Skúsenosti v obchode sú kľúčom k úspechu v maloobchode dnes - ale vaši zamestnanci plnia svoju úlohu? Zamestnanci môžu osloviť zákazníkov z dobrých dôvodov … alebo zlé.
Vplyv zamestnancov na skúsenosti s maloobchodom
Správa Trends InMoment CX 2018 sa zaoberala názormi spotrebiteľov a podnikov o skúsenostiach, očakávaniach a dobrých skúsenostiach zákazníkov. Ak ste presvedčení, že váš obchod potrebuje zvončeky a píšťaly, ako sú simulátory virtuálnej reality, možnosti samoobsluhy alebo trendy pop-up obchody, znova si zvážte: "V dôsledku veku a pohlavia ľudia nechávajú svojim zákazníkom najvýraznejší a najdlhší dojem, "Správy z prieskumu.
$config[code] not foundČo robí pozitívne, pamätné obchodné skúsenosti?
Správa rozlišuje medzi spokojnými zákazníkmi a vytvorením nezabudnuteľného zážitku. Dobrá správa: Väčšina (68%) spotrebiteľov v prieskume uviedla, že mali v minulom roku pozitívne a nezabudnuteľné skúsenosti s podnikaním. Nie je to tak dobrá správa: Podniky odhadujú, že 84% ich zákazníkov má s nimi pozitívne a nezabudnuteľné skúsenosti.
Samozrejme, zlé skúsenosti môžu byť tiež nezabudnuteľné a takmer polovica (49%) spotrebiteľov v prieskume tvrdí, že v poslednom roku mali aspoň jednu negatívnu a nezabudnuteľnú skúsenosť s podnikaním.
V prieskume sa spotrebitelia pýtali, ktoré faktory nakupovania sú cenné a nezabudnuteľné. Niektoré zo špičkových aspektov dnešného maloobchodu, ako napríklad virtuálna realita, pop-up obchody a mobilné alebo spoločenské nakupovanie, neboli zaradené ako pamätné. Na rozdiel od toho spotrebitelia hovoria, že interakcia medzi ľuďmi a "osobitné zaobchádzanie" sú cenné a nezabudnuteľné aspekty nakupovania.
Takmer dve tretiny (65%) spotrebiteľov tvrdia, že interakcia so zamestnancami výrazne ovplyvnila rozhodnutia o kúpe. V skutočnosti tri najdôležitejšie prvky, ktoré spotrebitelia hovoria, že prispievajú k pozitívnej a nezabudnuteľnej skúsenosti, zahŕňajú "ľudský faktor":
- Interakcia zamestnancov
- Prístup k odborníkom / pedagógom
- Lepšie zaobchádzanie s lojálnymi členmi
Čo robí nie tak pozitívne maloobchodné skúsenosti?
Prieskum odhaľuje niektoré veľké rozdiely medzi tým, ako spotrebitelia myslia, že podniky robia a ako podniky premýšľať robia. Napríklad len 29% podnikov verí, že interakcie zamestnancov so zákazníkmi sú faktorom "nevýrazných" skúseností so značkami. Naopak, neuveriteľných 74% spotrebiteľov tvrdí, že interakcia so zamestnancami môže spôsobiť nevýrazné skúsenosti.
Tu sú niektoré ďalšie špičkové faktory, ktoré spotrebitelia hovoria, že prispievajú k nedostatočnej skúsenosti so značkou:
- Nedostatok pochopenia mojich potrieb: 46%
- Nedostatok dostupných pracovníkov na pomoc v prípade potreby: 41%
- Skúsenosti boli neosobné a generické: 22%
Opäť zamestnanci môžu urobiť alebo prelomiť skúsenosti zákazníkov.
Ako zlepšiť ľudský faktor
Ak si myslíte, že títo zamestnanci neúmyselne sabotujú váš obchod so svojimi postojmi, tu je to, ako zmeniť veci a urobiť z obchodu skúsenosti nezabudnuteľné z správnych dôvodov.
- Zamerajte sa na zamestnávanie maloobchodných predajcov s dobrými pracovnými schopnosťami, ktorí skutočne radi interagujú a pomáhajú zákazníkom. Je to oveľa jednoduchšie vyškoliť priateľskú a užitočnú osobu, aby ste sa pokúšali s pokladňou alebo skladišťou, ako je to, aby ste učili grupu ako byť pekný.
- Opätovne zdôraznite, že je dôležité, aby sa zákazníci cítili výnimočne a venovali im školenie. Premýšľajte o spôsoboch, ako môžete odmeniť zamestnancov za to, že sa zákazníci cítia výnimočne a vytvárajú pre nich nezabudnuteľné nákupné skúsenosti.
- Pri výbere technológie sa vyhnúť "technike kvôli technológiám". V súčasnosti je pre maloobchodníkov veľa nových hračiek, ale vaša pozornosť by mala byť zameraná na tie, ktoré pomáhajú poskytovať nezabudnuteľné skúsenosti zákazníkov.
- Využite externých odborníkov na zlepšenie skúseností zákazníkov. Napríklad obchod s domácimi potrebami by mohol mať triedy varenia v obchode, aby zákazníkom ukázali, ako používať svoje nákupy. Oblek boutique by mohol priniesť rep z jednej z jeho najpopulárnejších línií robiť módne náhľad show a štýl oblečenie na nakupujúcich.
Ak chcete vytvoriť skutočne nezabudnuteľný (dobrá) skúsenosť so zákazníkmi, nezabudnite, ako sa v správe uvádza: "Nič nenahradzuje silu ľudí, ktorí robia iných ľudí, cítia zvláštne."
Foto pomocou aplikácie Shutterstock
2 Komentáre ▼
