Miliardy správ prúdia cez aplikácie na zasielanie správ každý deň, pričom rastúci počet týchto správ prechádza medzi zákazníkmi a podnikmi. Podľa nedávnej štúdie, ktorú si objednala spoločnosť Facebook, 330 miliónov ľudí s malým podnikaním prvýkrát tento rok.
Reason Zákazníci používajú Messenger a Impact
Je to neuveriteľný počet, ktorý nám hovorí, že pre tých, ktorí nemajú interakciu so zákazníkmi v službe Messenger, je čas začať nájsť najlepší spôsob, ako to začať čo najskôr.
$config[code] not foundLinda Lee, Strategické partnerstvá pre službu Facebook Messenger, zdieľa so mnou náhľady zo štúdie, niekoľko príkladov o tom, ako malé firmy začleňujú Messenger chat do svojich vzájomných vzťahov so zákazníkmi a ako obchodníci využívajú vyhliadky v programe Messenger na získanie zákazníkov.
Nižšie je upravený prepis našej konverzácie. Ak chcete počuť celý rozhovor, kliknite na vstavaný prehrávač SoundCloud nižšie.
* * * * *
Trendy malých firiem: Možno mi môžete dať trochu svojho osobného zázemia.
Linda Lee: Ako ste poznamenali, pracujem na strategických partnerstvách tu na Facebooku, konkrétne na platforme Messenger a Messenger. Naším cieľom je skutočne pomôcť a úzko spolupracovať s firmami na prepojení so zákazníkmi a ich používateľmi, fanúšikmi a čitateľmi na platforme Messenger a využívaním všetkých nástrojov a funkcií, ktoré sme doteraz vytvorili.
Trendy pre malé firmy: Nedávno ste zadali prieskum, aby ste zistili, ako sa Messenger používa v podnikoch a najmä v malých podnikoch. Než začneme hovoriť o niektorých výsledkoch, možno by ste nám mohli dať trochu poznatkov o prieskume a tiež prečo sa ste to rozhodli urobiť teraz.
Linda Lee: Celkovo vidíme, že správy sú na vzostupe … Urobili sme zadanie štúdie - verím, že to bolo v roku 2016 - kde sme skutočne vykopali to trochu viac, aby sme lepšie porozumeli správaniu správ medzi spotrebiteľmi. Najmä s ohľadom na spôsob, akým sa chceli spojiť s podnikmi. V tomto prieskume 63 percent opýtaných ľudí uviedlo, že ich zasielanie s podnikmi sa za posledné roky zvýšilo a dokonca aj za tým 67 percent z nich očakáva, že ich bude v najbližších dvoch rokoch ešte viac informovať.
Nedávna štúdia, ktorú sme objednali v roku 2017, zistili, že viac ako 330 miliónov ľudí začalo po prvýkrát v spoločnosti Messenger rozhovory s podnikateľmi. Myslím si, že opäť vám ukazuje, akú silu a jednoduchosť, s ktorou môžu podniky tieto spojenia využívať pomocou aplikácie Messenger týmto spôsobom.
Trendy pre malé firmy: 330 miliónov ľudí sa prvýkrát spojilo s malým podnikom v službe Messenger. To vyzerá ako dosť obrovské číslo. Mohli by ste trochu rozprávať o tom, čo sú niektoré z vecí, ktoré zákazníci oslovujú a komunikujú s malými firmami na Facebooku Messenger?
Linda Lee: Jednou z veľkých vecí, ako používať Messenger pre tento typ rozhovorov medzi firmami a zákazníkmi, je skutočne množstvo spôsobov, ako to môžete urobiť. Najjednoduchší a najjednoduchší spôsob, ako sa podniky môžu dostať do týchto rozhovorov, je zapnutie správ na svojej stránke na Facebooku. Uvidíte, že keď sa zákazníci navigujú na stránku malého podniku na Facebooku, môžu ľahko kliknúť na tlačidlo, ktoré vidia na začiatku tejto stránky s odkazom "poslať správu" alebo "poslať nám", aby sme tieto otázky položili. Je to naozaj celý rad otázok, ktoré vidíme, čo nazývame ako prípady použitia. Niektoré otázky súvisia s odpovedaním na otázky týkajúce sa konkrétnych služieb alebo produktov, kde potrebujú viac podrobností alebo špecifikácií. Potom je to asi aj otázka starostlivosti o zákazníkov. Možno, že už kúpili produkt alebo službu, majú otázku alebo problém, ktorý príde. Je to naozaj jednoduchý spôsob, ako môžu zákazníci priamo kontaktovať firmy a získať od nich osobnú odpoveď.
