Existuje lekcia, ktorú je možné naučiť zo všetkého - dokonca aj z hrozných skúseností s obsluhou. Čo sa môže vaša malá spoločnosť dozvedieť o poskytovaní lepších služieb zákazníkom z najhorších chýb zákazníckych služieb iných firiem? Index zákazníckej angažovanosti v roku 2016 obsahuje niekoľko odpovedí.
Spoločnosť 247-Inc.com vypočula spotrebiteľov od 18-ročných Millennialov až po seniorov vo veku 69 rokov a viac, aby zistili, čo robí pre veľké alebo hrozné skúsenosti so zákazníkmi. Tu je to, čo zákazníci chcú.
$config[code] not foundPoskytovanie lepšej služby zákazníkom
1. Moja cesta
Zákazníci hovoria, že faktor číslo jedna v skvelej zákazníckej službe je schopný kontaktovať spoločnosť, ktorú však chcú. Niektorí zákazníci vás môžu chcieť telefonovať, ale ostatní môžu radšej ísť online, poslať e-mailom alebo použiť mobilnú aplikáciu. Nezabudnite na SMS správy a sociálne médiá.
Zobrať: Aj tá istá osoba môže uprednostňovať rôzne kanály v závislosti od situácie alebo času dňa. Napríklad, niekto, kto kontaktuje vašu firmu z práce, môže radšej emailovať, než používať telefón. Ponúknite širokú škálu kontaktných miest pre zákaznícke služby a urobte z nich všetko čo najjednoduchšie.
2. Predvídať moje potreby
Zákazníci to radi, keď sa obrátia na spoločnosť a zákaznícky servis už vie, čo je problém bez toho, aby museli prejsť zdĺhavým vysvetlením.
Zobrať: Údržba podrobných údajov o vašich zákazníkoch vám pomôže predvídať možné problémy. Uistite sa, že tieto dáta sú ľahko prístupné vašim zástupcom zákazníckych služieb, aby mohli pri spustení hovoru rýchlo získať informácie.
3. Nesnaž sa ma opakovať
Zákazníci oceňujú nepretržité interakcie - to znamená, že môžu začať interakciu zákazníckych služieb na jednom kanáli, napríklad on-line, a neskôr dokončiť v inom kanáli, napríklad v telefóne. Opakovanie alebo opätovné zadávanie rovnakých informácií znova a znova vedie k frustrácii.
Zobrať: Používajte softvér pre zákaznícke služby, ktorý umožňuje vašim zástupcom zaznamenávať a posudzovať informácie z predchádzajúcich interakcií vo všetkých kanáloch. Napríklad schopnosť prijímať poznámky počas telefonického rozhovoru môže byť užitočná, ak hovor musí byť prenesený na iného zástupcu alebo neskôr prijatý.
4. Len nech ma hovoriť so skutočnou osobou
Zákazník číslo jedna domáce peeve je zachytený v automatickom, samoobslužnom telefónnom systéme a nie je schopný osloviť živého človeka.
Zobrať: Nenechajte zákazníkov hádať, ako dostať Ahold zástupca služieb zákazníkom zúfalo tlačiť tlačidlami. Zvoľte možnosť živého človeka po zadaní jednej alebo dvoch možností samoobslužnej služby, alebo ešte lepšie, od začiatku hovoru. ("Ak chcete kedykoľvek hovoriť so zástupcom, stlačte tlačidlo 0.")
5. Pospěšujte
Ako som sa zmienil v príspevku minulého mesiaca, musím čakať príliš dlho, aby sme sa rozprávali so zákazníckym servisom. Rep je charakteristickým znakom strašnej služby. To platí aj pre telefonické hovory a živý rozhovor.
Zobrať: Niekedy sa nedá vyhnúť dlhému čakaniu, existujú však spôsoby, ako čas prejsť bezbolestným spôsobom. Uistite sa, že zákazníci majú možnosť zistiť odhadovaný čas čakania a / alebo koľko ďalších zákazníkov je pred nimi; to im dáva možnosť vytiahnuť sa z nej alebo sa vrátiť neskôr. V telefóne prehrávajte hudbu. Niektoré spoločnosti stále nerobia to, čo znemožňuje zistiť, či ste stále pozastavený alebo ste boli odrezaní. V prípade živého rozhovoru použite automatické štandardné odpovede, ktoré postúpia každých pár minút, aby zákazníci vedeli, že sú stále v prevádzke.
6. Môžem hovoriť manažérovi? Tretím najväčším zákazníkom v oblasti služieb je, keď zástupcovia zákazníckych služieb nemajú zručnosti alebo vedomosti, aby odpovedali na svoje otázky. To môže poškodiť obraz a značku vašej firmy. Koniec koncov, aké kompetentné ste, ak váš zamestnanci nevedia, čo robia?
Zobrať: Urobte si čas, aby ste dôkladne vycvičili zástupcov služieb zákazníkom a aby ste noví zástupcovia spolupracovali s trénermi, kým si zvykli na prácu. Vytvorte vedomostnú základňu alebo databázu bežných otázok a odpovedí, ktoré môžu vaši zástupcovia vyhľadávať. Naučte zástupcov, aby boli upozornení na príznaky frustrácie, a to verbálne a písané, a uistite sa, že vedia, kedy eskalovať zákazníka na ďalšiu úroveň hore.
Tým, že venujete pozornosť týmto informáciám a spätnej väzbe vašich zákazníkov, môžete zaistiť, aby vaša firma bola na prvom mieste v popredí pre dobrý zákaznícky servis, nie pre zlé.
Opätovne zamietnuté. Originál tu.
Servisná fotografia cez Shutterstock
Viac informácií o obsahu: Obsah kanálu vydavateľa 1
