Recenzie zákazníkov majú potenciál na to, aby vaše podnikanie spôsobili alebo zlomili. Skvelé recenzie vám môžu dať vašu značku dôveryhodnosť a viesť k viac verným zákazníkom. Ale príliš veľa zlých recenzií môže spôsobiť, že zákazníci strácajú záujem predtým, než dokonca dostanú šancu kúpiť od vás.
Tak ako sa dostanete viac pozitívnych a menej negatívnych? Nižšie nájdete 12 prístupov, ktoré môžete použiť, aby ste sa uistili, že vaša firma dostane viac hviezd v každej recenzii od zákazníkov - a príležitosť na konci pre jedinečnú šancu dozvedieť sa viac.
$config[code] not foundPožiadajte o spätnú väzbu sami
Po podnikaní so zákazníkom by ste sa s nimi mali zoznámiť a zistiť, aké sú ich skúsenosti. Pošlite e-mail, ak s vami on-line obchodovali, alebo použite akúkoľvek metódu, ktorú bežne používate na sledovanie so zákazníkmi. Požiadajte ich, aby ohodnotili svoje skúsenosti a opýtal sa, čo by ste mohli nabudúce zlepšiť.
Ak nepožiadate zákazníkov, aby s vami zdieľali svoje skúsenosti, je pravdepodobnejšie, že budú niečo verejne publikovať. Takže ak by boli nešťastní so svojimi skúsenosťami, bude to zdieľať s každým online. Ale ak sa ich pýtate sami, môžu vám poskytnúť spätnú väzbu v kontrolovanom prostredí a môžete získať niektoré potenciálne užitočné nápady pre vaše podnikanie.
Vykonajte zmeny na základe spätnej väzby
Niektorí zákazníci vám takmer určite poskytnú tipy na zlepšenie svojich skúseností v budúcnosti. Zatiaľ čo niektoré poznatky, ktoré získate z vašich prieskumov po transakcii, nebudú užitočné, stále je dôležité ich prekonať. Nikdy neviete, kedy by ste mohli začať vidieť trendy, ktoré sa objavujú v priebehu času z odpovedí, ktoré dostanete.
Ak napríklad narastajúci počet vašich zákazníkov mal problémy s procesom platby, rozhodne sa to pokúsi zmeniť. Ak neboli spokojní s dobami odoslania, zvážte ďalšie možnosti dopravy. Keď skutočne vykonáte zmeny na základe spätnej väzby od zákazníkov, povie im, že vám záleží na tom, čo majú povedať, a zlepšuje ich skúsenosti pre nich a pre budúcich zákazníkov.
Reklamácie vašej firmy na webových stránkach kontroly
Yelp a podobné stránky vám umožňujú nárokovať vaše podnikanie a vytvoriť určené miesto pre zákazníkov, aby si mohli zdieľať svoje recenzie. Môžete to uľahčiť zákazníkom nájsť váš vyhľadávací priestor vo vyhľadávacích nástrojoch. Tiež vám uľahčuje reagovať na potreby zákazníkov.
Opýtajte sa spokojných zákazníkov na publikovanie recenzií
Samozrejme, získate viac recenzií, keď ich požiadate. Nepoužívajte rovno, požiadajte ľudí, aby vám zanechali pozitívne recenzie. V skutočnosti stránky ako Yelp odrádzajú od tejto aktivity. Ale môžete ísť von z cesty, aby ste uviedli spokojných zákazníkov do stránok na kontrolu online.
Keď budete sledovať zákazníkov po kúpe, zvážte použitie rýchleho následného odkazu pre tých, ktorí majú pozitívne skúsenosti a žiadajú o recenzie na Yelp alebo Facebook. Môžete tiež zahrnúť odkazy na tieto stránky priamo na vašich webových stránkach. Pre on-line prieskumy, QuestionPro ponúka jedinečný typ otázok typu "Push to Social", ktorý môže byť nastavený tak, aby automaticky povzbudzoval recenzentov, aby zdieľali pozitívne hodnotenia na stránkach sociálnych médií.
Zbierajte recenzie offline, ak je to potrebné
Aj keď dokončíte väčšinu predajov v režime offline, mali by ste svojim zákazníkom stále spýtať, aké sú ich skúsenosti. Ak podnikáte osobne, opýtajte sa ich osobne alebo zvážte, či máte pripomienkové karty k dispozícii. Ak podnikáte cez telefón, postupujte takto. Potom môžete slovne nasmerovať ľudí na svoje webové stránky alebo on-line recenzie stránok.
