S cieľom poskytnúť čo najlepšie zákaznícke služby sa majitelia inteligentných malých podnikov učia z najlepších postupov veľkých spoločností. Jedna taktika, ktorú stále viac a viac veľkých spoločností využíva, je poskytovanie služieb zákazníkom na stránkach Twitter.
Robiť zákaznícky servis na Twitteru má zmysel, pretože toľko spotrebiteľov sa obráti na Twitter, aby zdieľali informácie a niekedy aj sťažnosti na spoločnosti, ktoré poskytujú zlé služby. Ak vaša malá firma používa službu Twitter pre zákaznícke služby - alebo ak o tom uvažuje - štúdia (PDF) od spoločnosti SimplyMeasured vypočula 100 najlepších svetových značiek, aby zistili, aké taktiky používajú. Tu je niekoľko z toho, čo našli.
$config[code] not foundOčakávania spotrebiteľov sa zmenili
Od príjemného prekvapenia, ak vaša spoločnosť odpovedá na ich tweet o vašej službe, teraz očakávajú a dokonca požadujú odpoveď. Ignorovanie negatívnych komentárov na Twitteri môže viesť k PR nočnému moru pre vaše podnikanie.
Vytvorte vyhradený zákaznícky servis Twitter Handle
Jedným z nich je napríklad @customerserviceyourbiz. To vám umožní rýchlo vidieť a označiť tweety orientované na zákaznícke služby. Len 32 percent spoločností v štúdii to urobilo; Spotrebiteľské použitie týchto vyhradených ručičiek však za posledný rok vzrástlo o 44%.
Buďte si vedomý
Vytvorenie špeciálnej rukoväte tiež zvýši očakávania pre rýchlu reakciu vašej firmy. Priemerná doba odozvy spoločností v štúdii bola približne 4 hodiny. Doba odozvy menej ako 24 hodín je však všeobecne prijateľná; 90 percent firiem bolo schopných reagovať na špecializované tweety služby zákazníkom v tom čase.
Ako sú spoločnosti udržiavajúce krok?
Po prvé, obsadzujú tímy služieb zákazníkom.
Po druhé, robia svoje existujúce tímy efektívnejšie tým, že používajú Twitter ako prvý krok procesu zákazníckej služby. Jednou z bežných taktík je nasmerovanie používateľov na webovú stránku, ako napríklad časté otázky alebo stránky s vlastnou pomocou. Ďalšou možnosťou je, aby používateľ kontaktoval spoločnosť priamo poštou, telefónom alebo priamou správou. To má ďalší prínos, ako vyriešiť problém z verejného pohľadu na Twitter.
Nakoniec, používanie "konzervatívnych odpovedí" na bežné problémy, sťažnosti alebo otázky rýchlo odráža čas a môže zvládnuť väčšinu situácií.
Je dôležité venovať pozornosť tomu, kedy príde väčšina vašich tweets služieb zákazníkom. Nie je prekvapením, že väčšina firiem zaznamenala najťažšiu prevádzku od 7:00 do 14:00. počas pracovných dní a zákazníci s najväčšou pravdepodobnosťou dostali v tejto chvíli rýchle odpovede.
Ak však zistíte, že polovica vašich tweetov prichádza, povedzte, od 7.00 hod. do 3:00, možno budete musieť pridať k svojim zákazníkom servisný personál zvládnuť to. Outsourcing niekomu inému časovému pásmu môže byť dobrým riešením tohto problému.
Opätovne zamietnuté. Pôvodne publikované v spoločnosti Nextiva.
Twitter Foto cez Shutterstock
Viac v: Twitter 8 Komentáre ▼
