Nasledujúci týždeň v CRM Evolution, každoročná akcia, ktorú vydali vydavatelia časopisu CRM, ktorý vyzýva mnohých vedúcich vedúcich predstaviteľov, aby sa predstavili o dôležitých témach a trendoch, ktoré formujú tento priemysel, bude digitálna transformácia veľmi horúcou témou. A ako spolupredsedníčka konferencie som bola nesmierne šťastná, keď Ginger Conlon, šéfredaktor a marketingový alchymista pre MKTG Insight súhlasil s prezentáciou o mýtoch a realitách okolo digitálnej transformácie.
$config[code] not foundPred zakladaním MKTG Insight bol Ginger šéfredaktorom publikácií CRM a Direct Marketing News. A so svojím bohatstvom poznatkov a skúseností som chcel získať prehľad o tom, čo bude diskutovať na konferencii. Spýtal som sa môjho spolupredsedu, Paula Greenberga, aby mi pomohol požiadať Ginger o jeden z mýtov o digitálnej transformácii a tiež príklad spoločnosti, ktorá robí digitálnu transformáciu správnym smerom z marketingového hľadiska.
Nižšie je upravený prepis našej konverzácie. Ak chcete vidieť celú rozhovor, pozrite si video nižšie alebo kliknite na vložený prehrávač SoundCloud.
* * * * *
Ginger Conlon: Budem hovoriť o šiestich, ale najvyššia je: "Som za všetkými ostatnými!" Realita je nie, nie ste za tým. Všetci sme spolu v ňom. Existuje niekoľko rýchlych posunov, určite, a budete musieť pokračovať v pohybe dopredu, ale určite nie ste sám, keď ste v strede alebo aj na zadnej strane balenia.
Paul Greenberg: Čo robí ľudí to dokonca povedať? Čo sa na to pozerá, si myslí: "Oh, všetci ostatní sú tak vpredu v digitálnej transformácii. Viem to preto, že … "a potom dokončiť … Premeniť ho na mýtus.
Ginger Conlon: Na trhu je toľko humbuk. Existuje toľko rôznych názorov na to, kde by ste mali byť, čo by ste mali robiť. Veľa predajcov má samozrejme záujem o rýchleho pohybu a všetci ostatní používajú rôzne technológie, ktoré im pomáhajú pri digitálnej transformácii. To spôsobuje všetko humbuk a všetky mýty o tom, čo sa deje.
Príbehy o úspechu sa tak trúbili, že máte pocit, že "Ach, haj, musím byť tak ďaleko za sebou". Dokonca aj niektoré firmy, ktoré sa v niektorých oblastiach darí dobre, sú stále v iných oblastiach, pretože ide o celú cestu. Myslím, že to spôsobuje všetko.
Paul Greenberg: Vráťte sa späť do zasadacej miestnosti a povedzte: "Musíme to urobiť, pretože všetci ostatní sú a my sme už za sebou, takže musíme urýchliť," a potom ich urýchlia a oni zlyhajú … Čo sa stane, v podstate? Prejdite nás cez …
Ginger Conlon: Myslím, že časťou toho je, že digitálna transformácia bude pre vašu organizáciu jedinečná. Koľko to bude preniknúť do vašej organizácie? Chystáte sa začať s jedným tímom a postupovať odtiaľto? Môžete napríklad začať marketingovou transformáciou, potom pracovať na službe a tak ďalej a tak ďalej, alebo sa stane celá skupina tímov, ktoré sa stretávajú a pokúšajú sa robiť podnikovú vec? Je to rovnako ako dni implementácie CRM a premýšľal o tom ako o technológii namiesto stratégie. Najprv musíte začať s touto stratégiou. Čo chcete urobiť pridaním ďalších digitálnych prvkov do svojich obchodných aktivít? Aké sú ciele? Potom odtiaľ odchádzajte späť, aby ste sa stali.
To je miesto, kde si myslím, že ľudia majú pocit, že sú tak ďaleko za sebou, sa ponáhľajú. Čo potrebujú, je … Je to ako beh. Musíte spravovať svoje vlastné tempo vo vlastnom závode. Nemôžete sa obávať toho, čo robí frontér, ktorý beží päť minútovou míľou, ak ste sedem minútový miler, len sa musíte obávať, že budete mať sedem minútovú míľu.
Paul Greenberg: Začali ste a povedali niečo zaujímavé. Povedali ste: "Počnúc napríklad marketingovou transformáciou." Aký by bol príklad marketingovej transformácie? To je dosť veľké riešenie, najmä vzhľadom na myslenie marketingu. Ako sa to robí správne a čo sa vlastne deje?
Ginger Conlon: Ako sa to robí dobre? To je naozaj nenáročná otázka.
Paul Greenberg: Správny.
