Keď bola spoločnosť Lifesize, platforma na spoluprácu v oblasti HD videa, odfiltrovaná od výrobcu počítačových periférnych zariadení Logitech, musel urobiť obrovský posun svojej ponuky produktov na cloudovú službu založenú na predplatnom. To znamenalo, že je potrebné urobiť masívny posun smerom k tomu, aby sa stala spoločnosť, ktorá je vysoko v súlade s rýchlo sa meniacimi potrebami a očakávaniami zákazníkov, alebo inak riskovať, že ich stratí takmer tak rýchlo, ako ich dokážu priniesť.
$config[code] not foundAmy Downs, šéfka zodpovedného zákazníka pre úspech a šťastie Lifesize, zdieľa s nami, ako kľúčom k transformácii spoločnosti na obchodný model predplatného bola zmena podnikovej kultúry, ktorá má byť zákazníkom prvý. A ako táto zmena zvýšila čisté promotérske skóre (NPS) z negatívnych štyroch na viac ako sedemdesiat, zvýšila mieru zadržiavania zákazníkov a vytvorila tím podpory zákazníkov, ktorý konečne pochopil ich hodnotu pre podnikanie.
* * * * *
Trendy pre malé firmy: Predtým, než začneme skočiť, môžete nám dať trochu vášho osobného zázemia.
Amy Downs: Absolútne. Už roky som v technologickom priestore. Začal som ako softvér na kódovanie softvérového inžiniera skoro v mojej kariére a veľmi rýchlo som si uvedomil, že mi chýbalo pracovať s ľuďmi a zákazníkmi a tak som sa časom bavil vytvárať skúsenosti a pracovať s nimi so zamestnancami šťastnými zamestnancami - atď. Skutočne som strávil posledné roky svojej kariéry zamerané na oboch. Ako rastúce novinky, tak aj tento SAP, čo sme tu urobili v programe Lifesize, čo je naozaj trochu obratom. A tak - naozaj pomáhajú spoločnostiam pochopiť dôležitosť, ktorú má posadnutosť zákazníkov pridať k celkovému zdola.
Trendy pre malé firmy: Povedzte nám teda o tom, čo ste urobili v programe Lifesize?
Amy Downs: Boli sme prvými tvorcami HD videokonferencií pred mnohými mesiacmi. Začali sme ako hardvérová spoločnosť a my sme boli získaní. Craig Malloy je náš generálny riaditeľ a začal spoločnosť, ktorá vyrába úžasné videokonferenčné koncové body. V roku 2009 sme získali Logitech za približne 405 miliónov dolárov. V roku 2012 sa trh naozaj začal presúvať. Trh s videokonferenciami v infraštruktúre na vnútornej infraštruktúre naozaj klesal a súčasne so spotrebiteľskými aplikáciami, ako sú Facebook a Skype, si ľudia začali zvyknúť na túto koncepciu vzájomného rozhovoru o videu. Takže sme si všimli posun na trhu, kde B2B videokonferencie práve vychádzali ako šialené a museli sme sa rozhodnúť. Buď sme sa s touto líniou zhoršili tým, že sme zostali s našimi riešeniami v priestoroch, alebo sme vykonali posun a vzali sme si riešenie v priestoroch a dali sme to do oblaku a to sme robili. Preto sme vykonali kompletnú revíziu našej ponuky produktov pre cloud služby.
Úplne sme zmenili celú štruktúru organizácie a vedeli sme ako poskytovateľa cloudových služieb, že pre zákazníkov v oblakovom svete je to tak jednoduché, že sa jednoducho prepínať a Lifesize nemala veľký dôraz na zákazníkov.
Trendy pre malé firmy: Prečo vás priniesli ako riaditeľ pre úspech a šťastie zákazníkov?
