Správa zákazníckych skúseností sa ukázala ako jeden z najväčších trendov pre rok 2018, keďže firmy si uvedomujú, že ich cesta k ziskovosti musí zahŕňať dôkladnú stratégiu pre zákazníkov. Jedna kniha, ktorá úhľadne zhŕňa túto realizáciu, je Pripojte sa: Ako používať údaje a skúsenosti s marketingom na vytvorenie zákazníkov v oblasti životného štýlu Lars Birkholm Peterson, Ron Person a Christopher Nash. Všetci traja autori sú vedúci spoločnosti Sitecore. Sitecore je spoločnosť na správu zákazníckych skúseností, ktorá ponúka softvér na správu webového obsahu a automatizáciu marketingu.
$config[code] not foundKnihu som objavil pred niekoľkými rokmi, keď som sa predstavil na DXSummit, marketingovej akcii v Chicagu organizovanej spoločnosťou CMSWire.Zatiaľ čo som nemal šancu hovoriť priamo s autormi, prečítal som si knihu, aby som získal dôležité poznatky o tom, čo cítia autori, je dôležité pre vytváranie skvelých skúseností zákazníkov.
O čom je pripojené?
Kapitoly v pripojiť preskúmať, ako najlepšie zvládnuť skúsenosti so zákazníkmi, pričom každá kapitola je mapovaná na model splatnosti skúseností zákazníkov, proces riadenia ľudských procesov a technológií s cieľom lepšie slúžiť zákazníkovi a lepšie posilniť obchodný plán.
Model vyspelosti skúseností zákazníkov ponúka pre manažérov akcieschopné prostriedky na plánovanie ich obsahu v porovnaní s narastajúcim správaním trendov mikro-okamihov - koncepcia zákazníkov zobrazuje obsah prispôsobený prípadom, keď má spotrebiteľ potrebu alebo otázky.
Zameranie sa na model pomáha podnikom, ktoré sa v minulosti nachádzali v bloku, naučiť sa premeniť svoj materiál na strategickejšiu aktivitu, ktorá využíva životný cyklus výrobku a používanie produktu zákazníkom. Autori ponúkajú tento názor:
"Keď sa vaša organizácia vyvíja na vyššiu úroveň v modeli zrelosti, strategická hodnota marketingu sa zvyšuje … Ak chcete, aby niečo vydrží celý život, musíte sa o to starať!"
Čo sa mi páči o pripojení
Dve myšlienky sa mi zdali pripojiť, Najprv sa mi páčilo, že myšlienky knihy sa zhodujú s trendom mikro-momentu. Trend zameraný na správanie spotrebiteľov zameraný na mobilné telefóny, ktorý najprv obhajuje spoločnosť Google, má značku spojenú so zákazníkmi o príležitostiach, keď spotrebiteľ hľadá odpovede na otázku alebo potrebuje. Použitie modelu skúseností so spotrebiteľmi v podstate povzbudí čitateľa, aby sa pozrel na mikro-momenty svojich zákazníkov, aby poskytol lepší marketing.
Po druhé sa mi páčilo, že autori poukázali na najaktuálnejšie prekážky pokročilého marketingu. Majitelia podnikov opakovane vysielali správy, v ktorých sa uvádza dôležitosť marketingu po celú dobu, ale čítanie o tom, ako implementovať koncept, je niečo iné. Prostredníctvom obchodných príkladov z viacerých priemyselných odvetví, Peterson, Osoba a Nash vysvetľujú, čo sa má stať realizovať.
Napríklad kapitola 4 ponúka kontrolný zoznam o tom, aké bariéry existujú pre splatnosť marketingu. Rámec v kapitole je dobrým doplnkom pre organizovanie analytických a marketingových kampaní, ktoré dopĺňajú mikroprocesové úlohy zákazníkov.
Čo by bolo možné urobiť inak?
Veľká časť knihy je zameraná na podnikovú štruktúru, a to čiastočne preto, že autori pochádza od spoločnosti Sitecore, spoločnosti na úrovni podnikov, a čiastočne preto, že vyššie uvedené obchodné prípady skúmajú zložitosť podnikovej úrovne. Preto sa mnohé návrhy môžu v niektorých prípadoch zdať príliš komplikované pre malé podniky.
Prečo čítať pripojenie?
Majitelia firiem, ktorí hľadajú rozšírenie na úrovni podnikov, by mohli chcieť zvážiť pripojiť ako vysvetlenie toho, čo sa predpokladá, pokiaľ ide o vyspelosť stratégie skúseností so zákazníkmi a nástrojov používaných v tejto stratégii.
Dobrí majitelia podnikov si uvedomujú, že nie každý zákaznícky segment zostáva presne rovnaký navždy. pripojiť ponúka správny plán na pripojenie organizácií na správnu mieru v ponukách a operáciách.
1
