Je to príliš dlho od posledného rozhovoru s generálnym riaditeľom spoločnosti SugarCRM Larry Augustin o tejto sérii.
Trendy technológie CRM
Ale s umelou inteligenciou, inteligentnými reproduktormi, blokádou a mnohými technológiami, ktoré zachytili našu kolektívnu pozornosť, bola som šťastná, že som sa dostala až k Larrymu, aby sa ho spýtal, ako sa bude týkať CRM / zákazníkom niektorá alebo všetky tieto oblasti.
$config[code] not foundNižšie je upravený prepis našej konverzácie. Ak chcete vypočuť celý rozhovor, pozrite si video alebo zvukový prehrávač embedded nižšie.
* * * * *
Teraz vidíte veci ako skutočne začínajú ovplyvňovať obchodné aplikácie a na CES, čo veľký vziať pre mňa bol, bitka medzi Google a Amazon pre "hlas nadradenosť", pretože nedostatok lepšie spôsob, ako uvedenie.
Čo to spôsobuje a aké sú dôsledky pre CRM a angažovanosť zákazníkov?
Larry Augustin: V prvom rade si myslím, že je to neuveriteľný čas zapojiť sa do niektorej z týchto vecí, pretože sledovanie toho technologického pokroku je to úžasné. Je to trochu ako svet sci-fi ovládania hlasu a hlasovej interakcie. Môžete to vidieť teraz.
Teraz sme o tom hovorili doslova desaťročia. Ľudia o tom hovorili, ale teraz vzdialenosť, táto medzera sa značne zatvára.
Moja dcéra je na vysokej škole. Má Echo Show, a tak komunikujeme. Bolo to veľmi pekné. Existuje veľa príležitostí pre to vo svete angažovanosti zákazníkov a skúseností zákazníkov.
Keď máte zariadenie, ktoré sedí ako Echo Show, schopnosť komunikovať so zákazníkom na diaľku a používať toto zariadenie ako bod angažovanosti - myslím, premýšľať o možnostiach.
Viete, že to robíme dnes s hlasom a telefónom a Skype a inými technológiami, ale keď to urobíte tak ľahko, že to len sedí na kuchynskej linke a hovoríte: "Alexe, spojte ma s kýmkoľvek. Pripojte ma na podporu tejto otázky. Alebo ma pripojte k tomuto produktu alebo službe, ktorú používam. "
Nemusíte ísť nájsť telefón. Nemusíte sedieť pred počítačom. Myslím, že je to veľmi silná skúsenosť.
Ďalšia vec, ktorú Amazon urobil dobre, majú toto pole, ktoré sa pripája k pevnej linke. Takže Echo sa stane reproduktorom pre váš dom rovnako. Takže začnete myslieť, dobre, že staré telefónne zariadenie môže úplne odísť. Nehodlám nahradiť mobilný telefón, pretože som to niesol, ale tak, ako som povedal, sedí priamo na pulte.
Videokonferencie môžete získať ľuďom. Môžete sa pripojiť k komukoľvek, kto má reproduktor. Môžete začať vidieť, že sa stáva skutočným bodom skúseností zákazníkov a angažovanosti zákazníkov, najmä na strane spotrebiteľov. Myslím, že sa tu veľa vecí rozvíja a naozaj sa mi páči, kam sa Amazon chystá, pokiaľ ide o to, že nakoniec budeme so zákazníkmi stavať do svojho modelu angažovanosti.
Brent Leary: Takže poďme hovoriť o blokovej reťaze. Nebudeme hovoriť o bitcoin, čo je pravdepodobne dobrá vec, pretože to bolo tankovanie. Aké dôležité alebo dôsledné alebo rušivé si myslíte, že technológia blokovania by mohla byť pre CRM a angažovanosť zákazníkov?
Larry Augustin: Myslím, že blokový reťazec bude v budúcnosti tvoriť základ pre mnohé formy obchodných transakcií, pretože je možné vytvoriť distribuovanú dohodnutú hlavnú knihu.
To je veľmi výkonná koncepcia technológie a je to jednoducho, má veľa a veľa prípadov použitia. Teraz už len jedna mena. V skutočnosti si myslím, že je to všetko ostatné prípady použitia, ktoré budú v budúcnosti nakoniec definovať blokovku a dám vám niekoľko príkladov.
Napríklad vernostné programy pre zákazníkov. Myslím si, že sú to skvelé smerovanie, alebo veľký príklad použitia pre blokové technológie. Vaše vernostné odmeny ukazujú, že sú menou a musíte sa dohodnúť na tom, čo sú, dodávateľ / dodávateľ musí súhlasiť s tým, čo sú.
Potom máte rôzne pravidlá o tom, ako ich môžete vymieňať, ako ich môžete zdieľať, premeniť ich na iných ľudí. Môžete vidieť ekonomiky rozvíjajúce sa okolo nich.
Niektorí dodávatelia môžu povedať, že ich chcete predať priateľovi? Skvelé. Chcete ich dať priateľovi? Skvelé. S technológiami, ako je napríklad bloková reťaz, všetko sa stáva ľahko zvládnuteľným a môžete vytvoriť výmeny a mechanizmy na to, čo bolo v minulosti veľmi ťažké. To obmedzilo to, čo môžete robiť, s povedzme zákazníkov vernostné alebo odmeny programy.