Amy Downs: Boli sme výrobcom hardvérových zariadení v trojvrstvovom distribučnom modeli, takže sme boli veľmi vzdialení od zákazníkov a preto sme naozaj potrebovali priniesť - čo nazývam pomalú zákaznícku službu DNA do spoločnosti. A Craig Malloy to vedel. Takže som vstúpil do spoločnosti Lifesize späť v máji 2014, pretože, ako ste povedali, bolo trochu problémom, pokiaľ ide o zákaznícky servis.
Trendy pre malé firmy: Aká bola hlavná výzva?
Amy Downs: Keď sme vyrazili naše infraštruktúrne riešenie v priestoroch, spomínam si na rozhovor s Craigom a povedal, že máme niekoľko problémov s produktmi, ale nič, čo nemôžete vyriešiť. Taktiež sa tento posun stáva riešením založeným na oblakoch. A hovorí, že skutočne potrebujeme úplné zameranie na obsesiu zákazníkov.
Som veľkým veriacim, že služby zákazníkom nielen sedia s podporou zákazníkov. Ide o podnikovú iniciatívu. A tak sme potrebovali kultúru obsesie zákazníkov, aby sme mohli vyhrať na tomto trhu. A dôvod, prečo som sa pripojil, bol preto, že pochopil spojenie medzi veľmi silnou kultúrou a schopnosťou vytvárať zákazníkov po celý život.
Jedna z prvých vecí, na ktorú som sa pýtala, je, že dostaneme spätnú väzbu od našich zákazníkov, či máme nejaký hlas zákazníckeho programu tu na stránke Lifesize. Povedali, že sme skutočne vyslali podporné prieskumy. Povedal som, čo robíme s nimi a boli ako, naozaj nič.
Takže si pamätám, že som si prešiel všetky prieskumy a bol som rád, chlapec. To, čo mi naozaj bolo povedané, bolo, že existujú tri piliere, o ktorých si myslím, že skutočne opravujú nejaký problém, viete. Všetko začína s ľuďmi a zvyčajne títo ľudia jednoducho potrebujú poznať smer; čo je dôležité. Potrebujú vedieť, ako práca, ktorú robia, spája so zákazníkom a aké dôležité je pre naše podnikanie. A potom skutočne potrebujú procesy a systémy, aby boli úspešné.
A tak naozaj bolo len pár, čo by som povedal jednoduché veci, ktoré sme urobili. Potreboval som všetci v programe Lifesize, aby vedeli, že Craig je ako za nami správne. To je to, čo sme budovali, a zmena našej kultúry bola iniciatívou riadenou generálnym riaditeľom. A ja som mal jeho plné sponzorstvo a tak sme vzdelávali celú spoločnosť.
Zaviedli sme čistého promotéra a všetci sme vzdelávali o význame našich zákazníkov. Počas našej prvej radnice som sa spýtal, kto zaplatí naše výplaty. Všetky naše odpovede sme dostali od našich zamestnancov a nikto nehovoril našim zákazníkom. A povedal som: "Nie, to je ten, kto zaplatí naše výplaty. To je to, kto dáva potravu na náš stôl, a to nám dovoľuje riadiť, viete, dobré autá a mať domovy a robiť zábavné veci a tak viete, povedal som, že je to naša práca a náš záväzok k tomu komunity a späť k našim zákazníkom.
Robiť to správne a každý človek v programe Lifesize zohráva úlohu v tom. A tak sme začali s našim programom podpory na mieste a získať spätnú väzbu.Jednou z oblastí výziev, ako som spomenul, bolo oddelenie zákazníckej podpory. Takže sme vykonali niekoľko skutočne menších úprav.
Dali sme niekoľko nástrojov, ktoré pomohli tomuto tímu vidieť, kedy prídu vstupenky na pomoc a ako starali. V podstate sme ich vzdelávali na filozofii a víziu toho, čo chceme, aby vyzerať zákaznícka posadnutosť a nakoniec naozaj práve postavili tento tím. Povedal by som, že boli vyradení z rohu a skutočne veľmi odpojení od podnikania. Takže mojou úlohou bolo skutočne pomôcť im pochopiť, aké dôležité boli a akú dôležitú úlohu zohrali v úspechu našej spoločnosti a dať im pár nástrojov, ktoré potrebujú byť naozaj úspešné.
