Strávil som časť leta dobehnúť niekoľko ľudí, s ktorými som v minulosti hovoril s touto sériou. A aj keď to bolo menej ako rok a pol od posledného rozhovoru s zakladateľom spoločnosti Opus Research Dan Miller, v rýchlo sa pohybujúcej oblasti konverzačných rozhraní, ako sú chatboty a hlasové asistentky, je to viac ako život.
Dan, ktorého spoločnosť sa pripravuje na konverznú obchodnú konferenciu budúci mesiac, vytvoril v roku 2011 výraz "konverzačný obchod". Takže som sa chcel dohovoriť s ním a opýtať sa, kde sme dnes, s konverzačným obchodom na podpätku údajne nízkeho hlasu nákupné čísla pre Alexu v predvečer konferencie. Takisto som sa zaoberal tým, aký vplyv by mohol mať integrácia spoločnosti Cortana-Alexa na prijatie hlasových asistentov v podnikaní.
$config[code] not foundNižšie je upravený prepis našej konverzácie. Ak chcete vidieť celý rozhovor, pozrite si video nižšie alebo kliknite na vložený prehrávač SoundCloud.
* * * * *
Dan Miller: To je zložité. Napísal som o paralelnom vesmíre v tom, že nechcete merať, ktorá modalita je pred alebo za druhým. Pretože ak budete brať individuálny prístup, zákaznícky orientovaný prístup, ktorý všetky spoločnosti povedú, že sa usilujú smerovať, skutočne hovoríte o tom, že nástroje sú pod kontrolou jednotlivcov. A uvediem to v kontexte, je hlas lepší ako text? Budú ľudia používať roboty na rozdiel od svojich osobných asistentov? Je to tak zrejmé, že to ani nie je, alebo. Je to vec pohodlia a prinajmenšom toto budeme hovoriť v niekoľkých zasadnutiach; ako ponúkať konzistentné správne odpovede na svojich zákazníkov alebo vyhliadky v rozsahu. A to znamená vo všetkých možnostiach.
Existuje len poznatok, že značka by dnes mala investovať do zdrojov, ktoré sú dnes poháňané systémom CRM, manažmentom vedomostí, existujúcimi back officemi, ktoré pomáhajú informovať živých agentov. To by malo byť v súlade s tým, čo by bolo predstavené hlasovým systémom IVR Interactive voice response. Sú to isté informácie, ktoré by sa zobrazovali na webových stránkach, často ako chatový bot.
Webový rozhovor je plodnou bránou v ponúkaní konverzačných robotov. Inými slovami, uvidíte veľa špecialistov na "platformu botov", ktorí prichádzajú a hovoria, hej, dajte mi svoje prepisy. Dajte mi svoje prepisy na čítanie, aby moja platforma mohla požiť. Identifikujem hlavné oblasti, o ktorých hovoria ľudia, kategórie. A v rámci toho budeme vedieť, ako hovoria o týchto veciach. Takže môžem vytvoriť konverzáciu bot. V tom momente je mi jedno, či je vykreslený v texte alebo vykreslený vo forme hlasu? Áno, pretože chcete odpovedať vhodným spôsobom. Ale tieto odpovede by sa neuplatňovali, či už je to cez hlasový kanál, živý človek, ktorý žije, cez hlasový kanál prostredníctvom reči IVR?
No, poviem vám, čo je nová vráska. A čo s tými inteligentnými rečníkmi, s ktorými sa rozprávate, ktoré posunuli hlasový kanál tak, aby boli všade v dome, je to v 40 miliónoch, 60 miliónoch? Čokoľvek veľa miliónov domov má teraz svoje inteligentné koncové body, s ktorými môžete hovoriť. To znamená, že nemôžete ignorovať hlas. Nemôžete povedať, oh, hlas je za alebo pred. Môžete povedať, hej, keď niekto hovorí o mojej zručnosti na Alexe, alebo pre mňa prostredníctvom asistenta Google, chcem, aby sa dostali konzistentné a odpoveď, na ktorú som hrdý, čo je pútavé a všetky také veci,
Trendy v oblasti malých podnikov: Keďže robíte konferenciu s názvom Konverzný obchod, jedným z horúcich vecí, ktoré minulý týždeň vyrastali, bola správa od ľudí v The Information o hlasovom nakupovaní prostredníctvom spoločnosti Alexa. Úprimne povedané, čísla sú pomerne nízke. Myslím, že to bolo dve percentá tých, ktorí majú tieto zariadenia, ktorí vlastne robili nejaký druh hlasového nakupovania. A potom to bolo iba raz za 10 percent týchto ľudí.