Trendy pre malé firmy: Môžete hovoriť trochu o Messenger Codes a ako sa používajú?
Linda Lee: Sme naozaj nadšení z Messenger Codes len kvôli ľahkosti, v ktorej sa ľudia môžu spojiť s podnikaním. Pre tých, ktorí si neuvedomujú, kódy Messenger sú skenovateľné kódy typu QR, ktoré môže zákazník otvoriť Messenger, prejdite na rozhranie fotoaparátu a môžete držať tento kód a každá firma má svoj vlastný špecifický kód. Môžete nastaviť viac kódov v závislosti od toho, že ak robíte offline kampane, ak máte aktiváciu v obchode alebo akciu alebo nejaký typ predaja, môžete tento kód použiť, keď ľudia prídu do obchodu, nechajte ich skenovať a pozdravte ich. Môžete ich nasmerovať na východiskový bod tej konverzácie, ktorú chcete mať s firmou. Môžete si nastaviť kód s tým, čo nazývame parametre sprostredkovania, a možno, ak ide o predaj, ktorý sa deje okolo lotionu, ktorý je v tomto obchode pre dnešok, táto prvá správa, ktorú zákazník uvidí, je niekoľko informácií o propagácii, ktorá prebieha s ohľadom na výrobku.
Takže to je to, čo je skvelé, to naozaj pomáha spojiť online a offline skúsenosti dohromady a tiež predstavuje naozaj jednoduchý spôsob, ako pre ľudí začať s rozhovormi.
Trendy pre malé firmy: Ľudia, najmä malé podniky, sa snažia zistiť roboty. Takže hovoríte o službe Messenger a osobnej interakcii, ale ako spoločnosť Messenger pomáha spoločnostiam využívať silu robotov na interakciu so zákazníkmi.
Linda Lee: No, okolo robotov je to naozaj len automatizácia, ktorá pomôže týmto podnikom zvládnuť počet otázok alebo počet konverzácií, ktoré vidia, pochádzajú od zákazníkov. Je to tak jednoduché, ako keď povedať, ak zapnete svoje správy na vašej Facebook stránke, existujú automatizované odpovede, okamžité odpovede, ktoré môžete nastaviť tak, aby sa v prípade, že sa zákazník pokúsil o zaslanie správy, a to počas vašich hodín mimo prevádzky, môžete odpovedzte na túto správu a dajte im vedieť, že ste preč, nastavte ich očakávania, kedy môžu očakávať odpoveď späť. To je jedna úroveň automatizácie.
Teraz pre podniky, ktoré majú záujem urobiť ďalší krok pri budovaní automatizovanej boty, je to naozaj jednoduchý spôsob, ako sa dostať k odpovediam. Niektoré z nich často kladú otázky alebo veci, ktoré pomôžu podniku znova riadiť počet otázok a typ prieskumov, ktoré prichádzajú. Myslím, že pre podniky máte tendenciu mať päť najlepších alebo desať otázok, ktoré zákazníci idú opýtajte sa znova a znova. Takže máte dobrý pocit, o čo sa vaša zákaznícka základňa zaujíma alebo sa pýta. To sú naozaj jednoduché spôsoby, ako začať vykonávať prostredníctvom automatizovaných bot, aby boli schopní zvládnuť tieto reakcie automaticky a oslobodiť podniky, aby odpovedali späť na tie otázky, ktoré možno trvajú trochu viac času alebo potrebujú vyššiu úroveň interakcie, aby ste sa dostali rozlíšenie.
Trendy pre malé firmy: Keď premýšľam o službe Facebook Messenger, premýšľate nad tým, ako môže pomôcť z pohľadu zákazníckej služby. Existujú však spôsoby, ako môžu spoločnosti využiť interakciu z marketingového hľadiska a snažia sa zistiť, ako priviesť zákazníka na palubu?
Linda Lee: Máme veľa spôsobov, ako môžete využiť službu Messenger, ako aj niektoré z našich aplikácií. Chceme len zabezpečiť, aby podniky znova poznali rôznorodosť nástrojov, ktoré sú k dispozícii. Takže hovoríme o veciach, ako sú naše reklamy Click to Messenger, ktoré boli skutočne jednoduchou cestou pre podniky, aby skutočne využili možnosti zacielenia systémov aplikácií Facebook a reklamných nástrojov, aby mohli nastaviť reklamné kampane, povedzme vo Facebook Newsfeed, aby pomohli potenciálnymi zákazníkmi a možno aj existujúcimi zákazníkmi, ktorí majú záujem o ďalšie produkty do vášho programu Messenger.
