Spoločnosť iQor, globálny poskytovateľ starostlivosti o zákazníkov a interakcie, a riešenia Business Process Outsourcing (BPO) vydali výsledky svojho prieskumu "Zákaznícke a produktové skúsenosti 360" zameraný na začínajúcich používateľov pripojených zariadení, ako sú inteligentné chladničky, termostaty a reproduktory.
Vedúci operatívny riaditeľ spoločnosti iQor Autumn Braswell zdieľa niektoré z hlavných zistení prieskumu a ako rastúce očakávania pri používaní pripojených zariadení prinútia spoločnosti, aby zlepšili svoju hru a poskytli lepšie skúsenosti a cesty zákazníkom, aby si ich vzrušili nad potenciálom tieto zariadenia majú.
$config[code] not foundNižšie je upravený prepis našej konverzácie. Ak chcete vidieť celý rozhovor, kliknite na video nižšie alebo na vložený prehrávač SoundCloud.
* * * * *
Trendy pre malé firmy: Povedz nám trochu viac o iQor.
Podzim Braswell: iQor je naozaj zaujímavá spoločnosť, o ktorej asi nikto nepočul. Sme názov za mnohými značkami. Z praktického hľadiska to, čo robíme pre našich klientov výrobcovia originálnych zariadení, dopravcovia, mediálne spoločnosti, finančné služby, je každým dotykom zákazníka; získavanie zákazníkov, ak vykonávajú zadržiavacie a vernostné služby, technickú podporu, dokonca aj niektoré zálohové práce. Ale potom sa tiež zaoberáme cestou produktu. Kedykoľvek sa v zariadení vyskytne niečo nesprávne, veľa času sme tí, ktorí ho dostanú späť, a opravia ho, získajú to späť k vám, alebo majú tam pre vás, ak robí nejaký pokročilý výmena.
Existuje veľa spoločností, ktoré robia buď stranu zákazníka, alebo produktovú stránku. Ale kombinujeme oba, a preto bol tento prieskum tak zaujímavý pre nás.
Trendy pre malé firmy: Povedz nám trochu viac o prieskume a hlavne prečo ste sa rozhodli urobiť to teraz?
Podzim Braswell: Pretože máme výsadu pokrývať veľa rôznych trhových vertikálov a tiež veľa rôznych hráčov v tých vertikáloch, vlastne máme zaujímavý druh vtáčej perspektívy na ekosystém; a spoločnosť Connected Home sa stáva veľmi zložitým ekosystémom. A tak sme videli veľa neefektívnosti a frustráciu zákazníkov v tom, že musíme riešiť viacero spoločností, ak niečo nie je v zariadení. A tiež, tento nedostatok údajov po zákazníkovi, takže veľa opakovať. A potom, čo vidíme aj v našom sklade, v závislosti od produktu, uvidíme až 60% zariadení, ktoré v skutočnosti nie sú v poriadku.
Vedeli sme, že v systéme je veľa frustrácie a úniku, a preto sme chceli počuť z pohľadu spotrebiteľov, aké boli ich frustrácia, aká bola ich cesta a aký bol ich druh prednostnej metódy opraviť.
Trendy pre malé firmy: Dajte nám kľúče takeaways, a možno aj niektoré z prekvapivých zistení, ktoré vyšli z toho.
Podzim Braswell: Dozvedeli sme sa, že sa museli vysporiadať s viacerými stranami, ak by mali vyriešiť problém, a to bolo potvrdené, že sa museli zaoberať dvoma až tromi rôznymi spoločnosťami v troch rôznych zasadnutiach a tromi rôznymi ľuďmi s ktorými som hovoril. Takže musíme tento bod potvrdiť.
Zvyčajne prešli touto cestou cez osem rôznych položiek, takže osem rôznych miest začína so svojpomocou a potom vstúpilo do zákazníckej služby v určitom bode. Takže to bolo veľmi zaujímavé, že strávili hodinu a pol svojho vlastného času s vlastnou pomocou. A potom ďalšiu hodinu so servisom a podporou.
Ale jeden z najzaujímavejších prvkov je, že sme im dali zoznam 20 rôznych vecí, ktoré by mohli robiť, všetko od prečítania príručky, spýtajte sa priateľa, až kým nakoniec zavoláte číslo zákazníckeho servisu. A požiadali sme ich, aby to hodnotili z dvoch šošoviek - jeden je pohodlie a druhý je efektívny. Najlepším spôsobom, ktorý bol najefektívnejší a najvhodnejší, bol YouTube. Štvrtou najpohodlnejšou a účinnejšou skupinou boli odborné fóra. Myslím, že tieto dve veci skutočne hovoria tak digitálnym prostriedkom, v ktorom sa ľudia radi zapájajú do vlastnej pomoci s videoobsahom, ale aj to, ako musíme začať premýšľať o prvku získavania davu a pomáhať našim zákazníkom.
Trendy pre malé firmy: Ľudia, ktorí sa zúčastnili tohto prieskumu, sú to ľudia, ktorí sú skorými adoptermi. Možno by ste nám mohli dať trochu profil toho, ako sú títo ľudia.
