Ak ste sa v tejto chvíli pýtali, či váš podnik poskytuje vynikajúce služby pre zákazníkov, pravdepodobne by ste pravdepodobne povedali, že to robíte. Správny?
V skutočnosti je vaša zákaznícka služba nesporná. Najlepší.
Jasné že je.
No, to, že táto nerovnosť spôsobuje nerovnosť - ako reštaurátor, ktorý nemôže zistiť, prečo zákazníci nemajú radi svoje "úžasné" jedlo alebo obchodníka, ktorý nechápe, prečo nie oceňujeme "nepredvídateľný" cenový inventár, ktorý sa jednoducho nepredá.
$config[code] not foundV skutočnosti štatistiky hovoria, že zákazníci vo všeobecnosti nie sú tak spokojní so zákazníckymi službami ako vy.
Práve to zakladateľ Mike Blumenthal, zakladateľ GetFiveStars.com, zistil, keď požiadal spotrebiteľov a miestnych obchodníkov o tú istú otázku:
Aké percento miestnych obchodníkov poskytuje vynikajúce služby zákazníkom?
Recenzie služieb zákazníkom v reálnom živote podľahli očakávaniam
Čísla hovoria o všetkom. V priemere 61,9% miestnych obchodníkov, s ktorými sa zaoberalo Blumenthal, verilo, že ponúkajú skvelé služby zákazníkom.
Navyše väčšina majiteľov malých podnikov navrhla, že 75 percent zákazníkov má vynikajúce služby zákazníkom. To znamená, že priemerní majitelia malých podnikov veria, že 3 z každých 4 miestnych podnikov ponúkajú skvelý zákaznícky servis.
Ach, ale čo si myslí zákazníci? Nemalo by sa teraz prekvapiť, že zákazníci majú trochu iný názor.
Podľa prieskumu zákazníkov spoločnosti Blumenthal sa na tú istú otázku odpovedalo, že v priemere 55,8% miestnych obchodníkov ponúka skvelé služby zákazníkom.
Najčastejšou odpoveďou od spotrebiteľov bola 55%.
Takže zákazníci veria, že len menej ako všetky ostatné malé firmy ponúkajú menej ako vynikajúce služby zákazníkom.
Rozdiel v vnímaní je prirodzený, povedal Blumenthal v nedávnom rozhovore pre trendy v oblasti malých podnikov. Nazýva sa to kognitívna zaujatosť. Koniec koncov, čo majiteľ malej firmy by neveril, že ponúka skvelé služby zákazníkom?
Ale ak skutočne chcete, aby vaša spoločnosť ponúkala svojim zákazníkom bezkonkurenčnú službu, musíte samozrejme prekročiť tento prirodzený inštinkt.
"Ak necháte svoje predsudky zasahovať, to nie je racionálne obchodné správanie," vysvetľuje Blumenthal.
V skutočnosti, dodáva Blumenthal, nikdy neviete, čo vaši zákazníci naozaj premýšľajú o vašej službe - alebo čokoľvek iné o vašom podnikaní na to - ak sa ich nepýtajte.
Nejde o rybolov sťažností, ale o poskytnutie fóra pre svojich zákazníkov, aby hovorili o svojich skúsenostiach skôr, ako skutočne podajú sťažnosť alebo vytvoria negatívnu online kontrolu.
Môžete tiež pracovať na operačnej strane vašej firmy, aby ste skutočne vylepšili službu zákazníkom, čo vašim zákazníkom umožňuje menej sťažovať sa.
Starostlivosť o staré kognitívne zaujatosti, Blumenthal navrhol povedať: "Sme celkom dobré, ale …"
Vyrobte vynikajúci zákaznícky servis. Trénujte každého zamestnanca vo vašej spoločnosti, aby ste boli pripravení vybaviť akékoľvek sťažnosti.
Máte plán na riešenie nízkeho spätnej väzby od zákazníkov alebo negatívnej spätnej väzby. "Musíme byť pripravený systematickým spôsobom. Trénujte každého zamestnanca, aby sa s ním vyrovnal, "dodal Blumenthal.
Tento článok je súčasťou série zdôrazňujúcich údaje zhromaždené spoločnosťou Blumenthal o malých podnikoch, službách pre zákazníkov a konkrétne o sťažnostiach zákazníkov a o vašej reakcii na ne.
$config[code] not found 3 Komentáre ▼