Takže tam bolo veľa klepanie. Je veľa, "Táto vec je, to nie je nič. Nič tu nie je vidieť, ľudia. "Rád by som si to vzal na seba. Je to už svetlo pre hlasové nakupovanie kvôli tomu, čo sme videli minulý týždeň?
Dan Miller: Rozhodne nie. Napísal som svoj komentár k tomu. Tu je to, čo je v mojej hlave; musíte sa zamyslieť nad hlavným plánom Jeffa Bezosa pre Amazon. A nemôžete len myslieť na hlas vo vákuu alebo izolovanom, alebo ako súvisí s inými modalitami. Existuje stratégia, ktorá sa pripája k on-line aktivite v režime offline, viete, "Objednajte si tu, vyzdvihnite sa na Whole Foods." Takže prvým krokom je dostať tieto snímače vonku. A Alexa je len jedným z mnohých senzorov, ktoré sa Amazonovi podarilo mať blízko k vašej osobe. Hlas je jedným z mnohých spôsobov objednávania.
Ale prvá vec je prvá, prinútiť ľudí, aby ich používali spôsobom, ktorý je pre ich životy ekologický. Ak je vec reproduktorom, ľudia o nich hovoria ako rečník. Dostávajú svoju novinku, v mnohých ohľadoch ju považujú za rádio. Dostanú počasie. Existujú dlhoročné oblasti, v ktorých sú ľudia radi, že dostanú najnovšie správy. Aj napriek tomu, že toto posúdenie toho, ako to ľudia používajú, vyzeralo tak, že len málo z nich vyvrcholilo transakciou, stále definovali vzťah, ktorý ľudia formovali s Alexou. Hovoria s Alexou ako s človekom. A nekupujete niečo od každého človeka, s ktorým chodíte. Ale hovoríte, a to je prvý krok.
A potom si myslím, že všetko ide podľa plánu. Myslím, že uvidíte viac informácií o miestnych aktivitách, pretože sa to ukázalo v používaní. Pokiaľ tieto činnosti vyvrcholia nákupom. Myslím, že zistíte, že sa zaoberajú oveľa väčšou komerčnou činnosťou, aj keď to nie je nakupovanie, čo vyvrcholí nákupom a objednávaním.
Som v percentách, ktoré im nevadilo povedať: "Hej Alexe, sme z papierových uterákov." A ona si to uvedomuje. Oh, naposledy si ich objednal a doručenie na druhý deň, ako naposledy. Myslím, mechanizmus je tam, aby to bolo naozaj jednoduché.
Trendy v malých podnikoch: Existuje vzdelávacia súčasť, o ktorej si myslím, že sa úplne nezaoberala. A takisto si myslím, že prípad použitia, ktorý ste práve poukázali na to, preskupenie papierových výrobkov alebo veci, ktoré sú pre nás ľahké, pretože vieme presne to, čo chceme. V súčasnosti je to perfektné použitie. Veľká väčšina prípadov použitia však začína s niekým, kto hľadá niečo, alebo hľadá odporúčanie. A práve teraz si nemyslím, že tok procesu ešte existuje.
Dan Miller: Vlastne to je veľmi vnímavé. Mnohokrát som hovoril o "dizajnéroch dialógu" a ja som mal túto myšlienku, keď som premýšľal o protokole pre vyvolanie, pre prebudenie Alexy a potom o tom, aby otvoril zručnosť a potom pokračoval v rozhovore so značkou, nie je dialóg, ktorý je veľmi pekný. Je to aspoň "trialog". Nebudeme mať úspech pri rozvíjaní konverzácie, ktorá vám poskytne príkazový riadok vášmu inteligentnému reproduktorovi. Je to trochu nesprávne.
Teraz je táto hra ukončená? Skutočnosť, že ľudia nie sú nakupovanie cez to, je to hra cez pre hlasový obchod? Sme v bode hype krivky, pretože očakávanie bolo, ľudia budú nakupovať s týmto. Takže v tomto bode dôjde k rozčarovaniu. Je to začiatok, to je to, čo stále hovoríme. Existuje veľa chýbajúcich častí, a to ako v dialógu a dizajne. A ďalšia téma, o ktorej hovoríme, konzistencia v súvislosti s tým, čo nazývam záhradné záhrady.
Spomínam si na našej prvej konferencii o inteligentnom asistente, pred štyrmi rokmi sme mali ľudí, ktorí vyvinuli Siri, ľudí, ktorí pracovali na Cortane, nemyslím si, že Alexa urobila scénu. Ale nakoniec tu je reportér z miestnej televíznej stanice, spýtal sa chlap z Microsoftu: "Cortana hovorí so Siriom?" Povedal: "Áno, som si istý, že to robia." A myslím, že budeme pracovať detaily …
Je tu očakávanie, že môj osobný, virtuálny agent, ktorý ešte nemám … Chcem to. Môj osobný asistent, táto entita, ktorá je na mojom ramene, počuje to, čo hovorím, a ide a ukáže, ako to urobiť pre mňa. To bude tá vec, s ktorou som hovoril. To znamená, že áno, Cortana by mala hovoriť s Alexou a takéto veci. A vyriešime tie medzery. Alebo by sme mohli začať triedením, ale identifikujete medzery a začnete ich plniť.
