Zákazníci čoraz častejšie očakávajú zákaznícky servis najvyššej kvality, s malou trpezlivosťou pre značky, ktoré ich neposkytujú. S takou veľkou konkurenciou pre každý dostupný produkt a službu môžu spotrebitelia ľahko uskutočniť vyhľadávanie na internete lepšou možnosťou, pričom ponechávajú zlé recenzie pre špatne fungujúce značky. Výsledkom je, že podniky nakoniec strácajú zákazníkov namiesto rastu, ako plánovali.
Tohtoročné trendy v oblasti služieb zákazníkom sa rozširujú o nové technológie, ktoré robia veľký rozdiel v spôsobe interakcie značiek so svojimi zákazníkmi. Tu je 7 najvýznamnejších trendov, ktoré ovplyvňujú zákaznícky servis v roku 2016.
$config[code] not foundTrendy ovplyvňujúce služby zákazníkom
Perspektíva zákazníka
Testovanie použiteľnosti vytvorilo ultrakonkurenčné prostredie, v ktorom technicky zdatné značky testujú svoje produkty, služby a marketingové úsilie na zlepšenie skúseností zákazníkov. Všetko od webových stránok firmy až po produkty, ktoré vkladá do obchodov, sa musí ľahko učiť a príjemne. V roku 2016 sa značky budú cítiť rastúcim tlakom vidieť všetko z pohľadu zákazníka, aby získali obchod medzi konkurentmi. Tu je niekoľko trendov, ktoré ovplyvňujú zákaznícky servis v tomto roku.
Mobilné víťazstvo
Pohyb Smartphone je v plnom prúde, pričom používanie mobilných telefónov presahuje používanie počítača. To isté platí pre výdavky na mobilné reklamy, pretože firmy sa snažia osloviť zákazníkov na zariadeniach, ktoré používajú každý deň. Značky budú naďalej presúvať svoj postoj k mobilnému zariadeniu pri poskytovaní služieb zákazníkom, nájdením spôsobov, ako začleniť lepšie služby do svojich mobilných aplikácií a jednoduchšie používať možnosti zákazníckych služieb, keď sa nachádzajú na zariadení so systémom dotykovej obrazovky.
Omnichannel je tu
Online skúsenosti už nie sú považované za oddelené od skúseností v obchode, pričom zákazníci skúmajú a niekedy dokonca kupujú aj on-line položky a potom ich osobne vyzdvihujú alebo vrátia. Opačný je pravda, rovnako ako zákazníci výskumu položky v obchode, len k nákupu on-line. Značky si čoraz viac uvedomujú, že je dôležité ponúkať plynulý prechod medzi zážitkami z tehál a malty, mobilných a stolových počítačov.
Poznanie je moc
Vďaka objaveniu riešení na analýzu údajov si značky uvedomujú, že ak majú informácie, môžu ich použiť na zlepšenie návratnosti investícií. Zahŕňa to, ako zákazníci komunikujú s webovými stránkami a aplikáciami, a podľa toho upravujú veci. Značky tiež začnú zaznamenávať informácie a používať ich na prispôsobenie služieb zákazníkom vrátane ich narodenín, predchádzajúcich interakcií s predstaviteľmi spoločností a predchádzajúcich nákupov.
Samoobslužné nástroje
Keď zákazníci môžu vyhľadávať databázu potrebnú pomoc, títo zákazníci profitujú z rýchlejšieho servisu a značky, pretože nemusia venovať zdroje na pomoc zákazníkom. Mobilná samopodpora je horúcim nástrojom softvéru pre zákaznícke služby, ktorý ponúka značkám spôsob, ako budovať vedomosti priamo do svojich mobilných aplikácií alebo webových stránok. S toľkými zákazníkmi, ktorí teraz používajú smartphony a tablety, musí byť samoobslužná služba optimalizovaná pre mobilné zariadenia.
Prispôsobenie polohy
Okrem prispôsobenia interakcií budú musieť značky tiež byť schopné spojiť sa so zákazníkmi na základe umiestnenia bez toho, aby ste sa museli opýtať. Pomocníkom sa odovzdajú informácie o polohe zariadenia, čo im umožní určiť oblasť zákazníka v krajine, aby poskytovala lepšie služby. Tieto informácie tiež pomôžu marketingovým tímom lepšie osloviť zákazníkov a rozmiestňovať reklamy, ktoré zodpovedajú ich blízkosti k miestu s tehly a maltami.
Jednoduché služby zákazníkom
Zákazníci už netrpia trpezlivosťou stráviť 10 minút stlačením tlačidiel, aby ste sa dostali cez telefónny strom, len aby ste počkali po dobu pol hodiny. Možnosti spätného volania sa zvyšujú v popularite pre zákazníkov založených na telefóne, čo im umožňuje ponechať číslo na volanie, keď bude zástupca k dispozícii. Online chat sa tiež osvedčí ako obľúbená alternatíva.
Tímy zákazníckych služieb musia zlepšiť svoje úsilie v roku 2016, aby zostali konkurencieschopné. Prostredníctvom prispôsobenia každej skúsenosti a ponúkania viacerých spôsobov získavania pomoci môžu značky udržať vysokú úroveň služieb zákazníkom bez toho, aby do svojich tímov pridal viacerých zamestnancov.
Nakupovanie Tablet Foto cez Shutterstock
1
