V súčasnosti je zákaznícky servis súčasťou celkového balíka s názvom Skúsenosť so zákazníkmi (skrátka CX). CX zahŕňa každý "kontaktný bod", na ktorom zákazníci komunikujú s vašou firmou, od prehliadania vašich webových stránok až po zakúpenie vášho produktu alebo služby od sledovania po nákupe po interakcie so zákazníckymi službami. Ale čo najviac záleží na vytváraní výnimočnej zákazníckej skúsenosti pre váš cieľový trh?
$config[code] not foundSpráva od spoločnosti Econsultancy a Adobe ponúka niektoré poznatky. Tu je to, čo viac ako 2 000 obchodníkov v prieskume hovoria najdôležitejšie pre celkový zážitok zákazníka:
- Skúsenosti s webovými stránkami: 90 percent
- Mobilná webová stránka: 86 percent
- E-mail: 85 percent
- Telefónna podpora: 79 percent
- Digitálna reklama: 77 percent
- Sociálne médiá: 76 percent
- Mobilné aplikácie: 72 percent
- Aplikácie pre tablety: 65 percent
- Priamy marketing off-line: 60 percent
- Off-line reklama: 58 percent
- Text / SMS / MMS: 44 percent
Samozrejme, existuje veľa faktorov, ktoré sa podieľajú na vytváraní pozitívneho CX. V skutočnosti 37 percent respondentov z prieskumu uviedlo zložitosť skúseností zákazníka je ich najväčšou prekážkou pri zlepšovaní ich CX. Ale to neznamená, že sa môžete vzdať. Tu je päť spôsobov, ako zlepšiť svoje skúsenosti so zákazníkmi:
Ako zlepšiť skúsenosti so zákazníkmi
1. Segmentujte svoj marketing
Vyberte ponuky na posielanie zákazníkov na základe údajov, ktoré ste o nich zhromaždili. Môžete začať tým, že ich segmentujete do všeobecných skupín, ako je vek, pohlavie a miesto, kde žijú. Potom, keď zhromažďujete viac informácií o svojich zákazníkoch, budete môcť generovať stále personalizovanejšie správy.
2. Buďte aktívny
Oslovenie zákazníkov pomocou personalizovaných marketingových správ, či už e-mailom, textom alebo priamym marketingom, vytvára pozitívny dojem z vašej firmy. Keď zákazníci cítia, že dávate pozor na svoje návyky - to, čo nakupujú, ako nakupujú a na aký marketing najviac reagujú - vytvára vzťah s vašou firmou.
3. Získajte vstup od svojich zákazníkov
Zákazníci chcú mať pocit, že ich názory sú počuť. Počúvajte, čo hovoria o sociálnych médiách, a konajte ich návrhy. Aktívne podporujte vstupy uskutočnením prieskumov o všetkých aspektoch zákazníckej skúsenosti, vrátane zákazníckeho servisu, takže zákazníci majú príležitosť poskytnúť spätnú väzbu, ktorá vám pomôže zlepšiť.
4. Personalizujte interakcie so zákazníckymi službami
Ak zákazník zavolá oddelenie služieb zákazníkom vašej firmy, privíta ich meno? Ak zástupca zákazníckeho servisu dokáže vytiahnuť svoj účet, históriu nákupov a iné osobné informácie, môže to urobiť. Použite službu cloud storage pre údaje o zákazníkoch, aby všetci zamestnanci zákazníckych služieb mali prístup k predchádzajúcim interakciám zákazníkov s vašou firmou, a to bez ohľadu na to, kde sa nachádzajú. Zálohovanie na báze cloudu tiež umožňuje zástupcom zákazníckych služieb rýchly prístup k informáciám, ako sú osvedčené postupy používané pri riešení problémov a na aktualizáciu a zdieľanie informácií v reálnom čase, takže všetky vaše replikácie zákazníckych služieb sú na tej istej stránke. To znamená lepšiu službu celkovo.
5. Speed It Up
Všetci chcú čo najrýchlejšie vyriešiť problémy so zákazníckymi službami. Vzhľadom na to, že rýchlosť je hlavným faktorom pri pozitívnej skúsenosti so zákazníkom, vyhľadajte riešenie call centra, ktoré ponúka funkcie, ako je automatické smerovanie hovorov do správnej rady a umožnenie vzdialeným alebo mobilným agentom zvládnuť hovory. Hovoríte rýchlejšie - a poskytnete lepšie zážitky pre zákazníkov.
Opätovne zamietnuté. Originál tu.
Zákazník Tablet Photo cez Shutterstock
1
