Je úžasné, že niektoré spoločnosti oddeľujú zákaznícky servis od všetkého ostatného v spoločnosti - predaja, technológie, marketing. Môže to byť škodlivé pre vaše podnikanie. Dovoľte mi vysvetliť s príkladom.
Mal som stredne kvalitný kávovar. Bola som celkom spokojná s kvalitou kávy (bola to jedna z tých, ktoré ste museli kúpiť kávové struky). Ale môj zákaznícky servis a používateľské skúsenosti boli dostatočne slabé, aby ma predávali a kupovali inú značku.
$config[code] not foundAk potrebujete zmeniť poradie kávy, klikol som na reklamu, ktorú mi spoločnosť poslala e-mailom. Som si objednal niečo z toho, čo bolo v predaji, a potom kliklo na inú stránku na nákup iných položiek, ktoré nie sú v predaji. Počkaj, môj košík bol prázdny. Čo dáva? Po niekoľkých pokusoch som si uvedomil, že sa neobťažovali, aby prepojili stránku predaja so zvyškom stránky, takže môžete pridať položky z ľubovoľnej stránky do košíka v jednej objednávke. Keď si chcel dať im šancu, rozmýšľal som to a umiestnil som svoju objednávku.
O deň neskôr som dostal e-mail od zákazníckeho servisu. Niektoré z položiek, ktoré som objednal, boli na sklade … len mi nedokázali povedať, ktoré z nich. Prihlásil (-a) som sa na svoj účet a nebol zaznamenaný žiadny záznam o mojej objednávke, takže som nemohol odstrániť položky mimo predaj a kúpiť ďalšie. Prešiel som tento proces dvakrát, predtým, ako som ich z môjho života prerušil navždy. Dramatické, viem, ale ak ste miláčik / kávovar, získate to.
Môj názor: Prečo službu zákazníkom nevedeli, ktoré položky sú na sklade a prečo nemohli navrhnúť iné položky? Majú už v tom čase svoj predaj, takže by bolo ľahké, keby som trávil viac. Neboli prepojené s príjmovým oddelením objednávok, takže nemohli pomôcť. Chcete, aby to bol problém vášho oddelenia služieb zákazníkom?
$config[code] not foundPracovať spolu
Možno nevidíte, prečo by vaše obchodné oddelenie malo vedieť, čo sa deje v účtovníctve, ale je lepšie, aby to urobili. Dobré nápady sa chovajú, keď spolupracujú ľudia z rôznych oddelení, čo môže tiež zvýšiť účinnosť vášho zákazníckeho servisu.
Keď hovoríte o službách pre zákazníkov, uistite sa, že majú kontakty v každom oddelení, aby mohli riešiť problémy zákazníkov. Jednoduchá výzva na predajný tím alebo internetový tím by vyriešila moje, ale namiesto toho stratila zákazníka, ktorý si nahlas sťažuje on-line. Ich strata.
Ako môžete spojiť svoje oddelenia s cieľom zlepšiť služby zákazníkom? Môže to byť tak jednoduché, ako raz za mesiac konať firemné stretnutie alebo poslať pravidelný e-mail so správami zo všetkých oddelení. Majú ľudia spoznať kľúčové kontakty v iných oddeleniach, aby mohli pomôcť zákazníkovi, čo by malo byť cieľom každého člena tímu.
Ako sa vaše oddelenia zriaďujú? Rozprávajú sa navzájom a majú viditeľnosť v tom, čo robia ostatné oddelenia? Prečo áno alebo prečo nie?
7 Komentáre ▼