Podzim Braswell: Možno by to nemalo byť pre nás tak prekvapujúce. Do prieskumu sme prišli vyše 6 000 ľudí a na to, aby sa mohli zúčastniť prieskumu, museli mať mobilný telefón a nie funkčný telefón ako smartphone. Museli mať počítač alebo notebook, a potom museli mať vo svojom dome aspoň dve pripojené zariadenia. A to môže byť čokoľvek, pripojený termostat, pripojené žiarovky alebo systém Wink. Museli mať aspoň dve z nich. A potom sme v konečnom dôsledku hľadali ľudí, ktorí mali problém v posledných rokoch, niektoré udalosti súvisiace s podporou.
Keď sme sa dostali demografickými údajmi týchto ľudí, naša demografia skončila okolo 59% skorých adoptív. V normálnej podobe krivky obyvateľstva by ste mali vidieť približne 17%. A tak, myslím, že keď premýšľame o ľuďoch, o ktorých sme v skutočnosti robili tento prieskum, sú tí, ktorí sú technicky zdatní. Zaujímajú sa o technológie, ktoré zvyčajne nemajú problém. Takže vidieť, že toľko z nich má problém v posledných dvoch rokoch a hlavne v súvislosti s inštaláciou a nastavením, len skutočne hovorí o skutočnosti, že ak pripojení domáci poskytovatelia chcú vidieť toto masové prijatie, ktoré všetci chceme, a urýchliť to, musíme to urobiť oveľa jednoduchšie z krabice, predovšetkým. A na druhej strane, zamyslite sa nad ekosystémom, v ktorom tieto veci žijú, a ako vytvárame obsah spôsobom, ktorý im pomáha dostať ich do prevádzky veľmi rýchlo.
Trendy pre malé firmy: Považujem sa za skorého osvojiteľa. V mojom dome mám veľa súvisiacich vecí. Jedna vec, ktorá skočí na mňa a myslím, že sa mi to taky páči, je skutočne som sa pozrel na manuál, pretože som to nemohol dostať do práce. Vlastne som sa pozrel na manuál. Ale ako sa očakávania a správanie menia, pokiaľ ide o používanie týchto domácich technológií, tieto pripojené zariadenia. Ako to mení očakávania zákazníkov? Zdá sa, že ste mali veľa skorých osvojiteľov, a ako sa to mení v očakávaniach čoskoro osvojiteľov, ktorí používajú tieto zariadenia?
Podzim Braswell: Áno, a nemôžem uveriť, že ste si tiež prečítali manuál … Boli sme prekvapení, že 59% našich respondentov, to bolo prvé miesto, kam išli. Ani som nevedel, že existujú už. Smiech. Ale očakávania so spotrebiteľmi sú stále vysoké. Bolo to prípad, čas, dokonca aj s pôvodnými smartphonmi, kde si myslím, že ľudia boli oveľa trpezlivíjší v snahe pochopiť, "Čo to bude robiť pre mňa?" Ale spotrebitelia majú toto očakávanie, že tieto pripojené zariadenia sú spoločne pracovať bez problémov, vytvorí pre nich veľmi osobný zážitok.
Keď poviem Alexeji, že zapne svoje žiarovky Hue a odloží môj termostat, to všetko funguje veľmi hladko. Takže očakávania sú mimoriadne vysoké, ale ekosystém s tým ešte nedosiahol. Spoločnosti stále musia pracovať prostredníctvom viacerých protokolov medzi zariadeniami a tiež o tom premýšľať, menej o bodovom riešení, ako je pripojenie môjho termostatu. A čo viac, ako žije termostat v celom dome.
Trendy pre malé firmy: Dobre, tak mám na mysli, že sa veľa vecí deje a je tu veľa pohyblivých častí. Ale to nie je nevyhnutne pekné mať, je to takmer potreba mať, pokiaľ ide o zapojenie svojich zákazníkov a vyhliadky prostredníctvom niektorých z týchto zariadení a ekosystémov. Takže, ako firmy, ktoré nezačali začať, ale vedia, že musia ísť, ako to urobia správnym spôsobom, aby vytvorili taký typ skúseností a ciest, ktoré zákazníci očakávajú dnes?
Podzim Braswell: Povedal by som, že začnete tým, že pochopíte, že očakávania spotrebiteľov o tomto zariadení nielen ako jediné zariadenie, ale ako očakáva, že bude interagovať so zvyškom domácnosti. Myslím, že zmapujte cestu zákazníka, viete? To nie je nová taktika, ale interakcia so zákazníkmi alebo dotykové body so značkou už nie sú len jedinými bodmi, ani jediným prúdom. Ale tam na viacerých miestach a pochopenie toho, čo to znamená, a stretnutie so zákazníkom, kde sa chcú stretnúť, viete? Hovorili sme o rôznych médiách a konzumovali veci tak, ako chcú. Musíte o tom premýšľať oveľa viac, takže keď vytvoríte časť obsahu služby, musíte ho dodať ako vo videu, doručiť ho v často kladených otázkach, dávať týmto odborníkom z davu tieto informácie.
Takže myslím, že je to len o premyslenejšom prístupe k službám, a pokiaľ ide o tvoju vec, skutočne chápeš očakávania tohto zariadenia od zákazníka a robiť to celkom bezproblémovo z krabice.
Trendy v oblasti malých podnikov: A zrejme musíte urobiť aj veľmi dobrú príručku, ktorú môžu ľudia skutočne používať, a získať z nej určitý prínos.
Podzim Braswell: Skutočne dobrá príručka.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
Komentár ▼
