Vo svojom obchode máte naštvaný zákazník. Spôsobujú škody a jednoznačne robia ostatných zákazníkov nepríjemné. Čo môžete urobiť, aby sa veci vymanili z kontroly?
Ako sa vyrovnať so zlým zákazníkom
Plánovať vopred
Predtým, ako sa táto situácia niekedy stane, naplánujte si, ako to zvládnuť. Ak sa váš obchod nachádza v oblasti s bezpečnostnou účasťou, napríklad v nákupnom centre, máte telefónne číslo na zabezpečenie na pokladničnom pulte alebo na rýchlej voľbe spolu s telefónnym číslom pre miestnu políciu alebo šerifa.
$config[code] not foundTrénujte svojich obchodníkov, aby boli pozorní. Tým, že pozdravia zákazníkov, keď prichádzajú do obchodu a dávajú pozor na celý obchod, môžu často vidieť niekoho, kto sa stáva naštvaný. Napríklad, ak sa na čítačke pokladá dlhá čiarka, môže sa rozčúlený zákazník rozbehnúť nahnevaným pohľadom na hodinky, potom začne hlasno povzdychávať a potom si prechádzať a mumlat. Dostanete sa k nemu s proaktívnym, "Ďakujem za trpezlivosť dnes; Budem s tebou čo najskôr, "môže mi pomôcť.
Vysvetlite svojim obchodníkom, ako zvládnuť neprijateľných zákazníkov pomocou nižšie uvedených tipov.
Zapojte sa so zákazníkom
Zostaňte pokojní. Je prirodzené, že sa dostaneme do obrany, keď sa na nás niekto rozhnevá, ale pokoj v tıchto situáciách je tvoj najlepší nástroj. Zdvihnutie vášho hlasu, argumentovanie alebo sarkasmus len zhorší situáciu.
Použite meno zákazníka. Zistite meno osoby a používajte ju počas rozhovoru s nimi: "Pán Wilson, môžeš mi vysvetliť problém, aby som ti pomohol? "
Počúvať. V čase, keď zákazník vybuchne zúrivosťou, skutočný problém, ktorý vyvolal hnev, nie je primárnym problémom v ich mysli. Nechajte zákazníka vysvetliť, na čo sú naštvaní. Neprerušujte, bez ohľadu na to, ako irelevantné sa zdá. Musíte im nechať emócie predtým, ako môžu byť racionálne.
Keď počúvate, pozrite si svoj jazyk tela. Pozrite zákazníka do očí. Nepoužívajte obranné držanie tela, ako napríklad prekríženie paží. Použite otvorený postoj; toto ukazuje, že ste ochotní počúvať. Nepoužívajte fidget, ukázať netrpezlivosť, ohýbať oči, zdvihnite obočie alebo povzdych.
Akonáhle zákazník skončí hovoriť, vyjadriť porozumenie, zamerať sa na pocity najprv a skutočný problém druhý: "Je mi ľúto, že sa cítite frustrovaní X."
Ďalej si vezmite prístup "sme v tomto spoločne" k aktuálnemu problému. Zapojte nahnevaného zákazníka, aby s vami našiel riešenie: "Poďme s riešením, s ktorým budete spokojní."
Získanie fyzickej
Ak sa obávate, že zákazník sa stane fyzicky agresívnym alebo násilným:
Nikdy sa nedotýkajte zlého zákazníka. Môžete sa pokúsiť dostať sa a položiť osobu na rameno alebo ľahko sa dotknúť jeho ruky. To by mohlo spôsobiť, že sú dokonca zúrivejšie alebo vás vystavia riziku.
Položte niečo medzi sebou a zákazníkom, ako je pokladnička alebo stôl. Ak nemôžete medzi dvoma vyhnúť fyzickú bariéru, nechajte niekoľko stôp priestoru. Príliš blízko k rozhnevanému zákazníkovi môže spôsobiť, že sa cítia ohrozené.
Vezmite rozhnevaného zákazníka stranou. Požiadajte zákazníka, aby vás sledoval v inej časti obchodu a diskutoval o probléme. Ak je zákazník niekto, kto sa darí na dráhu byť centrom pozornosti, dostať sa od ostatných zákazníkov môže pomôcť vyhnúť sa.
Pripomenúť osobu prítomnosť iných zákazníkov. "Pane, chápem, že ste naštvaný, ale rozrušujete ostatných zákazníkov. Môžeme o tejto otázke pokojne hovoriť? "
Zachovajte si istotu a kontrolu. Je dôležité obmedziť situáciu. Pripomeňte zákazníkovi, že chcete pomôcť vyriešiť problém, ale aby ste to urobili, potrebujete, aby sa utišil.
Získajte ich von
Ak žiadna z vyššie uvedených taktik nefunguje, pokojne požiadajte zákazníka, aby odišiel. Potom prejdite smerom k východu od obchodu. Je pravdepodobné, že vás bude nasledovať - len aby na vás stále kričal. Pokračujte v pohybe, kým nedostanete osobu vonku. Zostaňte vonku a počkajte, kým nie je vonku, aby sa vrátil dovnútra.
Ak zákazník odmietne odísť, povedzte im pokojne: "Vážený pane, ak nebudete opúšťať obchod, budem musieť zavolať bezpečnostnú službu / políciu." Často je to dosť, aby sa človek vrátil späť do reality.
Unce Prevencie
Najlepším prístupom k hnevu zákazníkov je predovšetkým zabrániť tomu. Ubezpečte sa, že váš obchod je primerane obsadený; že vy a vaši zamestnanci ste pozorní, čo sa deje vo vnútri obchodu; a že vždy poskytujete priateľské, efektívne služby, budete mať bezpečnejšie a príjemnejšie prostredie.
Ako ste sa zaoberali rozzúreným zákazníkom vo vašom obchode? Ako ste to zvládli?
Zákazník je Angry Photo prostredníctvom Shutterstock
1
