Aký typ benchmarku pre zákaznícky servis by mal váš eCommerce business biť? Študijná štúdia Mystery Shopping v spoločnosti E-Oilling Group má niekoľko poznatkov. Prieskum, ktorý sa uskutočnil koncom roka 2014, študoval 100 najlepších maloobchodných webových stránok pre svoje najlepšie postupy. Pokiaľ ide o zákaznícky servis eCommerce, toto sú použité referenčné kritériá a ako ich môžete začleniť do svojho podnikania:
Samoobslužné informácie
Aký typ samoobslužných informácií je k dispozícii na vašich webových stránkach? Ako ľahké je nájsť? Ako je to komplexné? Ak je veľa informácií, je správne zaradené do kategórie alebo je možné ich vyhľadávať?
$config[code] not foundZo 100 sledovaných maloobchodníkov má 83 percent FAQ na mieste. Avšak len 26 percent ponúka možnosť vyhľadávať FAQ. Prekvapivo sa percento lokalít, ktoré zobrazujú prevádzkové hodiny zákazníkov, znížilo z 83% v roku 2013 na 77% v roku 2014. Ide o typ základných informácií, ktoré by každá firma mala na svojej webovej stránke zahrnúť.
Nákupný košík online
Ako ľahko používate a upravujete nákupný košík? Je poskytnutá informácia o tom, ako sú náklady na dopravu a dane pred koncom procesu? Môže zákazník bezpečne uložiť kľúčové informácie (adresy prepravy atď.)?
Najpopulárnejší maloobchodníci umožňujú zákazníkom pokladňu s piatimi alebo menej celkovými krokmi / obrazovkami na vyplnenie.Takmer všetci predajcovia (98 percent) teraz ponúkajú možnosť predbežného vyplnenia zákazníckeho profilu v nákupnom vozíku, takže zákazníci sa môžu rýchlejšie odhlásiť. Okrem toho polovica umožnila poklepanie jedným kliknutím.
Keďže viac spotrebiteľov prechádza a nakupuje na rôznych zariadeniach, 82 percent z najlepších maloobchodných predajcov ponúka tento "univerzálny" nákupný košík (odkiaľ je možné získať prístup z akéhokoľvek zariadenia), a to zo 73 percent v roku 2013. Ďalšia žiadaná vlastnosť: 65 percent špičkových predajcov umožňuje zákazníkom presunúť položky z nákupného košíka do zoznamu "zoznamov želaní" alebo "kúpiť neskôr", čo predstavuje nárast o 54% v roku 2013.
Dni na prijatie objednaných produktov
Ako dlho trvá prijímanie objednávok? Aké druhy možností dopravy ponúkate a za aké ceny?
Najvyššie maloobchodníci v prieskumnej priemernej dodávke za 3,42 dni, čo je mierne zlepšenie v porovnaní s 3,8 dňami v roku 2013.
Potvrdenia objednávky
Ako rýchlo dodávate potvrdenia objednávky? Aké informácie obsahujú? Ako jednoduché je nastaviť alebo zrušiť objednávku po obdržaní potvrdenia?
Približne 81 percent eTailers obsahuje telefónne čísla zákazníckych služieb vo svojich potvrdzujúcich e-mailoch, čo je v porovnaní so 77% v roku 2013.
Kvalita a doba odozvy pre e-mailové / call centrum služby zákazníkom
Ako rýchlo odpovedali e-maily / hovory? Aké sú priemerné čakacie doby v call centre? Koľkokrát je priemerný zákazník zaradený do pozastavenia alebo prevedený počas telefonického hovoru?
Špičkoví predajcovia nielen odpovedajú na otázky týkajúce sa e-mailu do 24 hodín, ale tiež obsahujú prispôsobené pozdravy a obsah.
Pravidlá vrátenia
Ako ľahko sa vrátia? Ak máte obchod s tehlami a maltami, rovnako ako web eCommerce, môžu zákazníci vrátiť online nákupy v obchode? Existuje poplatok za vrátenie alebo sú náklady na dopravu pokryté?
Dve tretiny maloobchodníkov majú teraz jednu jednotnú politiku vrátenia pre online aj offline nákupy. Maloobchodníci tiež pridávajú pohodlie procesu elektronického návratu tým, že poskytujú predplatené štítky na spiatočnú dopravu - 64% stránok to poskytuje, a to z 59% v roku 2013.
Monitorovaním týchto benchmarkov zákazníckych služieb eCommerce a neustálym snažením o ich zlepšovanie môže vaše podnikanie dosiahnuť novú úroveň úspechu v oblasti služieb zákazníkom.
Opätovne zamietnuté. Originál tu.
Mobilné nakupovanie fotografií cez Shutterstock
Ďalšie informácie: Nextiva, obsah kanála vydavateľa 4 komentáre ▼