A tak sme boli skutočne uznaní tým, že sme získali zlatú cenu Stevie pre tím zákazníckych služieb roka za uskutočnenie transformácie. Keď sme začali, ako som spomenul, naše čisté promotér skóre bolo záporné štyri a dnes je viac ako 70.
Ak nastavíte túto víziu a dáte systémy a procesy, ktoré potrebujú, aby boli úspešné - a jednoducho veríte v nich a dajte im vedieť, že robia rozdiel - to je všetko, čo je potrebné. To je naozaj. To bol najväčší kus toho, čo sme urobili.
Trendy pre malé firmy: Aký vplyv má nárast v NPS o retenčné miery alebo dokonca o príjmy?
Amy Downs: Spustili sme našu cloudovú službu, ako som sa naozaj zmienil koncom mája 2014. Prichádzame k 4 000 novým zákazníkom. Naše retenčné sadzby sú fantastické. V skutočnosti merame zákazníkov na najrôznejších faktoroch a odvetvových meradlách na trhu a v konečnom dôsledku to, čo nazývame čistá pozitívna ARR (Annual Recurring Revenue). A veľa z toho opäť len mení kultúru našej spoločnosti, a to nielen s tímom zákazníckej podpory, ale s celou spoločnosťou. A uvedenie tohto hlasu zákazníckeho programu tak, aby sme neustále riadili zmeny v priebehu času.
Táto zmena nám pomohla s referenčnými zákazníkmi. Vidíme, že 50 percent zákazníkov, o ktoré žiadame, aby boli odkazy na prieskumy čistých promotérov, tvrdia, že sú absolútne ochotní byť referenciou a robiť prípadové štúdie. Takže - veľa advokátov a promotérov tam vonku a vlastne sa blížime k 350 percentnému rastu vo všetkých našich individuálnych registrovaných používateľov, ktorí volajú na systém a 204 percentný nárast v našich minútach volá objemy rok po roku.
Trendy pre malé firmy: Zdá sa, že keď sa obchodný model zmenil na predplatné založené na cloudových službách, služobný model sa stal centrom celkového obchodného modelu.
Amy Downs: Je to tak dôležitý bod, pretože je rozhodujúce, aby sa to uskutočnilo vopred. Bol som v tomto priestore už takmer 10 rokov a to, čo som si všimol, je, že si myslím, že spoločnosti si neuvedomujú, že až kým nebudú v druhom alebo treťom roku a začnú mať problémy s churnom; a oni sú ako, oh, môj bože, musíme sa zaoberať týmito tromi krokmi, aby sme vytvorili skvelý tím pre zákaznícke služby alebo potrebujeme pridať funkciu úspešného zákazníka a musíme vybudovať cestu.
A tak je to super bod, pretože ak začnete s koncom na mysli, musíte vytvoriť skvelý zážitok, ktorý by mal byť súčasťou ponuky produktov. A myslím, že ak si to spoločnosti uvedomujú a skutočne sa sústredia na to, ako dodáme veľkú hodnotu a skvelé služby. A ako to propagujeme našim zákazníkom.
A v konečnom dôsledku z pohľadu zákazníka, ak investujú do produktu, chcú vedieť, že - nielen, že tento produkt slúži svojim potrebám, ale ako sa chcete uistiť, že získavajú hodnotu za peniaze, ktoré strávili a že sa o nich postaráš. A neustále poskytujú informácie o nových aktualizáciách, nových funkciách, nových veciach, o ktorých si myslíme, že pomôžu našim zákazníkom dosiahnuť ciele, ktoré dosiahli pri ich prvom zakúpení, alebo im môžu poskytnúť ďalšiu hodnotu na ceste, o ktorej ani nepomýšľali.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
1
