Sociálne médiá, mobilné technológie, okamžitá komunikácia, veľké údaje, analýza a strojové vzdelávanie sú jedným z mnohých nástrojov, ktoré umožňujú poskytovať vysoko personalizované služby zákazníkom a spotrebitelia teraz očakávajú túto službu od spoločností, s ktorými obchodujú.
$config[code] not foundTo je to, čo robí zákaznícky servis diferenciátorom na trhu, kde je rozptyl cien taký malý, že sa stáva čoraz irelevantnejším. Prieskum spoločnosti Gartner odhalil, že 89% spoločností očakáva, že budú súťažiť väčšinou na základe skúseností zákazníkov a digitálna technológia je najväčším motorom tohto trendu.
Takže každý podnik, bez ohľadu na to, aký veľký alebo malý, musí zvážiť vybudovanie tímu podpory zákazníkov, ktorý dokáže reagovať na očakávania spotrebiteľov. Tu je 20 tipov pre vybudovanie tímu podpory zákazníkov pre dnešný trh.
Ako vytvoriť skvelý tím služieb zákazníkom
1. Vždy počúvajte svojich zákazníkov
Znie to veľmi zrejme, ale prekvapilo by ste, koľko podnikov nereaguje na túto veľmi jednoduchú radu. Správa o skúsenosti zákazníkov spoločnosti Forrester za rok 2015 odhalila, že iba jedno percento spoločností prináša vynikajúce skúsenosti zákazníkov. To je ohromujúca štatistika a všetko začína tým, ako dobre počúvate, keď vás zákazník po prvýkrát zavolá. Toto stanovuje prácu na zemi pre všetko, čo príde.
2. Posilňujte svojich zamestnancov
Po prevzatí správnej osoby pre danú prácu je obmedzenie ich možností ako odpadu všade okolo seba. Dajte im nástroje, autoritu a zodpovednosť pri prijímaní rozhodnutí, takže keď zákazník zavolá, môžu vyriešiť problém bez toho, aby odovzdali dolár. Je to dôležité najmä pre malé podniky, ktoré sa zaoberajú priamo svojimi zákazníkmi.
3. Udržujte otvorenú linku komunikácie
Dni "Nevedela som, že John alebo Jane pracujú na tom," už neplatí. Dnes je na trhu dostatok nástrojov na sledovanie každej interakcie, ktorú má zamestnanec so zákazníkmi, a vie, čo sa deje. Okrem týchto nástrojov vytvorte prostredie s otvorenou komunikáciou, ktorá sa pozerá na veľký obrázok bez ohľadu na to, ako malý je problém, že zákazník prináša zvuky.
4. Rýchla a presná odpoveď je prioritou
Podľa Oracle viac ako 80 percent Twitteru a 50 percent používateľov Facebooku očakáva odpoveď na žiadosť o zákaznícky servis za deň alebo menej. V ďalších prieskumoch zákazníci hľadajú odpoveď do jednej hodiny.
Rýchla odpoveď musí nasledovať presným vyriešením problému, ktorý má zákazník. Nemali by musieť zavolať späť na ten istý problém, pokiaľ to nie je následné opatrenie, aby sa zabezpečilo, že všetko je dobré. Ak to robíte prioritou, vaši zákazníci budú s väčšou pravdepodobnosťou predĺžiť svoj vzťah s vašou spoločnosťou.
5. Držte svoj sľub / nerozoberajte svoje slovo
Dôvera je obrovská záležitosť pre všetkých, bez ohľadu na to, s kým sa zaoberajú. Sľubujte len to, čo môžete doručiť. Nikdy nadmerné sľuby alebo nedostatočné dodávky. BUĎ ÚPRIMNÝ. Ak zákazník vie, čo od vás stále dostáva, ich ocenenie sa prejaví opakovanými zákazníkmi.
6. Investujte do tréningu, ktorý povzbudzuje tímovú mentalitu a rozpozná každého
Pozitívne vplyvy myslenia tímu v každom prostredí boli dokázané znovu a znovu. Začína vzdelávaním, ktoré zdôrazňuje tieto vlastnosti a nadväzuje na každodennú činnosť organizácie tým, že uzná každý.
