Jednoducho preskúmame jeden príklad tým, že sa pozrieme na to, ako Zane cykly rastie - pretože vedia a rešpektujú celoživotnú hodnotu svojich zákazníkov.
S jedným maloobchodným miestom je Zane Cycles of Connecticut jednou z troch najväčších obchodov s bicyklami v Spojených štátoch. Každoročne predávajú 15 miliónov dolárov na bicykloch a bicyklov, pričom vzťahy sú založené na dôvere zákazníkov.
$config[code] not foundNapríklad v ktorýkoľvek daný deň môžete vidieť bicykel vo výške $ 6 000 vyhnúť sa dverám na skúšobnú jazdu bez toho, aby sa niektorý z ľudí Zaneho žiadal, aby zhromaždil identifikáciu zákazníka alebo akýkoľvek druh záruky. "Chcete, aby moja licencia?" Je často žiadaná zákazníkom. Odpoveď je vždy, "No, jednoducho sa dobre prebojujte."
Zane je toto rozhodnutie, pretože chcú potenciálnych zákazníkov vedieť, že v tomto svete je obchod, ktorý im dôveruje, a to je Zane. Vyrobené ako rozhodnutie prijať zákazníkov, toto rozhodnutie tiež posiela silný odkaz zamestnancom Zane. Majiteľ Chris Zane hovorí:
"Nie je to o ochrane seba. Sme v podnikaní ľudí, nie v podnikaní. Toto rozhodnutie pomáha našim zamestnancom pochopiť tento kľúčový rozdiel a konať. "
Dáva zákazníkom dôveru a trvalý dojem, že našli miesto, kde budú chcieť obchodovať.
Hodnota životnosti každého zákazníka je 12 500 USD
Zane to nebude riskovať. Cykly spoločnosti Zane sa rozhodli konať vo svojom presvedčení, že väčšina zákazníkov robí to, čo je správne. Chris Zane hovorí:
"Vypočítame životnosť každého zákazníka na 12 500 dolárov. Prečo začať tento vzťah so zákazníkmi tým, že spochybňuje ich integritu? Rozhodli sme sa veriť našim zákazníkom. "
Zamestnanci spoločnosti New Zane často naznačujú, že chránia podnikanie tým, že pri skúške jazdu na bicykli berú do úvahy klienti alebo peňaženky. Chris Zane tvrdo hovorí "nie" tomuto návrhu. Práve vtedy, keď zamestnanci a zákazníci uvedomujú, že spoločnosť Zane je spoločnosťou poskytujúcou služby, nie produktovou činnosťou. A nastavuje tón, ako komunikujú s ľuďmi. Oslobodzuje ich, aby robili správnu vec.
Trust Reciprocated: Zane stráca iba päť bicyklov za rok
Zákazníci sa cítia dôveryhodní Zane a táto dôvera je vrátená Zane. Z 4 000 bicyklov, ktoré každoročne predávajú, sa počas testovacích jednotiek odcudzí iba 5 kusov. Pre Zana to nestojí za to, aby sa celý postoj spoločnosti zmenil kvôli postojom piatich nečestných ľudí.
Zane verí, že zákazníci sú dobrí. Tento postoj oslobodzuje Zana, aby rástol. Dosiahli od začiatku roka 1981 priemernú ročnú mieru rastu 23 percent. Prečo si nezaujmú stránku zo spoločnosti Zane a nezaujímajte svoje politiky?
Zmeňte alebo odstráňte všetky, ktoré existujú na ochranu vašich zákazníkov a opýtajte sa sami seba:
- Poznáte hodnotu svojich zákazníkov? Má každý vo vašej spoločnosti?
- Zaručuje, ako hodnotíte zákazníkov pri rozhodovaní?
- Investujete do zákazníkov alebo spravujete náklady?
- Ako by ste ohodnotili svoj zámer a schopnosť porozumieť hodnote zákazníkov a investovať do nich?
- Vaše rozhodnutia o tom, ako oceňujete zákazníkov, si dnes získate "milovaný" status?
Pozrite sa na svoje pravidlá. Akú jednu vec môžete zmeniť alebo odstrániť tým, že "niklá a stlmí" vašich zákazníkov, najmä vašich najlepších zákazníkov?
Obrázok: Zaneho cykly
3 Komentáre ▼
