Aké sú najčastejšie a najväčšie obavy zákazníkov o poskytovaní služieb zákazníkom? Spotrebiteľské správy Národné výskumné centrum uskutočnili prieskum, aby zistili. Spotrebitelia boli požiadaní o svoje skúsenosti so službami zákazníkom v uplynulom roku a o aké sťažnosti mali. Tu sú ich najdôležitejšie odpovede (zákazníci mali možnosť vybrať si viac možností):
- Nemôžem dostať osobu na telefón: 75 percent
- Ruda alebo blahosklonný predajca: 75 percent
- Odpojené: 74 percent
- Odpojil sa a nemohol dosiahnuť toho istého zástupcu: 71 percent
- Prevedený na zástupcu, ktorý nemôže pomôcť alebo je nesprávny: 70 percent
- Spoločnosť neposkytuje telefónne číslo pre zákaznícke služby alebo ťažko nájde: 68%
- Dlhé čakanie: 66 percent
- Mnoho krokov v telefóne je potrebných: 66 percent
- Opakovane žiadal o rovnaké informácie: 66 percent
- Navrhované riešenie bolo zbytočné: 65 percent
- Neviete, či je pozastavené alebo odpojené: 62 percent
- Nemôže hovoriť s nadriadeným: 62 percent
- Ponuka telefónu neponúka potrebnú možnosť: 61 percent
- Systém rozpoznávania hlasu funguje zle: 61 percent
- Predajca je príliš vytrvalý / činí predajné ihrisko pre nesúvisiace produkty alebo služby: 60%
Spotrebitelia majú zjavne veľa sťažností. Ako môžete odstrániť tieto problémy? Tu sú nejaké návrhy.
- Uistite sa, že zákazníci môžu ľahko kontaktovať živého človeka s pomocou, či už telefonicky alebo prostredníctvom online rozhovoru. Ak nemáte k dispozícii dostatok personálu, zvážte outsourcing služieb zákazníkom. Čokoľvek robíte, nezakrývajte telefónne číslo zákazníckej služby vašej spoločnosti, ani nevyžadujte, aby zákazníci vyplnili on-line formulár na vašom webe, aby ste dostali servis.
- Zjednodušte svoj automatizovaný telefónny systém čo najviac. V ideálnom prípade nenechávajte zákazníkov prekonávať viac ako jednu alebo dve úrovne číslovania na dosiahnutie cieľa. Vyhnite sa tomu, aby zákazníci mali vstupné informácie, ako napríklad číslo svojho účtu, ak sa im práve pýtate na tieto informácie, keď sa dostanú k rep. ľudia nenávidia pocit, že robia niečo zbytočné.
- Poskytnite svojim zamestnancom služieb zákazníkom podporu. Vytvorenie online znalostnej bázy informácií o spoločnosti, ktoré pomôžu zástupcom zákazníckych služieb vyriešiť bežné problémy, je skvelý spôsob, ako zabezpečiť, aby každý zástupca mal informácie potrebné na vykonávanie svojej práce. Usporadúvajte pravidelné stretnutia s zástupcami, aby ste prešli ťažkými problémami, s ktorými sa stretli, a ako ich riešiť, aby sa zástupcovia mohli navzájom učiť.
- Pri spúšťaní zákazníckeho servisu vždy od zákazníka zadajte telefónne číslo. Týmto spôsobom rep môže zavolať zákazníkovi späť, ak sa odpojí. Pred odovzdaním hovoru povedzte zákazníkovi, ktorému alebo ktorému oddeleniu sa prenáša, a poskytnite mu priame číslo, ktoré sa môže dostať k tejto osobe alebo oddeleniu, ak sa počas prevodu oddelí.
Všetci sme boli na koniec zlého zákazníckeho servisu. Chvíľu si premyslite, aký druh skúseností by ste chceli mať pri volaní na spoločnosť a uistite sa, že svojim zákazníkom dáte rovnaký pocit.
Opätovne zamietnuté. Originál tu.
Nešťastný zákazník Foto prostredníctvom Shutterstock
Viac v: Obsah kanála vydavateľa 3 Komentáre ▼
