Každý deň sa zdá, že spoločnosti ako Facebook, Google a iné neustále aktualizujú svoje pokyny na ochranu osobných údajov, čo spôsobuje, že mnohí používatelia sa obávajú toho, ako sa používajú ich osobné údaje. Spoločnosť však môže túto obavu prekonať, ak využije poznatky získané analýzou údajov na zlepšenie produktov, služieb a skúseností, ktoré zákazníci majú pri riešení týchto problémov.
Wilson Raj, riaditeľ divízie Customer Intelligence spoločnosti SAS, sa zaoberá výsledkami nedávneho prieskumu 1 200 amerických spotrebiteľov v súvislosti s otázkami ochrany osobných údajov, personalizácie a súkromia a toho, ako sa domnievajú, že dodávatelia používajú svoje informácie. A možno budete prekvapení niektorými zisteniami.
$config[code] not found* * * * *
Trendy malých firiem: spoločnosť SAS nedávno vydala zaujímavý infografický údaj zo štúdie, ktorá hovorí o personalizácii a súkromí. Ale skôr ako sa dostaneme do tejto diskusie, môžete nám povedať trochu o sebe?
Wilson Raj: Iste, moje pozadie bolo čisto v oblasti marketingu za posledných 20 rokov. Význam na strane komunikácie; písanie, riadenie programu, riadenie značky. Urobil som veľa globálnej práce a niekoľko stints v rôznych odvetviach. Nielen v technike, ale aj v medicínskej stránke.
Mala som tiež skúsenosti s digitálnymi agentúrami, kde sme pre klientov realizovali veľké digitálne iniciatívy. Ale nakoniec moja láska je skutočne pre umenie marketingu a ako to ovplyvňuje každodenný život ľudí. Naozaj je to pre mňa zábava zábava.
Trendy v oblasti malých podnikov: Môžete hovoriť o personalizácii verzus súkromia a prečo ste urobili prieskum?
Wilson Raj: Pozreli sme sa na množstvo prieskumov, ktoré v súčasnosti hrajú okolo myšlienky veľkých údajov, analytiky. Všetky sú veľmi zaujímavé. Ale mysleli sme si, že jedna otázka, na ktorú nebolo zodpovedané, bolo to, čo si spotrebitelia myslí o tom? Čítajú o tom v denníkoch denne. Stále zmeny súkromia na Facebooku. Google. Nedávny "Snowden Effect" s NSA.
Spotrebitelia o tom čítajú denne. A tiež čítanie o tom, ako používatelia používajú údaje na to, aby im poskytli lepšie skúsenosti. Chceli sme len zistiť, o čom to premýšľali. Zisťovali sme približne 1 200 spotrebiteľov vybraných z bankovej, maloobchodnej strany, ako aj z mobilných operácií alebo mobilných služieb.
Trendy malých firiem: Môžete sa tiež pozrieť na ľudí pod 30 veršmi tých ľudí trochu starších, správne?
Wilson Raj: To je správne. V zásade to bolo 18 a viac v USA. Pozreli sme sa na segmenty. Teraz bol prekrývajúci záver, že sedem z desiatich z týchto ľudí má obavy z ochrany súkromia. Vzhľadom na to, čo čítali a možno dokonca zažívali. Zaujímavým kontrapunktom však bolo, že aj s týmto množstvom obáv asi šesť z desiatich uviedlo, že očakávajú a chcú, aby spoločnosti, s ktorými obchodujú, boli vysoko, veľmi relevantné a vysoko personalizované a schopné ich porozumieť.
Keď to rozbijete, veci, ktoré z nich pochádzajú, zahŕňajú potrebu zaobchádzať ako s jednotlivcami. Určite chcú tie osobné ponuky a správy, ktoré prichádzajú rôznymi kanálmi. Chcú byť komunikovaní s kanálmi, ktoré uprednostňujú alebo si vyberajú. Ktoré zmeny na ceste. Ďalším veľkým dielom bolo, že chceli konzistentné skúsenosti zákazníkov.
Videli sme aj niektoré zaujímavé nuansy, ako ste uviedli v niektorých segmentoch. Ľudia 30 a menej mali ešte vyššie očakávania. Celkovo to bolo šesť z desiatich, ale v skupine mladších ako 30 rokov bolo sedem z desiatich. Niekoľko percent hovorí: "Hej, očakávame to." Videli sme podobné výsledky, takmer sedem z desiatich, so spotrebiteľmi v kategórii s vysokým príjmom okolo 100 000 a viac.
Trendy malých podnikov: Znie to ako digitálna rodná generácia, ktorá vyrastala s týmito vecami. Vedia, čo je v podstate kompromis a cítiť sa pohodlnejšie. Zdá sa, že ľudia, ktorí robia viac peňazí, majú pocit, že majú trochu lepšieho pochopenia toho, ako to funguje, a cítia sa s ním trochu komfortnejšie.
Wilson Raj: Správny. Určite by som povedal, že digitálne domorodci a pravdepodobne digitálni prisťahovalci s vyšším príjmom, pracujúcimi v oblasti technológií, sú oboznámení s týmito vecami
Trendy v oblasti malých podnikov: Nevyrovnáva, že nemajú obavy, ale cítia sa tak dlho, kým spoločnosti používajú tieto údaje na zlepšenie svojich skúseností, potom sú v poriadku.
Wilson Raj: To je správne. A to je miesto, kde prichádzame k druhému nálezu, čo je naozaj zaujímavé. Určite mali vysoké očakávania. Ale keď sa ich opýtame, a to najmä v bankách, mobilných operátoroch, ako aj v maloobchodných predajniach, "očakávate takú úroveň personalizácie a dôležitosti?" Bolo to pozitívne.
