Vaše FAQ existujú pre jeden účel: stať sa pre človeka, ktorý by bol prítomný a dostupný, ak by vaša webová stránka bola murovaná. Ak je to dobre vykonané, objasňuje pojmy, rozptýli zmätok, rieši obavy, znižuje frustráciu a - možno čo je najdôležitejšie - odstraňuje prekážky vašej perspektívy v premenách. V konečnom dôsledku to znamená, že vyjednávate menej hovorov a odpovedáte na menej e-mailov, keď vidíte viac predajov.
$config[code] not foundAko urobiť veľkú stránku s otázkami
Nie je to zlý kompromis, nie? A napriek tomu sa tento kompromis uskutočňuje iba vtedy, keď sa Často kladené otázky uskutočnia dobre. Tu je to, čo robia skvelé FAQ:
1. V sekcii Často kladené otázky používa "F"
"F" je najdôležitejšie písmeno v tejto skratke … pretože vás upozornuje na to, ktoré otázky by ste mali zahrnúť do častých otázok. To, čo toto vylučuje, sú: 1) otázky, ktoré uprednostňujete vaše vyhliadky; 2) Otázky, ktoré si dômyselne navrhujete, aby ste vytvorili dopyt po vašom produkte. a 3) otázky týkajúce sa vášho produktu, služby alebo firmy, ktoré sú pre vás najdôležitejšie.
Takže kde nájdeš otázky, ktoré tvoj podnik najčastejšie dostáva? Tu je niekoľko skvelých štartovacích miest:
- e-mailovú korešpondenciu
- vaše vstupenky na podporu zákazníkov
- zamestnanci, ktorí pravidelne komunikujú s vašimi vyhliadkami a zákazníkmi (obchodný tím, tím podpory zákazníkov, personál front-house, atď.),
- stránky sociálnych médií
- formulár spätnej väzby na vašich webových stránkach
- zákaznícke prieskumy (možno dokonca môžete vytvoriť prieskum výslovne pre pomoc zákazníkom s Vašimi Často kladenými otázkami)
Najcennejšie otázky, ktoré môžete zahrnúť do svojich častých otázok, sú už napísané vašimi vyhliadkami a zákazníkmi. Dobrou správou? To znamená menej práce pre vás. Zlá správa? To znamená, že necháte svoj názor na to, čo je "dobrá" otázka.
2. Odpovedá na otázky, ktoré by skôr nezodpovedala
"Prečo je vaša služba taká drahá?" "Prečo ste prestali vyrábať svoj obľúbený produkt?" "Prečo neponúkate záruku vrátenia peňazí?" Vložte otázku, ktorú nechcete odpovedať na tvoje vlastné podnikanie tu,
Takže otázka, na ktorú by ste radšej neodpovedali?
Často sa to opýta?
Áno?
Potom ho odpovedzte.
Tu je dôvod: Ak sa vyhýbate negatívnym alebo ťažkým otázkam, vaši návštevníci jednoducho nerozhodnú, že to nie sú dôležité otázky. Namiesto toho sa obrátia na sociálne médiá … a nemusíme vám povedať, že ide o zlatú banku hypotézy, dezinformácie a chybných odpovedí.
Najlepšie sa vyhnúť tejto situácii. Namiesto toho nájdite spôsob, ako tieto poznatky položiť v pozitívnom svetle a poskytnúť odpovede, ktoré sú skutočné, čestné … a možno aj napustené humorom.
Diskutujte o jedinečných funkciách vášho produktu alebo popíšte jeho zložky s etickým zdrojom alebo jeho opatrný výrobný proces, aby ste vysvetlili, prečo to stojí viac ako produkt vášho konkurenta. Úprimne uviesť svoje zemepisné, materiálne alebo finančné obmedzenia - a potom pripomenúť vyhliadkam, čo je vaše podnikanie schopné. Ukážte na budúcnosť, kde dúfate, že budete môcť ponúkať veci, o ktoré žiadajú. A tak ďalej.
