Väčšina z nás prežíva čoraz viac našich životov pri pohľade na obrazovky našich mobilných zariadení, ako sú telefóny a tablety. To je dôvod, prečo spoločnosť GetFeedback navrhla svoju online platformu pre prieskum zákazníkov - aby bola atraktívnejšia a efektívnejšia pre používateľov, aby poskytli spoločnostiam takú spätnú väzbu, ktorú potrebujú na vytvorenie lepších produktov a služieb.
GetFeedback spoluzakladateľ, Sean Whiteley, zdieľa s nami, prečo je dôležitejšie ako kedykoľvek predtým vytvoriť efektívny proces zhromažďovania informácií od zákazníkov a úloha mobility bude hrať pri budovaní takých skúseností, ktoré prinútia ľudí, aby vaše prieskumy pravidelne základom.
$config[code] not found* * * * *
Sean Whiteley: Moja spoluzakladateľka Kraig Swensrud a ja sme v roku 2006 založili spoločnosť s názvom Kieden, ktorá integrovala Salesforce CRM a Google AdWords. V skutočnosti sme boli druhou akvizíciou, ktorú spoločnosť Salesforce urobila.
Strávili sme tam asi šesť rokov v rôznych výkonných úlohách v spoločnosti, ktorá robí širokú škálu rôznych iniciatív v produktových a marketingových organizáciách. Začali sme založiť novú spoločnosť s názvom GetFeedback. V podstate nový vzhľad online prieskumu. Prieskumy vytvorené pre svet miliárd a miliárd smartphonov.
Trendy malých firiem: Aké dôležité je dosiahnuť neustálu a dobrú spätnú väzbu od vašich zákazníkov dnes?
Sean Whiteley: Každý je oboznámený s prieskumami. Každý urobil prieskum. Mnoho ľudí distribuovalo prieskumy. To, čo veľa ľudí pravdepodobne nevie, je to, že prieskumy predstavujú priemysel v hodnote 2 miliárd dolárov.
Dôvodom, prečo je to priemer 2 miliárd dolárov, je to, že spätná väzba je životodarnou silou spoločnosti. Nezáleží na tom, akú spoločnosť ste. Zákaznícky servis bude dôležitý. Byť schopný získať spätnú väzbu od vašich zákazníkov, od vašich zamestnancov, od vašich partnerov, od vášho ekosystému, je to životne dôležité. Ako sa zlepšuješ, ako sa zlepšuješ. Ako viete, že to nefunguje, a ako viete, čo potrebujete urobiť lepšie.
Z historického hľadiska začali prieskumy v období "šialených mužov", keď sa dostali do miestnosti. To sa rýchlo presunulo k telefónu. Krátko potom sa presťahoval online. Spoločnosti ako SurveyMonkey boli skutočne znepokojujúce pri prihlasovaní prieskumov online, aby ich ľudia mohli vziať priamo z e-mailu alebo z prehliadača.
Videli sme však tento kolosálny posun k mobilnému počítaču. Ľudia sa na ňu odvolávajú ako na "mobilnú éru" alebo "post-počítačovú éru". Pravdepodobne ste v poslednej dobe videli nejaké štatistiky, kde sa v telefóne otvorí viac ako polovica všetkých e-mailov.
Je to vo vašom telefóne, je na tablete a niekedy aj na počítači. Takže si skutočne myslíme, že tento posun do mobilu je rovnako dôležitý ako ktorýkoľvek z tých posunov, ktoré som predtým hovoril. Prechod z cieľových skupín, telefónov, online prieskumov, na mobilné. Myslíme si, že je to taký významný posun.
To bol naozaj náš hlavný cieľ s GetFeedbackom. Vytvorte skúsenosti z prieskumu optimalizované pre mobilné zariadenia, ktoré sa dajú ľahko používať a že každý môže využiť.
Trendy pre malé firmy: Ako ovplyvňuje mobilita mieru odpovedí v porovnaní s tradičným spôsobom využívania prieskumov?
Sean Whiteley: Veľa z toho prináša skúsenosti používateľov. Mnohokrát by som chcel niekomu poskytnúť spätnú väzbu. Ale nehodlám si sedieť a zaseknúť môj telefón a nehodlám sa ostražit 'oči a posúvať sa okolo nich a kliknúť na maličké gombíky. Mnohí ľudia mi dávajú tieto prieskumy, v mojom prehliadači môžu vyzerať celkom dobre, ale ak som v kabíne na svojom telefóne, alebo sedím doma a pozerám sa na televíziu a používam iPad, tak som naozaj nebudete ísť na to, aby ste získali túto odpoveď.
Možno ju postúpim do svojej e-mailovej schránky alebo do hornej časti doručenej pošty, alebo sa k nej dostanem, keď budem pred počítačom.