V podstate takmer šesť z desiatich respondentov uviedlo, že zaznamenali zlepšenie relevancie a personalizácie správ, ktoré prichádzali. Okrem toho si 38% všimlo zníženie irelevantnej komunikácie. Takže vidíme, že výkon značky zodpovedá očakávaniam spotrebiteľov.
Trendy malých firiem: Spotrebitelia očakávajú, že spoločnosti budú používať údaje. Ale tiež očakávajú, že budú používať údaje spôsobom, ktorý ich život zlepší. Čo vidíte z pohľadu spotrebiteľov, zdá sa, že spoločnosti, ktoré to robia, to prinajmenšom účinne vykonávajú do určitej miery.
Wilson Raj: Do istej miery. Z hľadiska všeobecného vnímania dosiahli online maloobchodníci najvyššie body.
Trendy pre malé firmy: ako Amazon?
Wilson Raj: Myslím, že každý očakáva Amazon. Pokiaľ ide o vnímanie, aj keď s Amazonom neobchodovali. Ktoré, v týchto dňoch sa nám ťažko uverí.
Ale vnímanie je, že títo chlapci to dostali do vedy. Keď sme sa ich opýtali: "Z vlastnej skúsenosti vyskúšajte spoločnosti, s ktorými obchodujete. Banky, maloobchodníci, poskytovatelia mobilných služieb. "Banky prišli na vrchol. Zaznamenali približne 3,8 z možného vysokého skóre piatich.
A ostatné dve, maloobchodné aj mobilné služby, klesli približne na 3,5. Z hľadiska skutočnej skúsenosti si zákazníci banky uvedomili, že vo väčšine kanálov sa s nimi ľahko obchodovalo. Napríklad z pobočky alebo digitálnej služby. Mali pocit, že existujú viac osobných aktivít. Myslím, že keď premýšľame o banke proti Amazonke, existuje celá škála vecí, ktoré by ste robili, od kontroly bankovníctva až po úspory investícií. Opäť platí, že transakčné dáta sa používajú ako v digitálnom nastavení, tak aj offline. Preto zaznamenali o niečo vyššie.
Zaujímavosťou však bolo, že keď sme sa ponorili hlbšie, z hľadiska toho, čo boli niektoré z faktorov z hľadiska značky alebo spoločnosti, tieto veci naozaj vynikli. Prvým z nich je:
- Pojem vnímanie spotrebiteľov. Poznaj ma. Pochop ma. Pochopte moju cestu a to, čo sa snažím dosiahnuť. To bol veľký prínos, ktorý určite vychádza.
- Druhým je zabezpečiť, aby ste spojili spätnú väzbu s prognózou. Spätná väzba by bola viac transakčná. História úhrad. Akýkoľvek návrat. Veci, ktoré sú zachytené v nastavení CRM. Potom digitálny jazyk tela, ktorý je v sociálnych médiách, príspevky, informačné kanály Twitteru atď. To vám prináša analýzu správania, ktorá poskytuje náhľad na motiváciu a túžbu ľudí.
Sentiment je veľký. Keď spätne spojíte náhľad z týchto vecí, dostanete to, čo nazývame "predvídavosť". Kde môžete lepšie predpovedať. Myslím si, že to je ďalšia najlepšia prax. Druhý diel skutočne čelí zákazníckej orientácii, nie? Použitie informácií so skutočne silnými zásadami a prioritami riadenia údajov.
Trendy v oblasti malých podnikov: Existuje veľa, čo prináša premenu údajov na skvelé skúsenosti. Ako začne spoločnosť?
Wilson Raj: Môžete to rozdeliť do troch kategórií:
- Ľudský aspekt
- Technologický aspekt
- Proces
Jednoduchšie zvyčajne sú podľa môjho názoru procesom a technológiou. Začnite tam. Aj keď je lepšie vychádzať z aspektu ľudí, čo znamená, že dochádza k zmene kultúrnej mysle. Myslím, že väčšina organizácií začína predpokladom toho. "Prežiť, je to všetko o zákazníkoch. Nielen v marketingu, ale v každom aspekte mojich operácií. "
Trendy v oblasti malých firiem: Podstata je, že spoločnosti potrebujú využiť informácie, ktoré majú k dispozícii o zákazníkoch. Ale uistite sa, že používajú to pre dobré, nie hanebné účely.
Wilson Raj: Správny. A niečo by mohlo byť tak neškodné, ako sa snažiť dostať ich, aby sa predávali a predávali. Správny? Presuňte sa na ďalšiu ponuku služieb. Ak poznáte sentiment zákazníkov, aby sa tam mentálne dostali. Potom je skutočne nesprávne poslať im ponuky. Kde, viete, že nemajú záujem o pohyb. Mohlo by to byť rovnako neškodné.
Samozrejme, existujú aj iné druhy nesprávneho použitia údajov. Spamovanie a predaj ich údajov iným stranám. Čo zákazník chce? Ako najlepšie vyhovieť tejto potrebe? Niekedy nemusí posielať e-mail na ponuku. Mohlo by to byť vzdelanie nejakého druhu, alebo im poskytnutie ďalšej hodnoty. Alebo možno aj partnerstvo s iným predajcom. To všetko sa zhoršuje: "Akú hodnotu im poskytujete na ich ceste?"
Trendy malých firiem: ich skúsenosti s vami sú len také dobré ako ich posledná interakcia s vami.
Wilson Raj: Presne tak.
Trendy malých firiem: Kde sa môžu ľudia dozvedieť viac o prieskume?
Wilson Raj: Prieskum sme umiestnili na SAS.com. Pod hlasmi SAS je post hlavného výskumného pracovníka Pamela Prentice.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
2 Komentáre ▼
