4 oblasti, ktoré musíte posúdiť, aby ste zlepšili vzťahy so zákazníkmi

Kedykoľvek sa budeme zaoberať ľuďmi, život bude chaotický. Táto pravda je jasná pre každého, kto pracoval v zákazníckom servise. Ľudia môžu byť niekedy úplne škaredí.

Ale väčšina z nás tiež zažila hrozné zákaznícke služby, ktoré nás nútili nikdy sa vrátiť k konkrétnemu podnikaniu. Fiascos, ako napríklad jedna United Airlines, s ktorou sa zaoberali pred niekoľkými mesiacmi, sú stále čerstvé na verejnosti.

$config[code] not found

Každá spoločnosť, ktorá dúfa, že uspeje, sa musí naučiť, ako skutočne oceňovať svojich zákazníkov. K tomu patrí aj výmena potenciálne výbušných situácií do víťazstiev.

Ale to tiež znamená, že spoločnosti, ktoré už robia dosť dobrú prácu pri budovaní vzťahov so zákazníkmi, sa môžu lepšie. Zatiaľ čo v niektorých oblastiach uspeli, môžu byť slepí na spôsoby, ktoré klesajú.

Tipy na zlepšenie vzťahov so zákazníkmi

Tu je niekoľko tipov pre malé podniky, ktoré chcú zlepšiť spôsob, akým slúžia svojim klientom.

Nedovoľte, aby vás dotykové body oddelili od veľkého obrázka

Ste si vedomý cesty vášho priemerného klienta s vašou značkou nad rámec kontaktných bodov? Vaši zákazníci komunikujú s vašim produktom, keď nie ste okolo.

Mohli by byť frustrovaní počas určitých častí svojej cesty bez toho, aby ste o tom vedeli. Táto frustrácia môže byť príčinou toho, že zákazník chrlí bez toho, aby ste vedeli, prečo alebo dokonca, že sa to deje.

Harvard Business Review poznamenáva, že "Spoločnosť, ktorá riadi kompletné cesty, by nielenže urobila to najlepšie s jednotlivými transakciami, ale snažila sa tiež pochopiť širšie dôvody výzvy, riešiť základné príčiny a vytvoriť spätnú väzbu, aby neustále zlepšovala interakcie pred a po prúde z hovoru. "

Je nevyhnutné, aby spoločnosti uplatňovali "prispôsobené metriky" pre každú časť celkovej zákazníckej cesty. Nezabudnite získať informácie o zamestnancoch a zákazníkoch, aby ste zistili, kde sú zákazníci najviac nespokojní.

Jedným príkladom tohto typu problému je spoločnosť, ktorá úspešne predá televíznu inštaláciu, ale zákazník, ktorý má problémy s inštaláciou.

Hoci klient môže zavolať na vyriešenie problému, spoločnosť by mohla vysvetliť inštalačný proces lepšie vopred. Predajca mohol odstrániť dôvod volania, ako aj čas a energiu, ktorú zákazník vynaložil na vyriešenie problému.

Veľmi dôležité je poznamenať, že zdroj zákazníckych služieb je vnútorný. Vzhľadom na to, že problémy vznikajú zo strany zamestnancov (aj keď neúmyselne), zamestnanci musia zohrávať kľúčovú úlohu pri príprave riešení. Ak nie, riešenia nebudú trvať.

Znížte nepotrebné body bolesti

Ďalším príkladom toho, ako by mohlo vyzerať, aby ste podnikli kroky na zjednodušenie života vašich klientov, je implementácia nástroja, akým je napríklad klientský portál.

Príliš zložitá frustrácia v podnikateľskom svete sleduje platieb dlhu. Okrem toho existuje výzva udržiavať dokumenty organizované a uchovávať citlivé informácie, ako sú W-2 a NDA.

Je pravdepodobné, že vy a vaši zákazníci strávite dosť času na telefóne alebo e-maile, ktoré sa snažia sledovať tento typ údajov.Zaobchádzanie s informáciami týmto spôsobom ponecháva priestor na nesprávnu komunikáciu. Problémy s platbami a faktúrami sú často hlavným bodom nespokojnosti.

Použitie portálu klienta umiestňuje všetky vaše dokumenty na jednom mieste. To umožňuje vašim klientom jednoduchý prístup k nim v ich vlastnom čase. Nebudú musieť čakať, aby vás dostali, ak majú otázky. Ak sa niekto z vás pokúsi zistiť, či bola faktúra zaplatená alebo nie, bude to veľmi jednoduché a môžete sa vyhnúť zmätku a rozpaky.

