Už ste niekedy premýšľali o tom, ako môže vaša zákaznícka služba ovplyvniť výsledky vyhľadávania vašej firmy?
Pred Internetom by ste mohli zákazníka naozaj naštvať a nemohli s tým robiť nič. Môžu povedať všetkým, ktorí vedia, že nepôjdu k tomuto podnikaniu, ale nakoniec by ich hnev prešiel a oni by pokračovali. Ich schopnosť ublížiť vášmu podnikaniu bola obmedzená tým, koľko ľudí povedalo a ktoré odovzdali informácie. To bolo pred Internetom. Dnešný zlý prehľad, ktorý zostal on-line, sa môže zobraziť vo vysokých výsledkoch vyhľadávania už roky - dlho po vyriešení problému.
$config[code] not foundPred rokmi sa moje auto rozpadlo v blízkosti miestnej opravovne. Zavolal som do obchodu a povedal im, že moje auto nebeží. Povedali mi, aby som to uviedol. Akonáhle som sa tam dostal, povedali: "nepracujeme na autách, ktoré nebudú bežať." Bol som naštvaný, pretože to nielen povedali, že je to v poriadku, ale videli, ako som tlačil auto a nasmerovala ma na miesto, kam ju nechať. Bolo to veľa času a práca sa dostala tam len aby som sa dozvedel, že by som mal volal vlečné vozidlo. Požiadal som, aby som hovoril s manažérom. Bol defenzívny a hrubý, začal rozhovor, kričal a nadávam na mňa. Vzal som si auto inde, a za niekoľko nasledujúcich mesiacov som preklial ich názov.
Dnes som mohol ísť na môj blog, napísal to s titulom, ktorý obsahoval ich obchodné meno. Najväčší Jerks: XYZ opravy áut v Salem, Oregon .
Ďalej by som mohol ísť na hodnotenie stránok a nechať negatívne recenzie.
To je presne to, čo urobil iný blogger, keď začal chodiť s bezpečnostnou poplachovou spoločnosťou. Napriek tomu, že to bolo napísané pred rokom, tento negatívny príspevok blogu bol v prvých piatich výsledkoch v spoločnosti Google za názov spoločnosti takmer rok. Má viac ako sto komentárov a stále dostáva nové. Musel posunúť príspevok na iný server, pretože bral celú šírku pásma. Stále dostáva stovky návštevníkov denne. Spoločnosť sa pokúsila všetko, aby ho presvedčila, aby ho zničila. Generálny riaditeľ sa zapojil. Nakoniec sa situácia vyriešila, ale môj priateľ stále si myslí, že by ľudia mali byť upozornení na spoločnosť, a preto ju odmieta.
Dnes jeden zlostný zákazník môže poškvrniť reputáciu spoločnosti už celé roky. Z toho, čo som videl, spoločnosť Google uprednostňuje mierne negatívne recenzie. Preskúmanie stránok, ako je Rip Off Report, sa vo výsledkoch vyhľadávania veľmi dobre darí. Je veľmi ťažké odstrániť negatívnu recenziu.
Ako vlastník firmy musíte byť aktívny. Po tejto skutočnosti môžete kontaktovať každého, kto zanechá negatívnu recenziu a pokúsi sa vyriešiť problém. Môžete požiadať o spätnú väzbu, takže dúfajme, že sa vám najskôr sťažujú. Môžete si najať online spoločnosť s dobrým menom a stráviť stovky sa snaží pochovať negatívne výsledky. Ale je lepšie byť proaktívnym budovaním dobrej zákazníckej služby ako spôsobu podnikania. Naozaj neexistuje spôsob, ako to falošovať.
Najlepšie on-line spoločnosti majú jasnú politiku vrátenia (Zappos je známy pre skvelé služby zákazníkom a ich bezproblémové, bez vrátenia peňazí - rýchly pohľad na ich výsledky vyhľadávania to dokazuje). Komunikujú dobre celým nákupným procesom, takže viete, že dostanú vašu objednávku a keď ju odošlú a ako vrátiť položky. Oni tiež sledovať po predaji získať spätnú väzbu.
