Žijeme v období neustáleho narušenia. Jedna vlna nasleduje ďalšia. A s dobrou prichádza výzva. Na konferencii NextCon17 v Scottsdale v Arizone v dňoch 23. - 25. októbra 2017 Brian Solis, hlavný analytik študujúci rozrušujúcu technológiu a jej vplyv na podnikanie v spoločnosti Altimeter Group, vysvetlil, prečo toto všetko narušenie nám dáva toľko nových technických trendov a " toľko nových vecí, ktoré sa naučiť. "
$config[code] not found"Základ podnikania je taký dátum," dodal Solis. Predtým, než sa môžeme naučiť, čo robiť, musíme "rozprávať" čo vieme, aby sme robili veci inak. "
Vývoj skúseností zákazníkov
Jedna zmena v podnikateľskom správaní bola hojdačka smerom k zákaznícky orientovanému spôsobu podnikania. Táto zmena urobila "skúsenosť so zákazníkmi" (alebo CE) jednou z najpopulárnejších obchodných motívov posledných rokov. Solis zdieľa túto transformačnú zmenu v správaní zákazníkov "digitálny darwinizmus".
Vysvetlil: "Keď sa technológia vyvíja, spoločnosť sa vyvíja. A celá táto evolúcia ovplyvňuje sociálne správanie. "
Ako sa stanete viac orientovaným na zákazníka? Tu je niekoľko z toho, čo potrebujete vedieť.
Zmeňte svoj pohľad
Solis sa usiluje o to, aby vám poskytol skvelý zážitok pre zákazníkov. To znamená zmenu spôsobu myslenia o zákazníkoch všeobecne.
"Keď hovoríme o CE, musíme sa dostať von z mysle pracovných ľudí," povedal Solis. Zdá sa, že podniky, ktoré prijímajú rozhodnutia ktoré ovplyvnia zákazníkov, sú zrejme tým, že nie sú ich zákazníkmi; sú to zainteresované strany, čo je najmenej empatické perspektívy možné. "
Ako sa stať viac orientovaným na zákazníka
Tu je niekoľko tipov, ktoré Solis navrhuje, aby sa stali viac orientovanými na zákazníka pri vytváraní skúseností zákazníkov.
- Začnite tým, že sa uvediete do mysle, tela a duše vašich zákazníkov - v každom okamihu. "
- Spoločnosti musia "premýšľať nie čo je najlepšie pre podnikanie, ale čo je najlepšie pre zákazníkov. "
- Nie je to o vás. "Zákazníci sa nestarajú o sily alebo oddelenia vašej spoločnosti," povedal Solis. Záleží na tom, čo pre nich môžete urobiť, povedal.
- Opýtajte sa sami seba: "Čo môžeme urobiť lepšie?"
- Urobte "krok späť a uvidíte veci inak."
Každý je súťažiaci
Firmy dnes čelia nespočetným počtom nových konkurentov.
"Všetci sme súťažili s firmami ako Uber a Airbnb," povedal.
A to je prípad, aj keď nie ste v tom istom odvetví.
"Tieto spoločnosti stanovujú štandard pre to, ako sa ľudia chcú dnes angažovať," dodal Solis. A skúsenosti zákazníkov, ktoré prinášajú, menia, ako zákazníci vnímajú, že sa s nimi zaoberajú všetky firmy.
V podstate všetky podniky "súťažia proti každej spoločnosti, ktorá prekračuje hranice," povedal Solis. Preto musia podniky "prehodnotiť všetko", aby prežili, povedal.
inovácie
Všetky inovácie začínajú "so zákazníkom - a so zmenou perspektívy," povedal Solis. Všimnite si vzor?
