Začiatkom tohto roka som mal príležitosť spoluorganizovať ExCom 2016, konferenciu zameranú na konvergenciu skúseností so zákazníkmi, angažovanosť zákazníkov a elektronického obchodu a budúci smer, ktorým táto konvergencia smeruje. A mobilné zariadenia a aplikácie boli v popredí tejto konvergencie so vznikom prvých mobilných stratégií.
Hoci nie je spochybňovaná úloha mobility pri zbližovaní obchodu a skúseností so zákazníkmi v digitálnom svete, podniky musia mať silný digitálny základ na vytvorenie takých skúseností, ktoré očakávajú moderní spotrebitelia, keď sa z týchto zariadení zapájajú rôzne kanály, Počas modernej diskusie, ktorú som moderoval, Dilawar Syed, prezident platformy zákazníckej podpory Freshdesk, zdieľal, prečo firmy všetkých veľkostí musia mať k dispozícii prvú kultúru služieb, aby mohli úspešne zapojiť zákazníkov prostredníctvom rastúceho počtu kanálov prostredníctvom svojich mobilných zariadení,
$config[code] not foundRozhovor: Má mobilný prvý úspech požiadavku na prvú kultúru?
Nižšie je upravený prepis našej konverzácie, ako aj video z relácie počas ExCom 2016
* * * * *
Trendy pre malé firmy: Sú väčšina spoločností prvotných firiem alebo sa stále snažia prísť na to?
Dilawar Syed: No, myslím, že ak pracujete v tomto hospodárstve, musíte reagovať na zákazníkov od toho, aby ste sa dostali. Koľkí používatelia spravili tweeted o zlej službe; vyplnil recenziu Yelp alebo recenziu reštaurácie. Musíte reagovať na zákaznícku základňu, ktorá je na cestách. A spôsob, akým očakávate od druhej strany, že zákazníci na vás odpovedia.
Veľa spoločností sa nevráti späť na zákazníkov na službe Twitter až o niekoľko hodín neskôr alebo o niekoľko dní neskôr, alebo stále neodpovedajú rýchlosťou, ktorú očakávajú spotrebitelia. Mimochodom je tento fenomén ešte viac na rozvíjajúcich sa trhoch mimo Severnej Ameriky a Západnej Európy, pretože pre mnohých spotrebiteľov je ich prvý digitálny zážitok na mobilnom zariadení.
Ľudia očakávajú, že budú podporovaní na WeChat, na WhatsApp, na Facebooku Messenger, a tak to zmenilo svet veľmi veľkým spôsobom. To, čo máte, sú nástroje, ktoré boli postavené v deväťdesiatych rokoch na veľmi odlišnú dobu. A teraz sme na mieste, kde chcete krátku formu komunikácie, interaktivity, reakcie späť na mobil. Pri samotnom srdci, v ktorom sa dostanete cez zákazníkov.
Trendy pre malé firmy: Máte pocit, že spoločnosti sa ponáhľajú, aby boli mobilné, bez toho, aby mali štruktúru a kultúru prvotriedne zamerané na služby?
Dilawar Syed: To je skvelý bod. Nemôžete povedať, že idem a uisti sa, že sme pripravení reagovať na ľudí v mobilnom zariadení, ak nemáte kultúru, ktorá plne internalizuje etózu služby. Možno ste si najali ľudí alebo ste vytvorili procesy a štruktúry, ktoré nie sú určené na to, aby reagovali interaktívne; alebo mať ľudí, ktorí neboli vyškolení na odpovedanie na tweety v 140 znakoch.
Existujú ľudia, ktorí neboli vyškolení na konverzáciu prostredníctvom živého rozhovoru. Vyžaduje úplne novú paradigmu; ako si vybudovať túto kultúru? Ako prinesiete ľuďom, ktorí skutočne môžu reagovať multikanálovým spôsobom na veľmi odlišného spotrebiteľa v roku 2016? Takže sa musíte na to pozrieť a opýtať sa, ako to urobiť, a videli sme spoločnosti, že prinášajú nové skúsenosti so zákazníkmi. A to sa stalo mimochodom aj pri veľkých značkách. Ale tiež sa to deje v menších a menších spoločnostiach; sme videli spoločnosti, ktoré rekvalifikovali svojich zamestnancov.
A ďalší bod o zástupcoch zákazníckych služieb; sú to tisíciletí, ktoré vyrastali ako digitálni domorodci. Takže keď prídu na pracovnú silu a mali by stráviť 10 hodín alebo 12 hodín odpovedať na otázky týkajúce sa služieb zákazníkom, chcú zažiť softvér, ktorý je "blízkym spotrebiteľom", ktoré vyrastali, ako napríklad Snapchat a Facebook. Myslíte si, že dnešný softvér na zákaznícku podporu na pracovisku je dokonca tak blízko, že spotrebiteľské skúsenosti? Môžem odpovedať všetkým našim (priemyselným) mene - nie. Je to nepríjemné. Je určený pred 20 rokmi.
Ste najatý. Máte tisíc otázok, ktoré na vás prídu a musíte byť schopní prejsť bez tréningu a rýchlo sa spojiť so svojimi spotrebiteľmi, ktorí klepajú na vaše dvere z ľubovoľného kanála alebo akéhokoľvek zariadenia z ktoréhokoľvek miesta na svete. Takže dnešný softvér, ktorý sme zdedili počas posledných 20 rokov, nie je na to určený. Nie je určený pre skúsenosti so spotrebiteľmi a práve tam, kde sa ďalšie spoločnosti založené na genetickom oblaku, ako sú naše, snažia zmeniť formu a uistiť sa, že máme pripravené na tisícročnú pracovnú silu nielen v tejto krajine, nie len v západnej Európe, ale okolo world.