Klientské portály sú tiež užitočné, pretože môžete vidieť, aké kroky klientov vykonajú na portáli. Takýto softvér môže ísť dlho smerom k eliminácii frustrácie zákazníkov, ktoré jednoducho nemusia existovať.

Buďte Osobní

Osobné je trochu jednoduchšie pre malé podniky, je však dôležitou prioritou pre každú spoločnosť bez ohľadu na jej veľkosť. Koniec koncov, aký by bol bod článku o zlepšení vzťahov so zákazníkmi, ktorý zanedbával spomenúť vlastnosti, ktoré sú kľúčom k vzťahom?

Každý zdravý vzťah má určité vlastnosti, napríklad jasnú komunikáciu. Ľudia vo vzťahu nie sú tak zameraní na zarábaní peňazí alebo na to, aby sa navzájom zanedbávali. Namiesto toho si navzájom podporujú svoje ciele a robia všetko pre to, aby zlepšili svoje životy.

Kým paralely medzi osobnými vzťahmi a vzťahmi medzi zákazníkmi a obchodníkmi sa v určitom okamihu rozpadajú, existujú základné zásady, ktoré sa vzťahujú na každú situáciu:

Ukážte svojim klientom, že ich ceníte
Počúvajte ich chválu alebo sťažnosti a odpovedajte na ne
Ponúknite odmeny alebo zľavy

Uistite sa, že nielenže spĺňate potreby svojich zákazníkov, ale aj nad rámec ich očakávaní.

Môžete tiež ponúknuť bezplatné vzdelanie o niektorých témach súvisiacich s vašou firmou. Môžete tak urobiť prostredníctvom svojho blogu, prostredníctvom bielych dokumentov alebo prostredníctvom webových seminárov.

Vezmite si dlhý pohľad

Mali by ste implementovať všetky vyššie uvedené stratégie s cieľom udržať svojich zákazníkov po celý život. Je oveľa výhodnejšie zachovať existujúcich zákazníkov, než získať nové. Retencia bude rýchlejšie zvyšovať vašu zákaznícku základňu. Vzhľadom na to musíte mať niekoho zo zamestnancov, ktorý je zodpovedný za sledovanie zadržiavania zákazníkov.

Ak nemeríte, ako a kedy vás ľudia opúšťajú, ako budete vedieť, či vaša taktika na ich udržanie funguje? Ak nedostávate spätnú väzbu od svojich zákazníkov, ako budete vedieť, či nie sú spokojní s niečím, čo robíte?

Majte na pamäti, že by sa to mohlo spočiatku stáť za to, aby ste vynaložili viac prostriedkov na marketing prvým kupujúcim, než vynaložia na svoje prvé nákupy. To môže v tom čase trpieť stratou, ale ak je vysoká pravdepodobnosť, že zostanú s vami na celý život, táto stratégia stojí za to.

Zamerajte sa na celoživotnú hodnotu

Celková celoživotná hodnota vašich zákazníkov je dôležitejšia ako každý individuálny predaj. Vypočítajte, koľko peňazí strácate v priebehu času, s výnimkou toho, koľko utratíte za marketing a získanie. Pri rozhodovaní o tom, ako propagovať svoje publikum, vyberte jeden alebo dva škálovateľné marketingové kanály. Zamerajte svoju energiu výlučne na tieto kanály pred rozšírením na ostatných.

Namiesto toho, aby ste si len krížovo predávali súvisiacu položku, snažte sa predávať ľudí rovnakej položky pomocou stimulov. Vytvorenie úplne nového predaja, aj keď je výrobok príbuzný, je ťažšie, že predáva viac rovnakej položky.

Mali by ste tiež zvážiť uvedenie telefónneho čísla na vaše webové stránky. Niektorí potenciálni kupujúci majú záujem o váš produkt, ale nie sú ochotní kupovať od vás alebo vás kontaktovať online. Poskytnutie tejto príležitosti ľuďom, aby vám zavolali, vám umožňuje získať zákazníkov, ktorých ste mohli stratiť inak a ktorých by ste mohli považovať za významnú súčasť vášho publika.

Nepredpokladajte, že nemáte priestor na rast

Kým budovanie vzťahov v akejkoľvek aréne života je ťažké, prínosy, ktoré z toho vyplývajú v podnikaní, sú nepochybne užitočné, a to nielen za účelom zarábaní peňazí. Pri pomáhaní niekomu inému je prirodzená hodnota.

Dokonca aj keď už podnikáte kroky na budovanie silných vzťahov so zákazníkmi, zvážte spôsoby, ako môžete priniesť ešte väčšiu hodnotu svojim klientom a nechať ich držať sa dlhodobo.