Bohužiaľ, tu je môj top 10 spôsobov, ako ušetriť vašu online povesť v roku 2009:
1. Uľahčite zákazníkom, aby vás kontaktovali. Každá stránka by mala obsahovať vaše kontaktné informácie, vrátane minimálneho počtu vašich telefónnych čísel. Tu je príklad zubára v Houstone, Texas, ktorý to robí dobre.
2. Rýchlo reagujte na potenciálne problémy alebo obavy zákazníkov, aby ich neustále rástli.
3. Ak vaša spoločnosť má zmluvy, uistite sa, že proces zrušenia zmluvy je jasne vysvetlený. Toto je spoločná oblasť, kde sú zákazníci rozrušení. Napríklad moja spoločnosť nemá dlhodobú zmluvu, ale niekedy klienti zastavia kontakt s nami, ale nezrušia. O tom sa nepočuje, kým neuvidia poplatky na svojej kreditnej karte. Potom sa rozhnevajú a často nás obviňujú, keď nemáme žiaden záznam, ktorý by ich zrušil.
4. Jasne vysvetlite pravidlá vrátenia alebo zrušenia. Ak ste sa niekedy pokúsili zrušiť účet Match.com, budete vedieť, čo mám na mysli. Dlho potom, čo si šťastne ženatý, budeš nespokojný a pokúsi sa to uzavrieť.
5. Sledujte, čo sa hovorí o vašej firme online. Nastavte Upozornenia Google na názov vašej firmy a informačné kanály RSS na meno vašej spoločnosti na stránkach Twitter pomocou vyhľadávania.Twitter.com.
6. Rozhodnite sa, kto bude reagovať na negatívne recenzie a ako sa s nimi bude zaobchádzať. Dajte komukoľvek, kto vytvára odpovede, právomoc prijímať rýchle rozhodnutia.
7. Pozrite si spôsoby, ako zmeniť negatívnu spätnú väzbu na pozitívnu. Môže pomôcť zapojiť poradcu alebo agentúru pre riešenie krízových situácií, ak by vznikli.
8. Možno budete chcieť odísť a odpovedať na negatívne komentáre zanechané na vašom blogu. Ak sa to ignoruje, môže to len zapáliť hnev a nespokojný zákazník môže ísť na mnoho ďalších miest. Je lepšie byť prvý, kto uvidí a reaguje na sťažnosť, a nie na to, aby zaujal toto riziko.
9. Príspevky blogu s názvom vašej firmy v nadpise môžu zobrazovať vysoké výsledky vyhľadávania. Opýtajte sa spokojných zákazníkov na príspevok.
10. Uľahčite svojim zákazníkom opustiť pozitívnu spätnú väzbu online. Nie je to tak motivujúce pre šťastného zákazníka, aby si to urobil, ako to je pre niekoho, kto je nahnevaný. Mohli by ste zahrnúť odkazy na posúdenie stránok v e-mailoch svojim zákazníkom a požiadať ich o opustenie recenzie online. Len si uvedomte, že nemôžete odmeniť ľudí za to, že opustili recenziu.
Pozitívne recenzie môžu skutočne pomôcť optimalizácii vyhľadávacích nástrojov, pretože ide o jedinečný obsah o vašej firme. Namiesto vlastnej webovej stránky je to z rôznych zdrojov. Frank Panaro a fotograf Miami Florida má obrovský mix výsledkov vyhľadávania vrátane recenzií. Ak dostal jedného blogera, ktorý by o svojom zážitku zverejnil svoje meno v názve, pravdepodobne by sa ukázal vysoko a bol by ďalším pozitívnym výsledkom vyhľadávania pre jeho podnikanie.
Má zlú online recenziu ublížiť váš podnik - a čo ste s tým urobili? Akým spôsobom ste povzbudili svojich zákazníkov, aby vám zanechali pozitívnu spätnú väzbu?
* * * * *