Takže odpovedať na otázku, áno, musíte sa ubezpečiť, že vaša kultúra je najprv služba a organizácia je pripravená zabezpečiť, aby ľudia mali správne nástroje na použitie.
Trendy pre malé firmy: Ako sa mení vzťah medzi služobnými osobami a marketingovými ľuďmi v dôsledku toho, čo sa deje so zákazníkmi a technológiou?
Dilawar Syed: Myslím, že zákaznícka podpora je nový marketing, najmä vo svete mobilného telefónu. Očakávate, že budete môcť mať akýkoľvek rozhovor so značkami, o službe, o produkte; Možno mi môžu ponúknuť podporu priamo na mieste. Pretože v mobilných zariadeniach značky vedia, kde sa nachádzate. Môžu vás zamerať určitými spôsobmi.Takže linky sa rýchlo rozmazali.
V podniku majú stále silá pre služby a marketing a predaj. Ale v mobilnom svete, keď som sa dostal von z môjho zariadenia, tie steny musia zostúpiť.
Napríklad, čo sa stane s Uber pri rezervácii cesty a vodič sa nezobrazí, ale dostanete poplatok. Dostanete sa a povedzte, že by som nemal byť účtovaný, pretože vodič sa nezobrazil. Pôjdete do aplikácie Uber a kliknete na podporu a okamžite vás prevedie na vašu poslednú transakciu.
O Ak kliknete na to, že sa dostanete na statickú stránku textu v aplikácii, ktorá vám povie, aby ste poslali správu a tento problém vyriešia pomocou e-mailovej odpovede. T kým dostanete e-mail v priebehu niekoľkých minút povedať, že sme dostali váš dotaz a my sa o vás postaráme. Ale neočakávate od spoločnosti Uber, ktorá je celá firma mobilnou aplikáciou, že by ste mali mať problém v aplikácii vyriešený?
Očakávania spotrebiteľov spočívajú v tom, že ak by som mal problém s podporou Uber, mohol by som mať možnosť chatu v aplikácii Uber a vyriešiť problémy a mimochodom, je tu kupón pre vás na ďalšiu cestu a my vieme, že ste môže ísť niekde preto, že každý týždeň v tejto chvíli cestujete touto cestou. Ale stále sme ďaleko od tejto skúsenosti ako priemysel, dokonca aj v srdci Silicon Valley; a spoločnosť Uber je dobre kapitalizovaná spoločnosť s trhovým kapitálom vo výške niekoľkých miliárd dolárov.
Spoločnosti reagujú efektívnym spôsobom, aby umožnili to, čo očakávate ako spotrebiteľa. Takže ako príklad uvádzame nedávno Hotline programu, ktorý je mobilnou platformou pre zákazníkov. Umožňuje vám mať v mobilnej aplikácii správy. Takže ak som v Uber a ak mám problém s vodičom nad poplatkom, idem na stránku s podporou a môžem vlastne ísť tam a späť bez toho, aby som čakal na e-mail. To je stará škola. To nie je to, čo je spoločné hospodárstvo. Mimochodom, rovnaké skúsenosti môžu byť použité v elektronickom obchode a na iných miestach.
Trendy pre malé firmy: Pokiaľ ide o začínajúce podniky, aké dôležité je, aby mali svoj model služieb v centre svojho obchodného modelu, aby mohli byť úspešní.
Dilawar Syed: V údolí zákazníci podpory zákazníkov sú často prvou skupinou ľudí, ktorí si najali. V podnikaní, ako je naše a mnoho ďalších, ak začínate podnikanie, trakcia sa môže uskutočniť veľmi rýchlo. Ak používate službu Google ako akvizičný kanál, ste pred svetom. Napríklad e-commerce z hľadiska B2C je miesto, kde by ste premýšľali o tom, že najskôr prijmete vašu organizáciu na podporu zákazníkov, v závislosti od toho, kde ste. Ale chcete premýšľať o škálovaní, ktoré dosť rýchlo. Videli sme v našom obchode celkový objem leteniek zdvojnásobený, ak nie trojnásobne ročne; keďže počet zákazníkov narástol, počet vstupeniek a rozhovorov bol v skutočnosti rádovo rýchlejší, pretože ste čoraz viac slúžili zložitejším zákazníkom. dotazy sa stanú zložitejšími, ak sa majú dostať cez ľubovoľný kanál. A musia byť pripravení. Takže by som túto myšlienku dal veľmi skoro.
Trendy pre malé firmy: Vidíte iný druh metriky alebo iný spôsob, akým podniky dnes posudzujú metriky?
Dilawar Syed: Prvé rozlíšenie hovoru. Všetci sme vyrastali okolo tejto metriky. Je to veľmi efektívna metrika. Nie je to nevyhnutne metrika na základe sentimentu. Myslím na metriky, ktoré sú viac odvádzané od sentimentu a šťastia zákazníkov a potešením, pretože sentiment zákazníkov je v tomto svete infekčný. Môj obľúbený príklad je pred pár rokmi, kým niekto mal zlé skúsenosti s British Airways a tento človek to vlastne tweeted. Bol taký blázon, že strávil nejaké peniaze, aby ho podporil na Twitteri a to jednoducho šlo ako blázon. Stáva sa to veľa.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
2 Komentáre ▼