Toto uznanie spočíva v posilnení postavenia vašich zamestnancov, aby mohli byť zodpovednými rozhodovacími orgánmi.
7. Zistite, ako používať každý Touchpoint
V minulosti sa používali priame hovory, call centrá a dokonca aj poštové zásielky, keď zákazníci chceli kontaktovať spoločnosť. Dnes však existuje viacero spôsobov, ako to urobiť, či už priamo alebo nepriamo.
Musíte vedieť, ako efektívne využívať všetky dotykové body, aby ste mohli čo najskôr reagovať. Zákazník nemusí nutne robiť znevažujúce komentáre o priamo ponúkaných produktoch a službách. Ale musíte mať nástroje, ktoré vám umožnia identifikovať kanál, ktorý bol použitý, a čo najskôr odpovedať. Môže to byť stránka sociálnych médií, fórum alebo webové stránky súvisiace so spotrebiteľmi.
8. Poskytnite najlepšie riešenie pre zákaznícku spätnú väzbu
Dokonca aj keď si veľmi dobre viete, čo vašich zákazníkov potrebuje, nebudete všetko vedieť. Ak vytvoríte riešenie spätnej väzby, ktoré bude ľahko dostupné, poznáte ich obavy bez akýchkoľvek predpokladov.
Môžete ponúknuť e-mail alebo telefonický prieskum a formuláre na stránke "kontaktujte nás" na vašich stránkach, aby mohli rýchlo poskytnúť spätnú väzbu. To vám nielen dáva cenné informácie, ale umožňuje aj svojim zákazníkom vyjadriť svoje obavy na vašich stránkach, namiesto toho, na stránke sociálnych médií, kde môžu byť vírusové.
9. Rešpektujte čas zákazníka
Rovnako, ako chcete čo najrýchlejšie vyriešiť každú interakciu so zákazníkom, pretože chcete maximalizovať produktivitu svojich zamestnancov efektívnejším používaním času, musíte si tiež uvedomiť, že to isté platí pre zákazníka. Nikto nechce strácať čas tým, že zavolá zákaznícky servis. Dôvodom je, že vo väčšine prípadov je niečo zlé.
Rešpektujte čas zákazníka tým, že odstránite zbytočné prekážky spôsobu, akým sa s vami môžu dostať do kontaktu, nechajte kontaktné informácie a pokračujte v predchádzajúcich rozhovoroch týkajúcich sa nevyriešeného problému.
10. Vytvorte proces riešenia problémov
Ako už bolo uvedené, čas zákazníka je cenný, a preto existujú procesy na vyriešenie problémov čo najrýchlejšie.
Každá firma je iná, ale nasledujúce kroky je možné uplatniť v celom rozsahu: ospravedlňujeme sa; Prejdite sťažnosť so zákazníkom, aby ste sa uistili, že máte všetky informácie, ktoré potrebujete. zdokumentujte problém presne, aby mohol byť k dispozícii všetkým v spoločnosti; napraviť problém; aby sa zabezpečil vyriešenie problému; a znova dokumentujte problém s podrobnými informáciami vrátane rozlíšenia, aby ste zabránili tomu, aby sa to stalo znova alebo aby ste dostali odpoveď k dispozícii, ak niekto iný má rovnaký problém.
11. Zmerajte spokojnosť zákazníkov
Existuje mnoho nástrojov určených na meranie širokej škály metrík a spokojnosť zákazníkov je jedným z nich. Najčastejšie vyhodnocujete túto metriku a môžete zistiť, či existujúce procesy fungujú alebo nie.
12. Ponuka nepretržitej podpory
Vďaka dostupným riešeniam na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) je potrebné minimálne úsilie udržať kontakt so zákazníkmi. Služba CRM môže byť nastavená tak, aby kontaktovala zákazníkov prostredníctvom e-mailu, SMS, sociálnych médií alebo telefonických hovorov. Stojí to až sedemkrát viac, aby ste získali nových zákazníkov, než aby ste si udržali existujúce zákazníkov, takže ďalšia podpora zvyšuje zadržiavanie zákazníkov a je to oveľa lacnejšie.
