Act !, priekopnícka aplikácia pre správu kontaktov, ktorá pomohla uviesť do života CRM, minulý mesiac oslávila svoje 30. výročie. Počas tohto obdobia tri desaťročia viac ako šesť miliónov ľudí použilo aplikáciu na riadenie interakcií so svojimi zákazníkmi a vyhliadkami. Od zákona sa však veľa zmenilo. prišiel na scénu v roku 1987, najmä spôsob, akým ľudia používajú softvér, aby udržali krok so zákazníkmi. Čo znamenalo Swiftpage, tvorcov zákona! odkedy získala značku v roku 2013, potrebovala, aby ctihodná aplikácia bola lepšie zosúladená s potrebami a očakávaniami moderného zákazníka - od spôsobu, akým pristupujú k aplikácii, k spôsobu, akým za to platia.
$config[code] not foundPrechod na softvérový predplatný model
John Oechsle, generálny riaditeľ spoločnosti Swiftpage, zdieľa, ako premenili zákon! z aplikácie softvéru zakúpeného v obchodoch, do cloudového odberu založeného na odberoch, ktorý zákazníci platia za mesiac; zvýšenie jej zákazníkov o predplatné o 140% a ročných opakujúcich sa príjmov o 131% za posledný rok. A ako táto transformácia zmenila spôsob, akým spoločnosť v súčasnosti komunikuje so zákazníkmi, a ako budú zajtra s nimi komunikovať.
* * * * *
Brent Leary: Museli ste prejsť procesom, aby spoločnosť Swiftpage bola v súlade s moderným správaním a očakávaniami zákazníkov. Hovorte trochu o tomto prechode a prečo bolo to tak dôležité urobiť teraz?
John Oechsle: Keď sme získali zákon! v marci 2013 sme získali uzavretý desktopový systém. Bolo to veľmi populárne a v priebehu rokov viac ako šesť miliónov zákazníkov to využilo na rozvoj svojho podnikania. Ale keď sa pozriete na to, kde sa priemysel dnes chystá, práve zatvorený počítačový systém pravdepodobne nebol niečím, čo by nám umožnilo rozvíjať zákon! a pokračovať v udržiavaní tejto skvelej značky. Jedna z prvých vecí, ktorú sme museli urobiť, je preto zmeniť technológiu.
Táto funkcia bola všetko. Ale problém je spôsob, akým ľudia začali komunikovať so softvérom sa stával veľmi datovaný. Ľudia nechceli kúpiť softvér a stiahli si ho na pracovnú plochu a spustili ho na pracovnej ploche a tak ďalej. Bolo to celkom iný spôsob, ako s tým ľudia komunikujú. Zároveň sme však mali stovky tisíc používateľov, ktorí boli značne lojálni voči značke a veľmi verní spoločnosti a používali ju tak.
Boli sme konfrontovaní s tým, ako prechádzať na modernejšiu technológiu a robiť to takým spôsobom, že nemáte strach z zákazníckej základne; kde im dáva príležitosť utiecť k niečomu inému. Naša koncepcia bola samozrejme prevzala platformu a cloud to umožnil.
Naša spolupráca bola približne raz za tri roky, pretože sme mali rozhovor s touto skupinou. Pretože ide o čas, ktorý si kúpite nové zariadenie. Takže zakaždým, keď si kúpil novú pracovnú plochu alebo si kúpil nový notebook, hádajte, čo - museli ste komunikovať so spoločnosťou, pretože softvér už nefungoval.
Bol to lojálny vzťah, ale nebol to vzťah, ktorý bol veľmi plný a veľmi intímny. Bolo to ako 'oh, dobre, áno som vás poznal pred tromi rokmi, viete, že sa vrátite'. Takže teraz musíte v podstate musieť ísť s nimi hovoriť raz za tri roky, aby ste ich presvedčili, aby ste prišli do klubu, ak chcete, a zaplatiť predplatné; a potom pokračovať v nepretržitom vzťahu takmer denne, že s nimi komunikujete. Takže to je spôsob, akým sme sa chystali.
Povedali sme, že nebudeme nútiť ľudí, aby tu prešli, alebo už nebudete zákazníkom. To je len to, že sme sa pripravili na zlyhanie. Hovorili sme, že tu máme našu hodnotu. Tu je dôvod, prečo chceme, aby ste prišli s nami. Ak prídete s nami, tu je to, čo dostanete. Ak nechcete prísť s nami, je to v poriadku. Budeme sa s Vami zaobchádzať ako so zákazníkom a budeme s vami spolupracovať. Mimochodom, tu je veľmi dobrá stimulačná cena, ktorá príde s nami. Tak sme sa dostali na základňu a začali sme v máji roku 2015. Trvalo nám asi dva roky, kým sme získali správnu platformu, aby sme získali správne ceny … aby sme zmenili celú sériu procesov v spoločnosti ako na to, ako ste Ísť do práce. Takže sme museli vziať čas a urobiť to správne.
Brent Leary: Ako sa zmenil vzťah medzi spoločnosťou a zákazníkmi, keď ste prešli týmto procesom?
John Oechsle: Ak sa na to pozrieme, máte vnútri vašej spoločnosti skupiny ľudí, ktoré majú bežne nejaké spojenie so zákazníkom. Máte marketing, ktorý sa spája na nejakej úrovni, keď sa snažíte s nimi obchodovať s rôznymi vecami. Máte predaj samozrejme, keď sa ich snaží niečo predať. Potom akonáhle predáte niečo zrazu, musíte ich opraviť. Takže máte všetky tieto rôzne typy interakcií.