Solis vytvoril "Pyramídu účelovej inovácie". Pyramída vysvetľuje takto: "Opravte to, čo ľudia nemajú. Zistite, čo majú radi. A daj im niečo, čo nevedeli, že chcú a teraz nemôžu žiť bez. "
Prečo zákazníci odchádzajú
Počas svojej prezentácie navrhol Solis niekoľko dôležitých dôvodov, prečo zákazníci odídu:
- 63 percent spotrebiteľov môže opustiť značku "kvôli irelevantnému obsahu. Z tejto skupiny by 41 percent zvážilo ukončenie tohto vzťahu značky kvôli irelevantnosti - a 22 percent už má. "
- 71 percent spotrebiteľov tvrdí, že nekonzistentné správy cez kanálové správy ovplyvňujú ich skúsenosti, tvrdí Forrester.
- 10 percent spotrebiteľov tvrdí, že nejaké nekonzistencie medzi zariadeniami a zariadeniami by spôsobili opustenie tejto značky. (Inými slovami, uistite sa, že zákaznícka skúsenosť je neustále dobrá, či zákazníci vás oslovia prostredníctvom počítača, notebooku, tabletu alebo smartfónu.)
- Iba 35 percent podnikov mapuje cesty svojich zákazníkov, aby zistili problémy. Musíte sa pohybovať cestami vašich zákazníkov, aby ste pochopili ich perspektívu.
Je to emotívne
Zákazníci sú emocionálni. Často sa cítia úzkostliví. Ako zažívajú vaše podnikanie je pre nich emocionálny zážitok. Aby ste pochopili svoje emócie, potrebujete pre nich empatiu.
"Moderné spoločnosti musia byť relevantné, užitočné, dôveryhodné, empatické a úctivé," dodal Solis.
Všetko o aplikáciách
Vzhľadom na skúsenosti zákazníkov, ktoré ponúkajú iné spoločnosti, dnešní zákazníci majú rôzne očakávania od vášho podnikania.
- Ak ponúkate aplikáciu, porovnávajú ju s aplikáciami od spoločnosti Google a spoločnosti Apple. Gen C sa pozerá na svoje telefóny 1 500 krát týždenne, alebo 177 minút denne. To vytvára to, čo od vašej firmy očakávajú.
- Aplikácie sú navrhnuté tak, aby boli návykové - aby si spotrebitelia mohli otvoriť a zdieľať.
- Skúsenosť zákazníkov nie je len o digitálnom zážitku, ale aj o in-store. To však neznamená, že digitálny počet sa nezapočítava. Solis vysvetlil: "Zákazníci sa chcú cítiť ako fyzické priestory sú navrhnuté pre ich digitálny životný štýl."
- Takto sa mení aj obraz vnímania spotrebiteľov. "Mozog vidí veci rýchlejšie, ak sú vizualizované ako aplikácia," dodal Solis.
Myseľ je všetko
Pochopenie myslenia zákazníka nie je o tom, čo si myslíme. Je to o tom, o čo sa zákazník stará. A naše podniky musia nasledovať tento nový spôsob myslenia. Solis vysvetlil: "Inovácia je všetka práca, ktorú robíte, aby ste sa prispôsobili očakávaniam a snahám ľudí, ako sa vyvíjajú, namiesto toho, aby boli v súlade s vašimi starými perspektívami, predpokladmi, procesmi a metrickosťami úspechu."
Skúsenosť so zákazníkmi je zrejme zložitá. Solis nazýva "súčet všetkých zákaziek", ktoré máte so svojimi zákazníkmi, a dodáva: "Jediný spôsob, ako môžete zmeniť svoje podnikanie a inovovať, je pozerať sa na veci inak. Preklopte svoj pohľad. "
Prezentácia spoločnosti Solis rezonovala s publikom v spoločnosti NextCon17. Expert v oblasti malých podnikov Barry Moltz dodal: "Myslím, že Brian Solis je práve on. toto je ekonomické skúsenosti zákazníkov. "
Nakoniec však musíme pamätať, že aj keď prechádzajú digitálnou transformáciou, technológia nie je jediným riešením.
"Hovoríme o tom, ako sa ľudia cítia lepšie. Vo svete strojov je ľudstvo vrahom, "dodal Solice.
Obrázky: Rieva Lesonsky / Small Business Trends
Viac v: Nextiva 2 Komentáre ▼
