Myslíte, že vaša firma opúšťa svojich zákazníkov spokojných? Poskytuje vaša zákaznícka služba presne vašu značku? Sú vaše interakcie konzistentné medzi jednotlivými platformami a etapami? Zvýšená spokojnosť zákazníkov znamená zvýšenie príjmov. Vaše odpovede na tieto otázky by mohli určiť výšku predaja, ktorý ste urobili v tomto roku. Sledovaním niektorých dôležitých metrík môžete zbohatnúť zákazníkov na lojálnych.
$config[code] not foundDôležité metriky spokojnosti zákazníkov
Dosiahnutie riešení
V počiatočných fázach zákazníckej cesty majú potenciálni zákazníci problém a hľadajú firmu, ktorá ich môže vyriešiť. Štúdia, ktorú uskutočnila kontaktná rada pre zákazníkov, zistila, že zníženie počtu pracovných miest, ktoré zákazníci potrebujú, musí nájsť riešenie, ktoré vytvára lojalitu. V tejto skoršej fáze hry musíte vedieť, koľko času potrebuje zákazník nájsť riešenie od chvíle, keď vás našiel. Koľko riešení sú ponúkané? Ste správne identifikovať ich problém začať? V závislosti od vášho odvetvia vám prieskum pomôže zhromaždiť údaje týkajúce sa tejto fázy cesty.
Zmeny v interakciách
Zmerajte rozdiely v kontakte počas cesty zákazníka. Bol zákazník, ktorý sa o vás zmienil o značke na Twitteru bezprostredne po svojom nákupe, ale o mesiac neskôr sa na vás obrátili viaceré zákaznícke služby? Čo vám môže znamenať? Zhromažďujte všetky interakcie so zákazníkmi s určitým kontaktom na jednom mieste. Možno budete môcť presne určiť presný čas alebo udalosť, ktorá spôsobila posun spokojnosti zákazníkov. Ak tu môžete identifikovať problém, vytvoríte si príležitosť na jeho opravu. Keďže 70 percent skúseností s nákupom je založené na tom, ako zákazník cíti, že s nimi zaobchádzate, skákať do problémov môže len zmeniť ich vnímanie vašej značky.
Net Promoter Score (NPS)
Jednou metrikou, na ktorú sa môžete pozrieť v priebehu času, je váš NPS. Toto číslo je kombináciou hodnotenia spokojnosti zákazníkov a spätnej väzby od zákazníkov. Číselné hodnotenie spokojnosti je možné sledovať v priebehu času a spätná väzba v podobe voľnej formy eliminuje problém s otázkami, ktoré sa týkajú otázok prieskumu. Povedia vám, čo chcú, aby ste vedeli. Implementujte silný program prieskumu, aby ste získali najúčinnejší vstup priamo od svojich zákazníkov. Váš prieskum by vám mal pomôcť identifikovať očakávania vašich zákazníkov a ako dobre sa s nimi stretávate. Využite výsledky prieskumu, aby ste prispôsobili prístup zákazníckych služieb, identifikovali produkty, ktoré fungujú zle alebo výnimočne dobre, a celkovo zlepšili svoju firmu.
Opustenie sadzieb
Táto metrika sa môže vzťahovať na dve veci: opustené hovory zákazníckych služieb a položky, ktoré nie sú zakúpené v nákupnom vozíku. Prvý z nich má tendenciu byť silnejším ukazovateľom spokojnosti zákazníkov. Doba, ktorú zákazník čaká na pozdržanie, či už niekedy získa zákaznícky servis pred ukončením hovoru, koľkokrát spúšťa kontakt a či bol ich problém vyriešený, sú veľmi dôležité pri určovaní úrovne spokojnosti s vašou firmou.
Ľudia v elektronickom obchode by taktiež mohli dobre sledovať opustené vozíky. Vychádzajúc z priemeru mnohých zdrojov, Baymardov inštitút kladie mieru opustenia košíka na 63%. Sledovanie tejto metriky vám umožní zistiť, či chcete dokončiť predaj, ak potrebujete upraviť sadzby za prepravu, metódy platby, priehľadnosť pri stanovovaní cien alebo iné prekážky.
Skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT)
Toto je najbežnejší, priamy ratingový systém, ktorý nájdete. Ak chcete určiť váš CSAT, jednoducho požiadajte svojich zákazníkov, aby sami hodnotili svoju spokojnosť. Môže to byť číselná stupnica alebo použiť symboly, stačí si byť istí, že váha je veľmi jasná. Vaše čísla môžu byť skreslené, keď ľudia zamieňajú jedno-hodnotenie za vynikajúci zážitok a vy sledujete to ako strašný zážitok. Tieto hodnotenia môžete zhromažďovať v konkrétnych časoch, napríklad po nákupe alebo po kontakte so zákazníkmi. Môžete tiež porovnávať hodnotenia v priebehu času pomocou priemerných hodnôt alebo od jedného zákazníka alebo skupiny podobných zákazníkov (t. J. Ľudí, ktorí kúpili rovnakú položku). CSAT nie je najrozšírenejšou metódou merania spokojnosti zákazníkov, ale môže byť použitá v spojení s inými metódami.
Mnoho metód merania a sledovania spokojnosti zákazníkov závisí od požiadavky zákazníka. Vyhnite sa zaplaveniu zákazníkov dlhými prieskumami; väčšina neodpovedá.Použite údaje z viacerých zdrojov, ako sú prieskumy, analýza webových stránok, interakcie so sociálnymi médiami a služby zákazníkom, aby ste získali úplný obraz o vzťahu vášho zákazníka s vašou firmou. Porovnajte údaje v čase, aby ste zistili dôležité trendy.
Monitorovanie údajov pomocou Shutterstock
1
