Existujú len tri typy zákazníkov, ktoré vždy informujú vašu spoločnosť o tom, čo uvažujú:
Veľmi šťastný
Nemôžu čakať na to, aby vám povedali, aký je váš produkt alebo služba a ako zmenil ich život. Klesajú nad seba, aby vyjadrili svoju vďačnosť osobne, telefonicky alebo na internete.
Veľmi nešťastní
Nemôžu čakať, aby vám povedali, ako váš produkt alebo služba práve zničili "svoj život" a chceli, aby sa s vašou spoločnosťou nikdy nestretli. Aj oni sa na seba zvrtávajú, aby vyjadrili svoje zdesenie osobne, telefonicky alebo na internete.
$config[code] not foundĽudia, ktorých zaplatíte
Zákazníci majú radi, aby boli "podplácaní", aby vyjadrili svoj názor. Veľa maloobchodných predajní poskytuje zľavu 2 až 5 dolárov na ďalšiu objednávku zákazníka na dokončenie prieskumu.
Bohužiaľ, väčšina nespokojných zákazníkov nepovedie nič priamo spoločnosti. Budú sa odvrátiť a nikdy z tejto spoločnosti nikdy nekupujú. V tomto prípade nie sú žiadne správy vždy dobrou správou. Môže byť rozbitá a spoločnosť nemusí ani to vedieť.
Podľa Harvard Business Review:
- 25% zákazníkov pravdepodobne povedie niečo pozitívne o svojich skúsenostiach so službami zákazníkom.
- 65% pravdepodobne bude o tom hovoriť negatívne.
- 23% zákazníkov, ktorí mali pozitívnu interakciu v službe, povedalo 10 alebo viacerým ľuďom.
- 48% zákazníkov, ktorí mali negatívne skúsenosti, povedalo 10 alebo viacerým ľuďom.
Prečo je táto sťažnosť zákazníckej služby darom
Zatiaľ čo zákazníci s väčšou pravdepodobnosťou sťažujú, vidia to ako darček. Vzali si svoj drahocenný čas na poskytnutie spätnej väzby priamo spoločnosti. Podnikateľský prospech má dva spôsoby:
- Spoločnosť má možnosť obísť svoje skúsenosti. Prieskumy ukazujú, že nespokojný zákazník, ktorého problém je vyriešený, je ešte viac verný spoločnosti.
- Spoločnosť dostáva cennú spätnú väzbu, ktorú zažili mnohí ďalší zákazníci, ale nikdy sa nezmieňali. Zákaznícky servis je pohyblivý cieľ, takže sa môžu každý mesiac meniť obavy zákazníkov.
Čo by spoločnosť mala robiť?
Počúvajte pozorne, aby ste sa uistili, že chápu obavy. Snažte sa nájsť vinu alebo skryť problémy. Požiadajte zákazníka o najlepšie riešenie. Vráťte sa späť na zákazníka o tom, ako bude riešené.
Zozbierajte všetky tieto obavy, takže celkový trend môže byť zaznamenaný spoločnosťou.
Ako môžete zaobchádzať so sťažnosťami zákazníkov ako s darčekom?
Rozhnevaná fotka prostredníctvom aplikácie Shutterstock
Tento článok poskytnutý spoločnosťou Nextiva sa opätovne uverejňuje prostredníctvom dohody o distribúcii obsahu. Originál nájdete tu.
Pozrite sa na našu službu Business Gift Giving Guide pre ďalšie tipy o trendoch dovolenky.
Viac v: Sviatky 16 Komentáre ▼