Vaši vyhliadky budú vidieť integritu vo vašom spravodlivosti; a získate dôveru iba vtedy, keď vidia, že ste ochotní odpovedať na citlivejšie otázky.
3. Znie to človek
To znamená niekoľko vecí. Znamená to, že používate ten istý jazyk, aký si vyberajú potenciálni zákazníci a zákazníci, aby odpovedali na svoje otázky (čo znamená znižovanie žargónu). Znamená to napísať svoje FAQ tak, ako keby to bola konverzácia prebiehajúca v reálnom čase, v ktorej sú otázky položené v prvej osobe ("čo mám robiť, ak …?") A odpovede sú napísané z pohľadu vašej firmy ("Mal by si …"). To znamená premýšľať o tom, ako hovoriť svojim vyhliadkam a zákazníkom v reálnom čase, a vstrebávať tú istú osobnosť do vašich odpovedí. To znamená vyhnúť sa dlhotrvačnosti.
V podstate to znamená písať odpovede, ktoré vyzerajú ako vy. Nahrajte si svoje odpovede a / alebo ich prečítajte nahlas potom, ako ste ich napísali. Myslíme si, že rozoznáte rozdiel medzi tým, čo zniete pravým spôsobom ako vy … a čo nie.
4. Je to Breeze na navigáciu
Jednoduchá, intuitívna, bezproblémová navigácia znamená tieto veci:
- Vaše FAQ sú viditeľne umiestnené na - alebo prepojené s - na vašej domovskej stránke, ako aj na každú ďalšiu stránku na vašom webe,
- Otázky sú logicky kategorizované (podľa produktu, typu publika, fázy v ceste kupujúceho atď.), Aby používatelia inštinktívne vedeli, ako sa dostať k otázke, ktorú majú,
- Otázky formulované v každej kategórii sú zobrazené od základných po zložitejšie,
- Nastavili ste svoju architektúru stránky (skokové prepojenia, hypertextové odkazy, rozhranie akordeónov), aby sa užívatelia nemuseli posúvať každou odpoveďou, aby sa dostali k otázke, ktorá je pre nich relevantná,
- Aktivovali ste vyhľadávaciu funkciu špecifickú pre vaše najčastejšie otázky (oddelené od funkcie vyhľadávania v celej lokalite.)
5. Prejdeme nad rámec textových odpovedí
Video! Screenshoty! Grafy! Infografiky! Vaši návštevníci vašich stránok vás budú radi, ak do týchto otázok zahrniete tieto veci.
Neobmedzujte sami - a vašich používateľov - text: Mnoho otázok, ktoré dostanete, môže byť lepšie zodpovedané prostredníctvom iného média. Ak musíte vysvetliť koncept, popísať proces alebo podrobné pokyny, zvážte stav myslenia používateľov. Mohla by vizuálna komunikovať to, čo chcete povedať lepšie, rýchlejšie alebo s väčšou jasnosťou ako slovným popisom? Ak áno, prejdite na túto trasu. Sme v konečnom dôsledku vizuálnou generáciou s klesajúcou trpezlivosťou na slová. Jednoducho povedané, multimediálne FAQ znamená veľký UX.
6. Vždy premýšľa o konverziách
Vaši vyhliadky vedia rovnako ako vy, že hlavným dôvodom, prečo vaše webové stránky existujú, je previesť vedenia na zákazníkov. Toto platí pre vaše najčastejšie otázky a pre každú ďalšiu stránku na vašom webe.
Navyše, vyhliadky pravdepodobne čítajú vaše Časté otázky, pretože sú niekde vo fáze posudzovania.Tak im daj príležitosť urobiť ďalší krok - a pamätajte, že "ďalší krok" bude závisieť od otázky, ktorú žiadajú. Ak ste klikli na otázku týkajúcu sa jedného z vašich produktov, zahrňte do svojej odpovede odkazy na stránku produktu. Ak ste klikli na otázku o vašom procese alebo metóde, ponúknite im CTA, aby si vyžiadali cenovú ponuku. A tak ďalej.
Výzvou je starostlivo premýšľať o tom, kde je vo svojej ceste používateľ pre každú konkrétnu otázku … a potom ich viesť k ďalšiemu logickému kroku.