Ginger Conlon: Pravdepodobne najdôležitejšími prvkami sú komunikácia a spolupráca. Ako som povedal predtým, musíte začať s vašou stratégiou. Ak to nemáte, nemáte plán, kde chcete ísť. Potom musí váš tím spolupracovať.
Mám skvelý príklad. Práve som hovoril s jedným z exekútorov z Virgin Holidays. Transformácia začína rýchlymi víťazstvami. Začali používať Phrasee na pridanie AI do svojho e-mailového testovania. Nemali vedľajších zamestnancov, aby mohli robiť rozsiahle testy, takže pridali tento nástroj, ktorý bol AI pre predmetové riadky. Videli tam výťah. Potom sa im podarilo povedať: "Dobre, dobre, máme vonku hotovo. Urobme to vnútri e-mailu, "a priniesli Movable Ink a začali používať to na personalizáciu. Potom našli: "Dobre, dobre, tieto dve veci sa naozaj darí, ale vzhľadom na spôsob, akým sme nastavili údaje, to trvá príliš dlho," a priniesli tak Adobe kampaň. Potom spustili všetky svoje údaje prostredníctvom kampane Adobe. Zjednodušil proces. Prešlo to z jedného dňa na 20 alebo 30 minút na vytvorenie kampane. Videli len neuveriteľný zdvih cez palubu.
Bolo to tak dobre, že povedali: "Dobre, teraz čo ešte musíme urobiť, aby sme zlepšili naše dátové modely, aby sme mohli zlepšiť spôsob, akým údaje prechádzajú systémami v celej organizácii? Teraz prinesieme služby zákazníkom, spojujeme údaje spoločne prostredníctvom služieb zákazníkom, "a potom," Hej, dobre, poďme tiež priniesť službu zákazníckej komunikácie prostredníctvom nášho rozbočovača. Teraz hovoríme so zákazníkmi jedným hlasom, či ide o marketing, predaj alebo servis. "Predaj bol tiež súčasťou tejto zmeny.
Bola to jedna vec naraz. Ich cieľom bolo byť ešte viac orientované na zákazníka, ako boli, ale konkrétne mali okolo seba niekoľko čísel. Mali veci, ako by chcú zvýšiť svoje digitálne interakcie o 50%, a to zahŕňalo samoobsluhy a podobné veci. Potom chceli podporiť agentov vo svojich obchodoch tým, že im dostanú informácie, ktoré potrebujú na dosah ruky, a to je aj ďalšia fáza - uistiť sa, že agenti front-line majú rovnaké údaje ako interní ľudia. Je to krok-za-krokom v procese a …
Saul Lopes, s ktorým som hovoril, povedal, že keď kedykoľvek narazia na akýkoľvek záchvat, čo bolo samozrejme veľa okolo spojenia dát, povedal, že nie je žiadny prstoklad; tam bol jeho a jeho tím a všetci partneri zapojení povedali: "Dobre, narazili sme na to. Čo musíme urobiť, aby sme to vyriešili ?, "spolupracovali a pokračovali. To sú také veci, ktoré musíte urobiť, aby sa transformácia úspešne uskutočnila.
Tiež si to nemyslí ako na cieľ, ale na pokračujúcu cestu. "Urobili sme túto vec. Aká je ďalšia vec, ktorú môžeme urobiť, a ďalšia vec a ďalšia vec? "
Paul Greenberg: Získali ste na to rozpočet?
Ginger Conlon: Áno, pretože s každým úspechom boli schopní predať v ďalšej veci. Toto fungovalo pre nás. Nemali sme robiť nič zásadné, aby sa táto vec stala. Teraz to urobme. Áno, dostal buy-in a rozpočet po celú dobu tým, že tieto kroky dieťaťa vpred a ukazujú úspechy.
Trendy pre malé firmy: Keď hovoríte s týmito spoločnosťami, myslím, že možno sú na druhej strane vedúcej hranice digitálnej transformácie, čo sú niektoré z prekvapení, ktoré narazia na to, že môžu pomôcť ľuďom, ktorí sú v druhej fáze, keď ide o digitálne transformácie?
Ginger Conlon: Myslím, že pravdepodobne nie sú prekvapenia. Pravdepodobne sú to veci, do ktorých všetci vstupujú. Je to len otázka, ako s nimi zaobchádzaš. To by boli vaše údaje. Vaše údaje sú neporiadok. Je to celé. Kvalita je sporná, preto musíte mať v prvom rade dátovú stratégiu. Potom, strana ľudí. Musíte zaujať svojich ľudí. Musíte sa uistiť, že máte prostredie nastavené na spoluprácu. To zahŕňa aj vašu kompenzáciu. Musíte sa uistiť, že kompenzujete ľudí, aby spolupracovali, nepracovali proti sebe navzájom.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
Komentár ▼