Začalo by to tým, že by som nemal mať prvé rozhodnutie, ktoré sa stane viac podvedomým. Ale aké zariadenie chcem používať? Ten, ktorý mám. S akým agentom budem hovoriť? Ten, s ktorým je spojená. Čo chcem robiť? No, to je kontextové. To je moment.
Trendy malých firiem: Dobre, tak dve rýchle otázky. Predpokladám, že si túto integráciu Cortana-Alexa považujete za výhru pre spoločnosť Microsoft aj Amazon. Existuje nejaký, či je to jeden, ktorý sa v skutočnosti cítite, je to veľký víťaz v tomto? A potom by to bolo druhé, čo to robí v podnikaní na prijatie hlasu? Pohybuje to ihly, alebo je to len pekné, ale stále čaká a uvidí?
Dan Miller: No, v prvom rade všetko musí byť výherné. Nemalo by to byť o dvoch dodávateľoch, malo by to byť o tom, kto spotrebuje tieto veci. A používam to radikálne preto, lebo nie som veľkým fanúšikom pojmu "spotrebiteľ". Pretože to len robí, že máte pocit, že ste práve tam, zožierajte veci, čo nie je to, čo sa stane. Takže by to malo byť pre spoločnosť Microsoft väčšie víťazstvo, len by som si myslela, že Alexa mnohými spôsobmi prekročila očakávania svojich vývojárov a správcov. A tá Cortana bola podľa môjho názoru nejaká.
Trendy malých firiem: Úplne súhlasím s vami.
Dan Miller: Ak to môže priniesť aktivitu z akéhokoľvek miesta vstupu, ktorý využíva impozantné veci, ktoré má spoločnosť Microsoft vo svojich vyhľadávaných zdrojoch, vo svojich nástrojoch, v podporných programoch pre vývojárov, je to super víťazstvo.
A potom, bez ohľadu na to, či zahŕňa hlas alebo nie, obidve spoločnosti značne investovali do niektorých z najlepších mozgov v podnikaní a budovali hlasové konverzácie. No, myslím, je to príliš ironické. Hlas je prirodzený spôsob interakcie so zdrojmi v spoločnosti. Bude to všade a bude to fungovať lepšie a bude to reálnejšie. Všetky tieto veci sa stanú. Jeho vplyv na to, ako som povedal, v paralelnom vesmíre, nie je to, akoby tam bol koláč, kde sa hlas podarí na úkor chatu. Ale nájdeš stále viac a viac prípadov, kde je oveľa prirodzenejšie hovoriť len s vecami. Viete, je to vízia Star Treku. Je to ako "Počítač."
Trendy malých firiem: Hádam, že koláč sa môže rozširovať, ak sa hlas používa viac a chat sa naďalej používa veľa. Takže to nie je, je tu hra s nulovým súčtom. Zdá sa, že veci môžu rásť a rásť a rásť, pretože obidve tieto technológie sa viac zavádzajú a používajú spotrebitelia alebo zákazníci.
Dan Miller: Možno ako záverečná myšlienka, pretože to, čo práve povedal, sa inšpiroval v mojom … Získali sme brífingy od mnohých spoločností, ktoré sa zaoberajú a rozpoznávajú, že hlasové rozhovory, či už vo volaniach ako sú naše, v konferenčných hovoroch spoločnosti, nahrávky, alebo to môžu byť prepisy, ale rozhovory založené na hlasoch samotné sú obrovským prínosom.
V tejto ság veľkých údajov v analytike je to prvok neštruktúrovaných veľkých údajov, že niektoré nové nástroje na vykonávanie analýzy robia niečo také jednoduché, ako keď zavesíme, a vy chorý jeden z týchto agentov, asistentov, len aby sme zhodnotili, čo o čom sme hovorili, môže to skoro v priebehu niekoľkých minút poskytnúť zhrnutie. Identifikujte, ktoré témy boli, aké sú hlavné body, ktoré sa identifikujú v hlasových súboroch, kde boli vychovaní a kto ich povedal. Áno, myslím, že sa dostávame do zlatého veku hlasu. Hlas je aktívom. Hlas je základom pre lepšiu starostlivosť o zákazníkov, lepšiu produktivitu zamestnancov, všetky tieto veci.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
Komentár ▼
