"Keď vzniknú konflikty pri uspokojovaní výsledkov zákazníkov, mali by byť považované za príležitosti na prijatie nového prístupu k poskytovaniu služieb, ktorý spochybňuje konvenčnú priemyselnú múdrosť."
Spoločnosť Bettencourt vytvorila vynikajúcu knihu pre majiteľov služieb pre podnikanie, ktorá hľadala kroky na riešenie týchto príležitostí. Skúsený strategický poradca spoločnosti Strategyn, ktorý konzultoval spoločnosti Microsoft, TD Bank a Abbott Medical Optics spoločnosti Bettencourt, poskytuje stratégiu rozvoja stratégie, ktorú môžu vlastníci podnikov ľahko pochopiť a využiť na implementáciu nových služieb a prevádzkových nápadov.
Pravda o tom, ako vaši zákazníci zobrazia vaše služby
Bettencourt pristupuje k inovácii služieb tým, že deklaruje štyri pravdy o službách. Tieto pravdy popisujú druhy existujúcich služieb z hľadiska výhod zákazníkov:
- Zákazníci najímajú produkty a služby na dokončenie práce.
- Zákazníci prenajímajú riešenia, ktoré umožňujú vykonať odlišné kroky pri vykonávaní celej práce.
- Zákazníci využívajú výsledky na vyhodnotenie úspechu pri vykonávaní práce.
- Zákazníci majú odlišné potreby, ktoré vznikajú v súvislosti s "spotrebou" riešenia.
Tieto prístupy, tvrdí Bettencourt, znamenajú, že "spoločnosť je nútená premýšľať o inováciách služieb z viacerých cenných perspektív", dodáva, že prístupy sa môžu prekrývať, ale stále prinášajú ekonomické výsledky. Cituje rast tržieb IBM z 10 miliárd dolárov v roku 1990 na 50 miliárd dolárov ako príklad využitia inovácií.
Odtiaľ Bettencourt identifikuje štyri prístupy k inovácii služieb, ktoré spoločnosť môže sledovať s cieľom rozvíjať príležitosti:
- Core Job - konkrétna práca požadovaná zákazníkmi
- Dodávka služby - ako zákazníci získajú výhody služby
- Doplnková služba - služba, ktorá pomáha zákazníkom získať väčšiu hodnotu z produktu na dokončenie konkrétnej úlohy
- Nová služba - zavedenie novej služby
Ak chcete čitateľovi lepšie porozumieť, zaobchádza s prvými tromi prístupmi vo svojich samostatných kapitolách. To umožňuje čitateľom porozumieť podporným krokom pri definovaní príležitostí. Tretia kapitola napríklad skúma základnú prácu prostredníctvom formálnych otázok, ako je "Čo musí zákazník urobiť, aby úspešne ukončil prácu?" a "Aké problémy súvisiace s vykonaním práce musia byť vyriešené príležitostne?" Tieto otázky sa kladú na formálnu mapu pracovných miest, ktorá umožňuje objaviť príležitosti na zlepšenie poskytovania služieb.
Páči sa mi čitateľnosť knihy a obzvlášť sa mi páčili procesy mapovania pracovných miest. K dispozícii je mapa pre každú službu, ktorá je načrtnutá a vyššie uvedené formálne otázky sa objavujú pri každom kroku. Podporné pripomienky sú pripravené ponúknuť "ah-má!", Ako je nasledujúci komentár k otázke, "Aké potreby služieb alebo vstupy musí zákazník definovať alebo oznámiť, aby zabezpečil úspech pri získavaní služieb alebo výhod?":
"Aj pri jednoduchých službách môže poskytovateľ služieb pridať hodnotu tým, že pomôže zákazníkom definovať ich potreby. Aby bol zákazník úspešný, chce mať k dispozícii správne vstupy na rozhodovanie, neprehliadnuť žiadne relevantné potreby, obmedziť náklady na definovanie potrieb a definovať potreby spôsobom, ktorý sa môže premietnuť do rozhodnutí týkajúcich sa možností služieb. Aby spoločnosť Scotts LawnService získala optimálny plán na úpravu svojho trávnika, odhalí jedinečné výzvy trávnika prostredníctvom podrobnej analýzy pôdnych typov, expozície v tieni a slnku, typov burín a rôznej úrovne hustoty trávy. "
Tabuľky a grafy tiež zhrňujú návrhy dobre. Obrázok 1-2 znázorňuje vývojový diagram vývoja úspešnej stratégie služieb, napríklad v tabuľke 7-1 sú uvedené možnosti poskytovania služieb. Nemusíte byť rozsahom IBM na použitie tejto metodiky.
Dôkladne som si to užil Inovácia služieb pretože jej koncepcie umožňujú čitateľom podniknúť kroky, ktoré môžu zvýšiť hodnotu zákazníka a identifikovať príležitosti na dosiahnutie výsledkov. Inovácia služieb rozšíril môj pohľad na to, čo môžem hľadať na zlepšenie služieb pre svojich zákazníkov.
Vynikajúca služba, ktorú nemusíte zdieľať
Prečo sa pýtaš?
Je to dobrá generácia nápadov.
A vzhľadom na počet malých podnikov poskytujúcich služby (podľa Bettencourtu prispievajú 80% HDP na národnú úroveň), vyvinúť nové spôsoby služieb zákazníkom je cenným úsilím. Táto kniha letí tvárou v tvár tým, ktorí kričia, že zákazníci sú dôležité, ale nikdy neprejavujú presný spôsob, ako skutočne doručiť. Inovácia služieb má správny rámec na vykonávanie inovatívnych spôsobov poskytovania služieb. Kniha cituje stratégiu guru Michael Porter, "… kompromisy sú podstatou stratégie. Len chcete robiť tie správne. "Inovácia služieb ukáže cestu.
10 komentárov ▼
