Ako manažér ste si možno všimli, že vaši zamestnanci potrebujú nejaký tréning v zručnostiach zákazníckych služieb. Vaši zamestnanci môžu byť mladší a nemajú veľa skúseností so zákazníckym servisom, alebo veteránmi, ktorí sa dostali do zlých návykov. Či tak či onak, dobrá zákaznícka služba je vysoko efektívna metóda uchovávania zákazníkov, a preto je základnou zručnosťou pre zamestnancov.Pomôžte svojim zamestnancom zlepšiť ich služby poskytnutím pútavej a informatívnej prezentácie na túto tému.
$config[code] not foundOtvorte prezentáciu s príbehom o dobe, keď ste dostali výnimočné zákaznícke služby alebo o anekdote o zamestnancov vašich zamestnancov, ktorí poskytli výnimočné služby zákazníkom. Spýtajte sa publika na nápady týkajúce sa toho, čo znamená "dobrý zákaznícky servis".
Uveďte tipy týkajúce sa reči tela (úsmev, držanie tela, otvorené ruky, "podvádzanie", kontakt s očami). Potom požiadajte o dvoch dobrovoľníkov, jeden o zákazníka a jeden o zamestnanca. Nechajte ich role hrať situáciu, keď zákazník potrebuje pomoc a nechať dobrovoľníka pokúsiť sa použiť všetkých päť pravidiel pre pozitívny jazyk tela. Pre zvýšenú výzvu má dobrovoľník, ktorý koná ako zamestnanec mime počas interakcie - to znamená odpovedať na otázku používať iba jazyk tela. Opýtajte sa publika na ďalšie tipy na reč tela.
Vysvetlite, že dobré služby zahŕňajú informovanie zákazníkov o tom, čo vy alebo spoločnosť môžete urobiť pre nich, a nie sústrediť sa na to, čo sa nedá urobiť. Pripravte si príklady situácií a otázok, ako napríklad "môžem poslať fax odtiaľ?" Alebo "máte tento objektív na sklade?" Alebo "môžem zmeniť predchádzajúcu schôdzku?" Ak to umožňuje veľkosť vašej skupiny, tieto pre každého člena publika. Zavolajte každému z nich a dajte im príkladovú otázku; nech sa pokúsia odpovedať odpoveďou "môže robiť", napríklad "Nie, ale môžeme ju poslať prostredníctvom jednodňovej námornej dopravy" alebo "Nie, ale máme alternatívnu šošovku" alebo "Nie, ale máme predtým otvorené v utorok."
Vyberte si dobrovoľníka, ktorý bude konať ako zákazník v situácii, ktorú pripravíte vopred. Budete pôsobiť ako nepozorný zamestnanec v situácii na hranie rolí. Prerušte dobrovoľníka, zamietnite ich otázky alebo sťažnosti, používajte nesprávne meno a roztrhnite sa. Po stretnutí s rolou požiadajte účastníkov, aby poukázali na špecifiká toho, čo ste urobili zle a aký dobrý zákaznícky servis by vyzeral.
Uzatvorte rozoslaním súhrnu s odrážkami na indexových kartách a pripomienkou účastníkom vynikajúceho príkladu služieb zákazníkom, ktoré ste otvorili; toto bude spojiť celú prezentáciu dohromady.
Tip
Byť pozitívny počas prezentácie; chváliť dobré odpovede a povzbudiť účasť. Urobte očný kontakt a usmievajte sa. Prezentujte svoju prezentáciu toľkokrát, koľkokrát potrebujete, kým nebudete spokojní.