Myslím, že si možno uvedomíte Aprille Franks-Hunt. Vlastne je vlastníkom malej firmy. Je to magisterský obchodný tréner a urobila fantastickú prácu v práci od začiatku a využívaním reklám Messenger a Facebook Newsfeed na riadenie niektorých svojich marketingových kampaní. získajte viac registrácií okolo niektorých koučovacích sedení a produktov, ktoré má k dispozícii. Existuje veľa naozaj dobrých príkladov a spôsobov, ktorými môžete Messenger takýmto spôsobom využívať.
Chceme tiež byť istí, že ste relevantní s typom marketingových správ, ktoré odosielate. Takže máme zavedené politiky pre zasielanie správ, aby sme sa uistili, že pokiaľ ide o marketing, povedzme, skutočne musí byť používateľom, ktorý inicioval interakciu s podnikom a zvolil alebo označil nejakým spôsobom, že chce na príjem týchto typov správ od firmy.
Trendy pre malé firmy: Aká je línia, ktorú musia spoločnosti dbať, aby sa uistili, že neprekročia svoje hranice, pretože technológia sa zdá byť tam a príležitosť sa zdá byť tam, ale aké sú niektoré veci, ktoré si musia byť vedomí skôr, ako skočia úplne naložiť s využitím Messenger?
Linda Lee: Myslím, že otázka, ktorú vždy začíname, je zabezpečiť, aby ste najskôr vyriešili problém. Že nie ste riešením hľadajúcim problém inými slovami. Najmä pre tieto malé podniky vedia svoju zákaznícku základňu tak dobre a som si istý, že veľa z nich má opakované nákupy a častých zákazníkov. Je to naozaj pochopenie, aké sú potreby vašich zákazníkov? Čo dnes chýba, pokiaľ ide o spôsob interakcie alebo komunikácie so zákazníkmi? Napríklad emaily. Pomerne málo firiem pošle e-mail von, ale samozrejme všetci vieme, koľkokrát dostanete tieto e-maily vo vašej doručenej pošte, majú tendenciu ísť do vašej spamovej schránky, alebo je to nevrátiť spiatočnú adresu, takže naozaj nie je ľahké spôsob, ako reagovať späť. A naozaj ide o vytvorenie tých osobných spojení. Takže nájdite spôsoby - najmä pokiaľ ide o obsah -, ktoré posielate svojim zákazníkom, a uistite sa, že je to opäť dôležité, je to osobné, že je to aj úžasné. Že vyzýva zákazníka, aby s vami uskutočnil rozhovor.
Povedal by som, že je to v prvom rade a ubezpečuje sa, že sa dobre zamýšľate nad tým, čo je váš východiskový bod. Na čo to riešite? Je to naozaj o ľuďoch ako prvý. Vaši zákazníci prichádzajú na prvom mieste a uisťujú, že ste vyriešili potrebu, ktorú majú.
Trendy pre malé firmy: Kde budeme - z malého podnikateľského hľadiska - za rok alebo dva komunikovať so zákazníkmi na Messenger?
Linda Lee: Malé podniky v celej krajine používajú službu Messenger, aby znovu podnikali. Naozaj pomáha malým podnikom, miestnym podnikom rozšíriť ich dosah. Pomáha im stať sa globálnymi podnikmi okrem samotných miestnych spoločenstiev. To sme naozaj nadšení.
Bez ohľadu na veľkosť vašej spoločnosti, veľkosť vášho reklamného rozpočtu alebo vášho odvetvia očakávame, že Messenger sa bude nachádzať na tom mieste, a to bude dôležitou súčasťou toho, ako malé podniky sa môžu spojiť so svojimi zákazníkmi v prebiehajúcom, pútavom a personalizovanom spôsobom.
Trendy pre malé firmy: Linda, kde sa môžu ľudia dozvedieť viac o tom, čo im ponúkate z pohľadu Messenger pre ich malé firmy? Ako sa môžu dostať do prevádzky a kde by sa mali dozvedieť viac?
Linda Lee: Skvelá vec na našej platforme je, že je to úplne otvorená platforma. Preto nie je za poplatok použiť. Môžete ísť so všetkými skvelými materiálmi, ktoré máme. Máme skvelú webovú stránku, messenger.fb.com, a má aj skvelé zdroje pre malé a stredné podniky a vývojárov, aby sme mohli prechádzať a premýšľať o krokoch, ako vymeniť skúsenosti s pripojením sa k zákazníkom v službe Messenger. Pýtali ste sa na otázku o robotoch.Má viac informácií o niektorých technických aspektoch API a doplnkov a veciach, ktoré môžu podniky využiť, aby skutočne nasmerovali ľudí do svojich skúseností.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
1
