Pokúšať sa dostať do mysle zákazníka je komplikovaná vec. Vyžaduje sa, aby ste skutočne zakopali a pozreli sa za detaily na úrovni povrchu pre zmysluplné jedlo. Zatiaľ čo pravdepodobne zistíte veľa, existuje jedna pravda, ktorú určite odhalíte: zákazníci požadujú personalizáciu.
Zákazníci požadujú prispôsobenie
Dnešní zákazníci sú zaneprázdnení. Nielenže veľa pracuje viac hodín, ale tiež majú viac vecí, ktoré súťažia o svoju pozornosť vo svojom voľnom čase. Aj keď existujú iné dôvody na personalizáciu, je to jedna z najväčších. Personalizácia umožňuje nakupovať rýchlejšie a pohodlnejšie - dve veci, ktoré sú v dnešnej spoločnosti veľmi cenené.
$config[code] not foundPodľa štúdie s 3000 zákazníkmi v USA a Spojenom kráľovstve to viac ako 70 percent ľudí tvrdí očakávať osobné skúsenosti pri interakcii so značkami. Všimnite si tam svoje znenie. Nemajú túžba personalizácia - oni očakávať it!
Ak študujete predovšetkým amerických zákazníkov, ich očakávania sú pre podniky dokonca vyššie. Očakávajú personalizáciu, bez ohľadu na to, či interagujú s firmou eCommerce alebo podnikom v oblasti tehál a malty.
Dobrou správou pre podniky je, že spotrebitelia sú ochotní spolupracovať s vami, aby získali osobné skúsenosti. Jedna štúdia ukazuje, že 63 percent tisícročných spotrebiteľov a 58 percent spotrebiteľov Gen X sú ochotní zdieľať údaje so spoločnosťami, ak to bude znamenať výmenu za osobné ponuky a zľavy.
"Spojení zákazníci chcú byť počuť, pochopení, pamätať si a rešpektovať," hovorí obchodník Devon McGinnis. "Nakoniec sa chcú zaobchádzať ako s ľuďmi - a inteligentnejšie aplikácie údajov o zákazníkoch môžu pomôcť firmám poskytovať skúsenosti s ľudským dotykom v škále."
Skutočnosť, že zákazníci chcú pomôcť podnikom im pomôcť, je úžasná. To znamená, že môžete uspokojiť túžbu svojich zákazníkov na personalizáciu nákladovo efektívnym spôsobom. Jediná otázka je, robíte to?
Bohužiaľ, väčšina podnikov nie je. Podľa informačnej informácie od vedúcej mobilnej marketingovej platformy Kahuna 85% skúmaných podnikov vie, že ich segmenty publika sú príliš široké a menej ako 10% "top maloobchodníkov" verí, že ich súčasné stratégie sú účinné. Približne polovica všetkých obchodníkov - 48 percent, aby boli presné - vedia, personalizácia vedie k väčšiemu predaju, ale väčšina sa snaží účinne využívať.
Morálka príbehu je toto: zákazníci chcú personalizáciu a sú ochotní vám pomôcť zlepšiť v tejto oblasti, ale je na vás, aby ste podnikli kroky. Ak tak urobíte, budete mať v nasledujúcich rokoch veľký úspech.
3 spôsoby, ako vytvoriť osobnú skúsenosť
Rozdiel medzi vedomím, že zákazníci chcú personalizáciu a skutočne im dávať personalizované služby, je zjavne veľký. V skutočnosti je však dosť jednoduché začať.
Poďme sa pozrieť na niekoľko nápadov a princípov, ktoré nájdete cenné.
1. Presuňte sa za masovú produkciu
Niečo sa dá povedať pre masovú výrobu. To je dôvod, prečo ľudia navštívia spoločnosť McDonald's pre burger a hranolky. Vedia, že bez ohľadu na to, či sú v Indiane, Kalifornii alebo v Spojenom kráľovstve, jedlo bude mať rovnakú chuť. To je tiež dôvod, prečo zákazníci držia rovnaké značky pri nákupe vecí ako dezodoranty, odpadkové tašky a žiarovky. Existuje pohodlie a konzistencia v hromadnej výrobe.
Hromadná výroba však nie je vždy dobrá vec. Existujú určité produkty a služby, ktoré sú vnímané ako produkty s vyššou hodnotou, keď je produkcia a personalizácia nízkych dávok - šperky sú jednou medzerou, ktorá zodpovedá tomuto účtu.