$config[code] not foundV minulosti, predtým ako sme šli na túto cestu, boli to tri rôzne typy rozhovorov a interakcií, ktoré sme mali s našimi zákazníkmi. Akonáhle sme urobili túto zmenu, je to naozaj jedno základné posolstvo, ktoré máme. Naozaj musíte vziať marketing, predaj, služby, dokonca aj niečo, čo sa týka oddelenia fakturácie v rámci financií. To všetko sa musí stať jedinou tvárou od spoločnosti k zákazníkovi s jedinou správou, s jediným typom interakcie a konzistentnou interakciou.
To je naozaj druh interakcií a rozhovorov, ktoré máme s našimi zákazníkmi, ktoré sú úplne odlišné od toho, čo predtým boli pred tromi alebo štyrmi rokmi.
Brent Leary: Áno, to vedie priamo do vás, že zákazníci sú oveľa technickejší. Technológia dala oveľa väčšiu silu do svojich rúk takpovediac. Takže ako teraz splní ich očakávania? Je to náročnejšie, pretože teraz majú tieto očakávania a oni sú ramping up, a oni vedia, čo je možné? Alebo je ľahšie predpovedať, kam idú, a byť schopný poskytnúť im to, čo hľadajú, na konzistentnom trvalom základe?
John Oechsle: Je to zároveň jednoduchšie a náročnejšie. Je to jednoduchšie, pretože máte s nimi častejšiu interakciu, tieto informácie dostanete v reálnom čase. Takže to nie je ako oh, počkajte na konferenciu alebo skupinu užívateľov, alebo to alebo ono, alebo počuť veci a priviesť ich späť. Myslím tým, že doslova počujete veci každý deň, čo vám potom umožňuje informácie a veľmi rýchlo ju analyzujeme a určujeme, či ideme správnym smerom, alebo nám celkom chýba loď s niečím, a tak ďalej. Takže to je jednoduchšia časť.
Táto náročná časť je preto, že to robíte, ľudia očakávajú, že s tým urobíte niečo. Keby ste sa so mnou rozprávali každý deň, a ja vám hovorím to isté, že každý deň, a ja nič neurobím, dobre hádajte, čo pravdepodobne nebudem vaším zákazníkom oveľa dlhšie. Takže tam je, viete, že očakávam, že dobre budem čakať šesť, osem, deväť mesiacov, kým vyjde vydanie. Ako to, že nemôžete dostať tieto veci rýchlejšie typ veci. Takže je to jednoduchšie a náročnejšie v rovnakom čase.
Brent Leary: Aké možnosti môže spoločnosť Swiftpage využiť teraz, keď máte zavedený systém ako Zuora, ktorý vám pomôže spravovať vaše predplatné?
John Oechsle: Po prvé, nebolo by možné túto cestu urobiť bez Zuory. Sú to skvelí partneri, je to skvelý súbor softvéru. Teraz áno, keďže zhromažďujete všetky tieto informácie, myslím si, že najdôležitejšou vecou, ktorá nám pomohla na tejto ceste so spoločnosťou Zuora, je schopnosť uľahčiť našim zákazníkom obchodovať s nami. Ak o tom premýšľate, je to ako v poriadku, len som sa prihlásil k ACT !. Skvelé, dobre, dobre, chcem ďalšie kreslo, alebo chcem ďalšie "to", čokoľvek. Žiadny problém, boom. Toto právo môžete dať veľmi, veľmi rýchlo.
Je to schopnosť, ktorá môže ísť celú cestu až k predajnej osobe. Takže som dostal obchodníka na poschodí, ktorý to môže robiť veľmi, veľmi rýchlo.
Ďalším krokom, s ktorým spolupracujeme interne a so spoločnosťou Zuora, je doslova uvedenie tohto portálu na trh tak, aby zákazník mohol samostatne pracovať na svojom účte súčasne, samo-spravovať ho.
Brent Leary: Takže nám trochu pozerajte do budúcnosti. Čo budeme vidieť zo spoločnosti Swiftpage?
John Oechsle: Vidíme tri odlišné segmenty zákazníkov, na ktoré sa zameriavame. Prvým z nich je niekto, kto potrebuje plne funkčnú funkciu CRM a potrebuje prispôsobenie.
Druhou skupinou sú ľudia, ktorí potrebujú plne fungujúci CRM, ale nepotrebujú prispôsobenie. Potrebujú len to, aby bežali v oblakoch. Musia sa k nemu dostať a viete, ísť za ňou.
Tretia sada, ktorá je podľa mňa najzaujímavejšia a myslím si, že najrýchlejšie rastúci je skupina zákazníkov, ktorí chcú všetky funkcie CRM bežiace na pozadí niekde v oblaku, ale nechcú ju vytiahnuť a pozerať sa na neho po celú dobu. Chcú pristupovať k nemu v malých kúskoch, čo naozaj vyhovuje spôsobu, akým obchodujú. Nazývame to len malé aplikácie. Uvidíte obrovské množstvo toho, čo sa deje.
Myslím, že druhá skvelá vec je spôsob, akým ľudia komunikujú so softvérom, sa dramaticky mení. Existuje jedna spoločná téma, ktorá sa začína prejavovať a to je hlasová interakcia. To začalo s mobilnými telefónmi, ste ako hej Siri. Potom zrazu Amazon vyšiel s Alexou, a tam sú ďalšie veci. Takže viete, že to bude naozaj to, čo uvidíte.
Ľudia sa to tu a tam potápajú, ale dostanete sa až k bodu, kedy ľudia "povedú ACT! ako bola moja marketingová kampaň? ". Bude to povedať "hej, vaša marketingová kampaň to urobila. Och John, mali by ste to urobiť, toto a toto. " Takže si myslím, že kombinácia hlasovej interakcie s umeleckou inteligenciou a odporúčanou architektúrou, to je miesto, kam idú všetci, a my sme na tejto ceste rovnako.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
