V odvetví pohostinstva, rovnako ako v iných organizáciách, je pre úspech podnikania kľúčová výnimočná zákaznícka služba. Výnimočná služba presahuje štandardy, ktoré zákazníci očakávajú, pomáhajú budovať najvyššie úrovne spokojnosti a povzbudzujú hostí, aby sa vrátili na miesto konania. To prispieva k udržaniu zákazníkov a pomáha organizáciám zvyšovať výnosy a vytvárať ziskové dlhodobé podniky.
$config[code] not foundZáväzok voči zákazníkovi
Zamestnanci, ktorí poskytujú výnimočnú službu v hoteli, sa zaviazali, že majú svojich hostí pocit, že sú cenní. Zamestnanci by mohli ponúknuť prekvapujúci dar, napríklad vylepšenie miestnosti v hoteli alebo kompenzovaný dezert v reštaurácii, ak si uvedomia osobitnú príležitosť napríklad počas návštevy zákazníka. Môžu urobiť špeciálne cestovné opatrenia, ak sa hosť počas pobytu zdrží.
Tímový hráč
Zamestnanci si musia byť vedomí svojej úlohy v rámci väčšieho obrazu v skúsenostiach zákazníka. Musia pochopiť aj to, ako ostatní členovia tímu prispievajú a poskytujú im podporu. Vynikajúci zamestnanci sú ochotní prevziať úlohy mimo osobnej zodpovednosti, ak vytvárajú pre zákazníka lepšie skúsenosti. Ak hladový hosť dorazí do hotela, keď je jeho reštaurácia zatvorená, môže zamestnanec pomôcť personálu stravovania spojiť jedlo alebo objednať jedlo od externého dodávateľa.
Video dňa
Prijaté vám Sapling priniesol vám SaplingInterpersonálne zručnosti
Mimoriadni zamestnanci majú vynikajúce interpersonálne schopnosti, ktoré im umožňujú porozumieť potrebám a obavám zákazníkov a dať im pohodu. Ak je hosť zklamaný alebo rozhnevaný o situáciu v miestnosti, napríklad zamestnanci môžu vnímať príčiny obáv. Môžu zabezpečiť alternatívne ubytovanie a ponúknuť hosťom darček alebo inú kompenzáciu. Tiež sledujú incident, aby sa zabezpečilo, že zákazník je s novým usporiadaním úplne spokojný a povzbudzujú ostatných členov tímu, aby napravili pôvodný problém.
Miestne vedomosti
Hostia oceňujú poznatky, ktoré môže ponúknuť vynikajúci zákaznícky servis. Delegát do konferenčného centra, ktorý nie je oboznámený s miestnou oblasťou, by mohol chcieť vedieť o divadlách a iných miestach záujmu. Hoteloví hostia môžu potrebovať informácie o vlaku alebo odletoch mesta. Zákazníci reštaurácie ocenia zamestnancov, ktorí nájdu taxík po neskorom jedle. Mimoriadni zamestnanci sú v súlade s miestnymi vedomosťami, aby mohli ponúknuť užitočné rady a zlepšiť skúsenosti zákazníka.
Empowerment
Na poskytovanie výnimočného zákazníckeho servisu sú zamestnanci oprávnení podniknúť všetky kroky potrebné na dosiahnutie spokojnosti zákazníkov. Zamestnanci sa oboznámia s politikami a postupmi svojej spoločnosti a so súhlasom svojich manažérov sú schopní prijať konkrétne opatrenia v prípade problému. Toto delegovanie zodpovednosti ich robí pocitom posilnenia a istoty, že dokážu rýchlo riešiť problémy a preukázať záväzok spoločnosti splniť spokojnosť zákazníkov.