Chcete poskytnúť túto skúsenosť pre niekoho, kto je kdekoľvek, bez ohľadu na to, čo robí, môže vám skutočne dať nejakú spätnú väzbu práve tam a tam. Pretože to, čo sa stane, keď to môžete vziať na akomkoľvek zariadení, je - dostanete vyššie miery odpovedí.
Pri začatí tohto podnikania sme robili veľa výskumov. Boli sme v úžase v mierach odpovedí, ktoré si ľudia zvykli. Ľudia hovorili o získaní 2, 3, 4 percentných mier odpovedí na prieskumy a mysleli sme si, že to bolo blázon.
Je dosť ťažké, aby ste dostali svoje posolstvo pred niekoho. Je ešte ťažšie získať niečo, čo je relevantné a zamerané pred niekým. Posledná vec, ktorú chcete urobiť, je dať im zlé skúsenosti.
Akonáhle ich budete mať a budete mať čas prečítať si obsah svojho prieskumu, chcete sa uistiť, že je optimalizovaný pre dobrú skúsenosť používateľa. Takže si myslíme, že ľudia by mali dostať exponenciálne vyššie miery odpovedí na svoje prieskumy a mobil je obrovský kúsok toho.
Druhá časť obsahuje bohatý mediálny obsah - veci ako video, fotografie a obrázky. Všetci vieme, ako môžu byť tieto veci pútavé. Pozrite sa na spoločnosti ako Snapchat a Facebook a Instagram. Vieme, že fotky a video sú pútavé. Myslíme si, že by ste mali byť schopní vo svojich prieskumoch ľahko začleniť aktíva bohatých médií.
Trendy v malých podnikoch: Akú úlohu zohráva rýchlosť v tom, že nie je možné iba zamietnuť tento prieskum, ale skutočne získať informácie a vytvoriť služby, ktoré vám ľudia poskytujú tieto informácie?
Sean Whiteley: Rýchlosť je všetko. Myslím, že rýchlosť je dve veci.
Hovoríte o časoch načítania stránok a takýchto veciach, samozrejme. Ale tiež pozornosť ľudí, ktorá sa rozprestiera na webe, nie je to, čo bývala. Sedím pred počítačom hneď a mám niekoľko okien otvorených. Mám Twitter, mám Facebook. Mám žiadosť o rozhovor. Mám niekoľko rôznych prehliadačov. Mám otvorenú veľa rôznych vecí.
Všetko ma tlačí upozornenia a aktualizácie a rozpätie pozornosti je krátke. Takže si myslíme, že v budúcnosti budú prieskumy kratšie. Budú musieť byť zábavnejšie a budú mať lepšie skúsenosti. Na konci dňa získate viac spätnej väzby, čo povedie k rýchlejšiemu pochopeniu.
Trendy týkajúce sa malých podnikov: Keď o tom premýšľate, služby, ako je tá vaša, sú skutočne jedným z prvkov v hádke vytvárania toho, čo nazývam organizácie "FAIR". Rýchle, agilné, interaktívne a citlivé. Svoju službu, ako je tvoja, je jedným z hlavných kusov.
Sean Whiteley: Myslím si, že Salesforce urobila naozaj dobrú prácu. Sú to naši zákazníci. Salesforce má všetky tieto fantastické udalosti. Dreamforce, čo je samozrejme fantastické. A jedna z vecí, s ktorými sa naozaj dobre darí, je vždy, keď majú udalosť - a môže to byť webový seminár, alebo to môže byť niečo ako Dreamforce - posielajú prieskum hneď po podujatí.
Čo je skvelé, že budú obsahovať skutočné snímky a video z udalosti, na ktorej bol zákazník práve. Dostanú ich, keď odchádzajú z podujatia. Možno, že sa nachádzajú na letisku domov, alebo že sú v kabíne alebo možno sú v hoteli. Alebo možno sa vrátia do svojej kancelárie, alebo možno sú doma.
Ale zasiahli ich, keď je táto udalosť čerstvá v ich mysli. Zoberie ich hneď späť na to, čo mohlo byť pred pár hodinami. Takže skutočne dostanú túto emotívnu, veľmi skutočnú spätnú väzbu, ktorú potrebujú. Zahŕňajú túto spätnú väzbu a dostanú ju správnym ľuďom.
Mať tento mechanizmus spätnej väzby v reálnom čase a konzistentná spätná väzba so svojimi zákazníkmi je niečo, čo skutočne zvládli. A GetFeedback je to, ako to robia.
Trendy v oblasti malých podnikov: Môžete nám povedať, kde sa ľudia môžu dozvedieť viac o tom, čo sa deje v GetFeedback?
Sean Whiteley: Istá. Prejsť na GetFeedback.com. Existuje niekoľko zákazníckych príbehov a tiež bezplatná verzia.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
2 Komentáre ▼
