Pri premýšľaní o inej oblasti podnikania, kde značky často zlyhávajú kvôli nadmerne automatizovanej činnosti, prichádza do úvahy služba zákazníkom. Kto nebol obeťou zákazníckej služby rep mechanicky čítať skript, nikdy prestať sa naozaj opýtať, ako robíme?
Ak vycvičujete zástupcov služieb zákazníkom pre vašu spoločnosť, dávajte pozor. A ak ste solopreneur a prevádzkujete zákaznícky servis sami, budete potrebovať aj túto radu, ako sa stať robotom služieb zákazníkom.
$config[code] not found10 spôsobov, ako sa vyhnúť robotovi služby zákazníkom
1. Začnite pomocou skriptu … Potom ho odložte
Pri používaní šablóny druhov pomôžete ľuďom v službách zákazníkom pochopiť kľúčové body, ktoré sa dotknú v telefonáte. Ale spoliehanie sa na tento skript príliš povedie k nepríjemnému a nepríjemnému zážitku pre zákazníka. Ak trénujete, prejdite spoustou scenárov, až kým sa vaši zamestnanci nebudú cítiť pohodlne. To by malo byť zdravý rozum:
Ahoj, pani Smithová. Ako sa dnes máš? Ako ti môžem pomôcť?
Môžete obsahovať výzvy vo vašom softvéri, ktoré pomáhajú opakovaniam zaoberať sa špecifickými typmi situácií, ale povzbudzujte ich, aby extrapolovali to, čo potrebujú povedať, skôr než ich čítať doslovne.
2. Zapojte sa do Chitchat
Pri začatí neformálnej konverzácie so zákazníkom to môže stáť vaše podnikové peniaze v čase hovoru, no tak by vás to mohlo stáť. Koniec koncov, vaši zákazníci sú ľudskí a radi sa ich pýtajú, ako ich deň ide. Existuje dostatok príležitostí hovoriť o počasí, deťoch a iných generických témach a tak môže pomôcť udržať rozrušený zákaznícky pokoj a prinášať lepšie výsledky.
3. Investujte do vzdelávania v oblasti kultúry
Najväčšou sťažnosťou, ktorú majú zákazníci o značkách, ktoré outsourcujú svoj zákaznícky servis, je, že sa nemôžu s emóciami spojiť emocionálne. To je zvyčajne spôsobené rôznymi kultúrnymi súbormi. Predstavte si, ako by ste mali cenu, ak by ste boli najatý na riešenie problémov so zákazníckymi službami pre čínskych zákazníkov. Odkiaľ by ste začali? Čo by bolo dobré hovoriť a čo by prekonalo kultúrnu líniu?
Existujú konzultanti, ktorí sa špecializujú na výcvik v zahraničných tímoch, aby lepšie porozumeli americkým vkusom a záujmom. Ak sa snažíte šetriť peniaze formou outsourcingu, ide o investíciu, ktorá bude v budúcnosti využívať výhody.
4. Zjednodušte proces volania
Pred niekoľkými rokmi som sa zúčastnil panelu zákazníckych poradcov spoločnosti Dell. Jednou zo sťažností, ktoré sme mali zákazníci, bolo množstvo tlačidiel, ktoré sme museli tlačiť, aby sme sa dostali k človeku, len aby sme ich opakovane preniesli na niekoho iného. Spoločnosť počúvala a o rok neskôr oznámila, že znížila počet prevodov, ktoré človek zažil pri volaní o 40%. To je dôležité.
5. Rozbaľte body spojenia služieb zákazníkom
Nie je nič horšie, ako zaslať e-mailom oddelenie služieb zákazníkom, aby sme nikdy nedostali návratný e-mail. Investujte vo viacerých spôsoboch, ako vás vaši zákazníci môžu osloviť a použiť ich. E-mail a sociálne dáta sa dajú ľahko implementovať a nemusia byť v reálnom čase reagovaní. Ale odpovedajte v primeranom čase (rovnaký deň alebo menej).
6. Definujte kultúru vašej spoločnosti
Zákaznícky servis je odvetvím s vysokým obratom. To však neznamená, že by ste nemali investovať do identifikácie toho, čo chcete mať firemnú kultúru. Len sa pozrite na Zapposa. Zákaznícky servis je jeho prioritou a poskytuje svojim zákazníckym tímom dostatok zdrojov vrátane bootovacích táborov, tréningov a fór.
7. Pozrite sa na správne čísla
V článku o magazíne Inc., 37Signals, spoluzakladateľ Jason Fried hovorí o tom, že venuje pozornosť správnym číslam: čísla zákazníkov. Odstúpte od toho, aby ste zdôraznili dôležitosť vašich hovorových časových čísel, aby ste ušetrili peniaze a namiesto toho sa zamerajte na väčší a lepší obraz: Koľko hovorov dostanete so zákazníckymi otázkami? Ako to môžete znížiť? Koľko spokojných zákazníkov máte?
8. Preskúmajte svoje úsilie
Rovnako ako u marketingu, je dôležité pozrieť sa na to, čo funguje a čo nie je v zákazníckom servise. Počúvajte hovory svojich zástupcov, aby ste vedeli, ako interagujú so zákazníkmi a ako zákazníci reagujú. Skúste nové veci a zmerajte výsledky. Ak sú zákazníci vypnutí, pretože vaši zástupcovia sa snažia upsell, nix to úsilie.
9. Reagujte rýchlo
Zákazníci chcú odpovede a chcú ich teraz. Trvanie príliš dlhej reakcie na zákazníka môže spôsobiť, že necháte zlé hodnotenie pre vás na Yelp alebo ošklivý komentár na Twitter. Ale to by nemalo byť vašou motiváciou pre rýchlu reakciu. Jednoducho sa snažíme prekročiť očakávania zákazníkov.
10. Underpromise a Overdeliver
Ak ste niekedy dostali niečo skôr, ako ste očakávali, alebo ak firma urobila lepšiu prácu, ako ste sľúbili, mali ste pravdepodobne radosť. Na druhej strane, ak by vám spoločnosť povedala, že urobí niečo a nie, bola by ste pravdepodobne rozčúlená. Snažte sa sľúbiť, čo viete, že môžete absolútne dodať, a potom niektoré. Stále dôsledne zapôsobíte na zákazníkov a oni povedia svojim priateľom.
Všetci sme ľudia, akákoľvek strana rovnice zákazníckych služieb, na ktorú spadáme. Je načase, aby sme sa takto správajú.
Zákaznícky servis Robot Photo via Shutterstock
Viac v: Rast malých podnikov 8 Komentáre ▼