7. Vyzýva kontakty a spätnú väzbu
Vaše FAQ nie sú all-inclusive; a tam budú návštevníci, ktorí k nej prídu s otázkami, ktoré jednoducho nezahŕňa.
Nenechávajte týchto návštevníkov visieť. Zobrazte kontaktné údaje vašej spoločnosti čo najpozoruhodnejšie - a poskytnite im toľko možností, aké máte (telefónne číslo, e-mail, sociálne médiá, prípadne aj živé funkcie rozhovoru). Týmto spôsobom vás môžu používatelia v tejto chvíli kontaktovať, zatiaľ čo ich otázky sú stále vpredu mysliteľné a naliehavé. A môžu si vybrať spôsob kontaktu, s ktorým sú najviac spokojní.
Navyše, nechajte svojich návštevníkov často odpovedať, ako užitočné sú vaše odpovede. Môže to byť tak jednoduché ako otázka "Bola táto odpoveď užitočná?" A ponúka užívateľom odpovede na tlačidlo "Áno" a "Nie" - aj keď im môžete tiež ponúknuť formulár na zadanie verbálnej spätnej väzby. Zámerom je ukázať vašim používateľom, že oceňujete ich čas a že ste ochotní opakovať, aby im ponúkol najcennejšie možné otázky.
8. Je to aktuálne
Udržujeme to jeden krátky: Ak vaše podnikanie rastie a vyvíja (a dúfajme, že to je!), Potom sa vaše záujmy vyhliadky a zákazníci sa vyvíjajú s ním. Vaša FAQ by mala vždy odrážať otázky, ktoré sa v tejto chvíli často kladú. To môže znamenať odstránenie otázok, ktoré návštevníci náhle žiadajú menej často. A určite to znamená predstaviť nové, ktoré sa začali pýtať.
9. Nie je (nevyhnutne) "stránka"
jo; ušetrili sme prekvapenie pre náš posledný bod. Ak ste si predstavovali, že vaša stránka s najčastejšími otázkami musí byť jedna stránka, ktorá odpovedá na všetky otázky vašich návštevníkov na jednom mieste, poskytujeme vám tu povolenie, aby ste si predstavili ďalšie možnosti.
Nezabudnite, že návštevníci budú mať otázky o vašej firme a jej ponuke bez ohľadu na to, na ktorej stránke vašej webovej stránky sa nachádzajú. Takže zatiaľ čo jedna celosvetová stránka s najčastejšími otázkami je skvelým nápadom, môže sa stať, že Vaše konverzie budú obsahovať kratšie časté časté otázky.
Ak spustíte napríklad internetový obchod, vaša stránka s pokladnicami môže obsahovať časté otázky, ktoré odpovedajú na otázky týkajúce sa pravidiel prepravy, vrátenia a vrátenia. Môžete si udržiavať samostatné často kladené otázky pre potenciálnych zákazníkov a pre aktuálnych odberateľov na samostatných vstupných stránkach. Ak vaše podnikanie ponúka rôzne služby, môžete mať špecifické otázky pre každú z nich. A tak ďalej.
Zámerom je dostať sa do hlavičky používateľov a predstaviť si typy otázok, ktoré každá stránka vašich stránok vyvolá.
Pretože ak môžete odpovedať na svoje otázky skôr, ako zdvihnete prst na kliknutie? To je niečo výnimočné UX.
Tak to tu máte. Ak chcete vidieť nejaké časté otázky v akcii, pozrite si tieto tri pekné hviezdne stránky FAQ. A ak vytvárate alebo opravujete nielen vaše časté otázky, ale aj ďalšie aspekty vašej webovej stránky, Zoho Akadémia je Plán vášho najlepšieho obchodného webu môže byť váš nový najlepší priateľ. Máme odporúčania a osvedčené postupy týkajúce sa všetkého, od domovských stránok, cez online obchody až po odporúčania, tlačidlá CTA … a ďalšie.
Foto pomocou aplikácie Shutterstock
Komentár ▼