Takže si myslím, že je to jeden príklad, kedy priamo príde k vzťahu medzi zákazníkom a dodávateľom, ale akýkoľvek prípad, keď existuje nejaká virtuálna mena, ako je vec, ktorú musíte zdieľať. Myslím, že tam uvidíme. Môžete si všimnúť, že potenciálne príde v licencii, pretože vaša licencia je druh virtuálnej meny.
Možno máte licenciu na určitý počet miest v niečom, čo ponúkate, že? Môžete to vidieť a chcete, aby ste mohli tieto licencie presunúť alebo ich zdieľať. Opäť je to len distribuovaná hlavná kniha. Takže si myslím, že existuje veľa miest, ktoré by sme potenciálne mohli vidieť, že sa objaví blokáda a viem, že sme v spoločnosti Sugar stále viac a viac mysleli na spôsoby využitia tejto technológie pri zdieľaní informácií.
Brent Leary: Ak by ste mali hádať, v akom časovom okamihu vidíte, že blokáda skutočne začína narážať na hlavný prúd toho, čo robíme?
Larry Augustin: Myslím, že blokovanie bude veľmi rýchlo zasiahnuté. Začnite s mojim prvým príkladom, vernostnými programami pre zákazníkov, programami odmeňovania odmien. Akékoľvek miesto, kde máte nejaký druh úveru so zákazníkom, ak sa pozriete na spotrebiteľské alebo spotrebiteľské aplikácie, kde máte kredit v obchode, v herných kreditoch, vernostných programoch, všetko. Technológia Blockchain je skvelá na to, aby ste to zvládli. Sú to všetky formy mien, ak chcete. Myslím, že blokáda bude veľmi rýchlo ovplyvňovať tieto veci, pretože technológia je tam vonku.
Stal sa dosť vyspelý. Myslím, že je ešte stále nejaká vyspelosť, ale je určite zrelý pre tieto aplikácie. Ľudia vedia, ako ich používať, takže si myslím, že to uvidíme, že to dopadne veľmi rýchlo.
Brent Leary: A čo AI? Kde sme dnes s AI? Bolo to hit hlavného prúdu? Už tam budeme?
Larry Augustin: Ak by ste sa ma spýtali na časové rámce pre AI, určite by som to trošku dlhšie vynechal, pretože si myslím, že sa veľa musíme naučiť. Myslím, že AI biť veľkú časť hype cyklu trochu pred dnešnou technológiou, na rozdiel od blokov.
Blockchain má veľa humbuk. Je to vlastne bitcoin, ktorý má veľa humbuk, tak aj blokáda, ale myslím, že bloková technológia je pripravená preniknúť do aplikácií a používať prípady dnes.
Myslím, že na týchto miestach je stále veľa práce na AI. Poviem, že som optimista AI a spôsob, akým vidím AI, je v ľudskej pomoci. Odstráňte svetské úlohy od nás a pomôžte nám byť viac človekom. Umožnite ľuďom komunikovať s ľuďmi a nechajte ma tráviť menej času vyplňovaním formulárov alebo organizovaním dát.
Nechajte AI pre nás tieto veci. Tak mi to pomôž. Myslím, že to je to, čo uvidíme na prvý pohľad a uvidíme, že naozaj funguje tam vonku. Viete, že už začíname vidieť AI, že si vezme nejaké úlohy a urobí ich a pomôže nám s nimi.
Napríklad, tam je - existuje Stanford čítanie porozumenie benchmark. Neviem, či ste to videli, ale Stanfordská univerzita to vyvinula. Je založený na otázkach mimo Wikipédiu. Uvádzate svoje AI na Wikipédii. Čítajú to všetko. Odpovedajú na otázky a po prvýkrát teraz AI teraz odovzdávajú výsledky ľudstva v teste čítania s porozumením.
No, na nejakej úrovni, neviem o vás, nemôžem čítať všetky Wikipedia. Je to príliš veľa, nie? Skutočnosť, že AI môže lepšie čítať porozumenie, v skutočnosti je to cenné, že môže čítať oveľa viac vecí, než som kedy mohol čítať.
Potom to môže zhrnúť a povedať mi, tu je to, na čom záleží. Tu je to, čo je dôležité pre to, keď sa pozriete na všetky informácie, ktoré sú tam vonku, obsah, ktorý je generovaný, všetko generované na internete.
S asistentom, ktorý to môže čítať, pochopiť to a povedať, dobre, bolo tam 50 článkov o blokovej reťaze, ale tu je ten, ktorý skutočne záleží, alebo tri z nich dohromady a dovoľte mi to syntetizovať pre vás. Dovoľte mi, aby som vám poskytol verziu programu Reader's Digest, ak budete z týchto troch, takže nemusíte tráviť toľko času na to, aby ste naozaj rozumeli veciam alebo sa stali odborníkmi.
Myslím, že uvidíte, že AI sa najskôr presunie do týchto úloh. Nemyslím si, že by ľudia chceli, aby ich AI bol ich vedúcim vzťahov. Myslím, že ľudia chcú ľudskú skúsenosť.
Mám tento pocit, že to bude toto: "Bol som na hovorení s vašim AI, chcem sa rozprávať s osobou" cyklus, ktorý zasiahne. To ma tiež trochu odtrhne, že myšlienka AI je pomocníkom tohto človeka.
Takže môžem vidieť, že AI je asistentom call centra rep, ktorý zaoberá svetskými úlohami pre zástupcu a zákazníka, ale nenahradzuje zákazníka, ktorý hovorí s osobou, takže cítia, že je človek; to je ľudská väzba a môže im porozumieť nielen kvantitatívne ale emocionálne.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