Uľahčite ľuďom, aby vás kontaktovali
Okrem oslovenia zákazníkov by ste im mali pomôcť, aby vás kontaktovali, ak to potrebujú. Zahrňte e-mailovú adresu, telefónne číslo, na ktoré sa môžu dostať na skutočnú osobu, a účty sociálnych médií na vašich webových stránkach. Ak majú otázku pri dokončení nákupu alebo obavy po skutočnosti, môžu sa k vám ľahko a priamo obrátiť.
Mať aktívnu online prítomnosť
Uistite sa, že ste aktívny na svojich webových stránkach, blogoch alebo sociálnych médiách. Týmto spôsobom sa ľudia budú s väčšou pravdepodobnosťou obrátiť na vás, ak majú problém namiesto toho, aby sa dostali priamo na stránku kontroly. Aj keď máte na svojej webovej stránke jasne uvedenú e-mailovú adresu, niektorí ľudia vás môžu váhavo kontaktovať. Ak pripojíte svoju tvár tvárou pomocou blogov, pomocou sociálnych médií alebo prinajmenšom s informačnou stránkou "O", viac ľudí sa môže cítiť pohodlne osloviť vás priamo.
Monitorujte, čo ľudia uverejňujú
Bez ohľadu na to, aká je vaša služba skvelá, alebo ako ľahko dosiahnete, aby sa ľudia dostali k vám, pravdepodobne budete mať aspoň niekoľko negatívnych recenzií online. Použite nástroj, ako je napríklad Google Alerts, aby ste sledovali, čo ľudia hovoria o vašej firme, aby ste v prípade potreby mohli podniknúť kroky.
Odpoveď na negatívne recenzie ihneď
Keď dostanete tieto negatívne recenzie, mali by ste okamžite odpovedať. Nedostaňte sa na obranu a neodpovedajte z hnevu. Pokúste sa ponúknuť nejaký druh riešenia alebo aspoň vysvetlite svoju stránku príbehu jasným a profesionálnym spôsobom.
Dokonca aj keď nemôžete problém odstrániť okamžite, odpovedzte aspoň na ich recenziu alebo komentár, aby ste im oznámili, že na ňom pracujete. Potom postupujte s nimi po vyriešení problému.
ospravedlňovať
Väčšina zákazníkov, ktorí mali zlé skúsenosti, jednoducho chcú ospravedlniť. Bez ohľadu na to, či vás kontaktujú priamo, alebo či uverejňujú online recenziu, mali by ste sa ospravedlniť. Aj keď necítite, že vaša spoločnosť urobila niečo zlé, môžete povedať, že máte poľutovanie nad tým, že majú zlé skúsenosti a dúfajú, že to bude nabudúce lepšie.
Zdieľajte pozitívne recenzie na vašom blogu alebo sociálnych médiách
Nemusíte len reagovať na ľudí, ktorí nechávajú negatívnu spätnú väzbu. Môžete dokonca zvážiť zdieľanie pozitívnych recenzií alebo spätnej väzby na vašom blogu alebo účtoch sociálnych médií. Keď zákazníci vidia, že ľudia opúšťajú pozitívne recenzie, pravdepodobne budú robiť to isté. Môže tiež pomôcť zákazníkom, aby sa cítili viac pripojení k vašej značke.
Poskytnite najlepšie skúsenosti
Najdôležitejšou vecou, ktorú môžete urobiť, aby ste získali skvelé recenzie, je poskytnúť zákazníkom skvelé skúsenosti. Vždy sa snažte zlepšiť skúsenosti zákazníkov tým, že s nimi budete hovoriť a zlepšovať ich na základe ich spätnej väzby. Nemôžete získať skvelé recenzie bez toho, aby ste na začiatok ponúkali skvelý produkt alebo službu.
Prečítajte si viac tipov na správu reputácie vašej organizácie na webovom seminári spoločnosti QuestionPro, "Okamžitá spätná väzba a lepšia online reputácia"Počujte od Andy Beal, odborník na riadenie online reputácie a autor knihy" Repped: 30 dní na lepšiu online reputáciu ".