Keď žena ukáže svoj priateľský prsteň s priateľmi, chce počuť ľudí "ohh" a "ahh" nad jej šumivým diamantom. Posledná vec, ktorú chce, je, aby niekto povedal: "Ach, to je ten istý prsteň, ktorý mám." To je dôvod, prečo vedúci klenotníci ponúkajú služby zákazkového dizajnu ako spôsob, ako prispôsobiť a diferencovať.
Spoločnosti ako Diamondere napríklad poskytujú služby umožňujúce zákazníkom vytvárať vlastné kúsky. Tento proces prechádza od myšlienky až po koncept až po konečný produkt, čo umožňuje spoločnosti Diamondere vyniknúť v priemysle, ktorý je inak veľmi preplnený.
Existujú spôsoby, ktorými by ste mohli prejsť mimo masovú produkciu a využiť hodnotu personalizácie? Možno budete musieť myslieť mimo rámček v tejto oblasti.
2. Ponúknite program lojality alebo odmeny
Zákazníci chcú vedieť, že Vaša spoločnosť oceňuje ich podnikanie. Existuje veľa spôsobov, ako to urobiť, ale jedna skúsená a skutočná metóda je vytvoriť vernostný program pre zákazníkov, ktorý odmeňuje ľudí pri nakupovaní s vami.
Klasickým príkladom, s ktorým väčšina ľudí pozná, je Amazon. Pred niekoľkými rokmi spoločnosť spustila prvotriednu službu členstva, ktorá je v podstate platený vernostný program, ktorý poskytuje personalizovanú hodnotu vo forme bezplatnej (a rýchlej) expedície, on-line video a hudby, cloud storage a ďalšie.
Tradičnejšie vernostné programy zahŕňajú programy častých letov a diskontné kreditné karty, ktoré sa môžu používať s predajcami na mieste predaja - ako sú odmeny poskytované obchodnými predajňami ako Kohls. Existujú príležitosti pre vás ponúknuť personalizáciu vo forme vernostných programov?
3. Prispôsobte e-mailovú komunikáciu
Pre eCommerce spoločnosti, jedna z najlepších vecí, ktoré môžete urobiť, je prispôsobiť e-maily. Podľa štúdie Experian majú personalizované e-maily 29% vyššiu otvorenú sadzbu a 41% lepšiu mieru kliknutí ako štandardné neimplementované e-maily.
Skvelá vec je, že je pomerne jednoduché prispôsobiť e-maily. Ak používate rozšírenú službu e-mailového marketingu, mali by ste mať veľa funkcií už zabudovaných. Zložitá vec je vyváženie vášho prístupu.
"Predtým, ako začnete pracovať s divokou osobou, budete chcieť zvážiť, aké podrobnosti budete zahrnúť do vašich e-mailov," hovorí obchodná agentúra Diana Potterová. "Pokiaľ ide o personalizované e-maily, existuje jemná čiara medzi užitočnými a strašidelnými, a nechcete prekročiť túto líniu."
Niektoré z vecí, ktoré môžete zahrnúť, sú názvy, minulé nákupné správanie a označené preferencie. Budete chcieť zostať ďaleko od používania osobných finančných informácií alebo čokoľvek, čo by mohlo byť považované za narušenie súkromia. Cieľom je urobiť zákazníka pocit, že sú známe, ale nie sú vystavené. Pravdepodobne by ste sa museli s touto otázkou snažiť, kým nenájdete správnu rovnováhu.
Najprv zadajte zákazníka
Ak chcete zákazníkom ponúknuť personalizované produkty a služby, musíte najprv začať s uvedením zákazníkov. Prestaňte premýšľať o všetkom, čo sa týka predaja a príjmov. Namiesto toho sa pozrite na veci prostredníctvom objektívu, čo robí vašich zákazníkov pocit, že sú cenní.
Zatiaľ čo to môže stáť vpredu, konečným výsledkom bude lepšia spokojnosť zákazníkov, vyššie percento opakovaných predajov a zdravšie marže a príjmy. Inými slovami, robíte dlhodobú investíciu, v ktorej je odmena exponenciálne vyššia ako vstup.
Online nakupovať fotografiu cez Shutterstock
9 Komentáre ▼
