Zmätený zákazník je jedným z unikátnejších prekážok, s ktorými sa budete stretávať v maloobchode, pretože povaha komunikácie môže ísť tak či onak. Môžu byť viac frustrovaní, alebo sa naopak môžete zblázniť na to, čo vnímaš ako husté správanie z ich strany. Základným kameňom je trpezlivosť. Zákazník potrebuje niečo objasnené; nie sú tu, aby vás antagonizovali. Zhromažďovaním faktov a časom počúvania môžete efektívne urýchliť transakciu a dôsledne zmierniť ich zmätok.
$config[code] not foundUdržujte zdvorilé správanie. Toto je trochu zrejmé, najmä ak je otázka zákazníka ľahko vyriešená a sám o ňom je zdvorilý. Avšak frustrácia na oboch stranách sa môže rapídne prekrútiť, ak nedôjde k rýchlemu riešeniu zmätku. Vyhnite sa defenzívnemu správaniu a pamätajte si svoj jazyk tela: udržujte úsmev a kontakt s očami. Najhorší postoj má "čo teraz?" mentalita.
Zozbierajte fakty, prečo je zmätená. Skôr ako sa môžete ponoriť do získania akýchkoľvek riešení, musíte vidieť celý obrázok. Ak je naštvaná, rovnako ako zmätená, nebojte sa zdvorilo položiť ďalšie otázky, aby ste získali informácie, ktoré potrebujete, aby ste jej pomohli. Môže to byť lákavé, keby ste ju chceli dostať z vašich vlasov čo najrýchlejšie, ale ostať trpezliví a mať všetky detaily.
Zopakujte zdroj zámeny späť zákazníkovi. Je pravda, že by to nemalo byť blahosklonné alebo posmešné, ale je dôležité znovu zopakovať, o čom to je, že je zmätený. Napríklad, možno si myslíte, že máte predstavu o tom, čo je pre ňu zmätočné, ale mohli by ste sa mýliť. Ak je to tak, stratíte čas a energiu, čím sa určíte nesprávny problém a váš zákazník bude ešte viac frustrovaný.
Umiestnite sa do obuvi zákazníka. To najmä pomáha, ak je jej zmätok procesnej povahy. Napríklad, ak vaše zariadenie nie je najviac intuitívne nastavenie, pokiaľ ide o umiestnenie objednávky, mať to na pamäti, keď nový zákazník vkročí dovolí, si sám si dobre vedomí, ako nastavenie funguje, ale zákazník je značka pre životné prostredie. Pochopte, že vysvetlenie postupu znova a znova je jednoducho súčasťou vašej práce.