13. Nevyvolávajte ruch
Bývanie rýchlo a efektívne je v poriadku a dobre, ale ak zákazník cíti, že sa ponáhľajú, možno už nikdy nebudete počuť od nich. Vezmite si čas a budujte vzťah tým, že budete mať dialóg so svojimi zákazníkmi.
14. Zoznámte sa s vašimi zákazníkmi a umožnite im poznať vás
V prípade malých firiem to môže pomôcť udržať zákazníkov vysokú. Zatiaľ čo nemusí byť možné zapamätať si všetko o každom zákazníkovi, dokumentovanie interakcií s tým správnym riešením to môže stať. Nahrávanie hovorov a textový softvér pre reč sú niektoré z nástrojov, ktoré môžete použiť na archiváciu rozhovorov s vašimi zákazníkmi a vytvorenie bodov odrážok relevantných informácií.
15. Prispôsobte konverzáciu
S okamžitou dostupnosťou mobilných technológií a videokomunikácií môžete mať s vašimi zákazníkmi priamy kontakt s vašimi zákazníkmi.
16. Urobte si k dispozícii
Dnešní spotrebitelia sa chcú dostať do kontaktu s vami v primeranom čase. S mobilnou technológiou môžete svojim zamestnancom kedykoľvek sprístupniť zamestnancom, ktorí sú ochotní pracovať s ďalšími hodinami. Konverzácia tvárou v tvár alebo telefonicky nemôže byť pre zákazníka v súčasnosti možná, ale sprístupní sa tým, že im poskytnete možnosť neskôr.
17. Poskytnite si poznatky alebo poznatky o vašich odborných znalostiach
Pre malé podniky to môže byť skvelý spôsob budovania vzťahov s vašimi zákazníkmi. Bez ohľadu na to, či ste inštalatér, elektrikár alebo ručne vyrábajúci remeselník, poskytnete im informácie, ktoré im posilnia a zvyšuje ich vedomostnú základňu. Výmena informácií je v oboch smeroch, pretože váš zákazník vám môže poskytnúť informácie, ktoré môžu mať pre vašu firmu veľkú hodnotu, ale všetko začína tým, že sa sprístupníte a ponúknete svoj čas a odbornosť.
18. Poskytnite spoločenstvo
Ak sa špecializujete na niečo, môžete vytvoriť komunitu, či už online alebo v mieste vášho podnikania. Môžete mať webové semináre, ako aj podujatia s praktickými ukážkami a triedami, ktoré môžu byť tiež vysielané online. Ak je vaša firma príliš malá, nájdite si inú spoločnosť v inej komunite alebo meste a spojte sa s ňou pre prípadnú spoluprácu.
Nielenže to zlepší vaše skúsenosti a služby zákazníkom, ale môže to byť ďalší zdroj príjmov.
19. Poznajte svoj produktový rad alebo čo predávate
Ak máte dôverné pochopenie toho, čo predávate, bude to oveľa jednoduchšie budovať vzťah so svojimi zákazníkmi. Pre malé podniky to bude oveľa jednoduchšie, pretože zákazník môže hovoriť priamo s majiteľom a získať odpoveď, ktorú potrebujú.
20. Zistite, aké riešenia sú k dispozícii na zlepšenie služieb zákazníkom
Môžete buď vykonať výskum online, alebo najať odborníka, ktorý vás bude informovať o všetkých nástrojoch, ktoré sú k dispozícii na zlepšenie služieb zákazníkom. Existuje veľa, preto je nevyhnutné najprv zistiť, čo sa snažíte dosiahnuť, a potom nájsť technológiu, ktorá vám to umožní.
záver
Vďaka digitálnej technológii je dnes oveľa jednoduchšie poskytovať skvelé služby zákazníkom. Rovnaká technológia tiež posilnila spotrebiteľov, čo zvýšilo ich očakávania. Ak nie sú spokojní s konkrétnym produktom alebo službou, môžu rýchlo vyjadriť svoj nesúhlas na viacerých kanáloch.
Predtým, ako sa podnik dostane do tohto štádia, podnikatelia musia prijať proaktívne opatrenia na zabezpečenie vynikajúceho zákazníckeho servisu a skúseností.
Zákaznícka podpora prostredníctvom Shutterstock
8 Komentáre ▼
