Net Promoter Score sa už roky používa na to, aby pomohla spoločnostiam porozumieť tomu, akú úlohu zohrávajú vernosť zákazníkov vo finančnom zdraví svojich organizácií - pomáhajú im pri rozhodovaní o tom, aké kroky by mali byť prijaté na zvládnutie odporúčaní a dlhších vzťahov so zákazníkmi.
Richard Owen, generálny riaditeľ spoločnosti Satmetrix, sa pripojí k diskusii o tom, ako sa v priebehu rokov zmenila úloha NPS, ako zmenili sociálne médiá a niektoré základné pravidlá pre pochopenie toho, čo skóre znamená pre vaše podnikanie.
$config[code] not found* * * * *
Trendy pre malé firmy: Môžete nám povedať trochu o vašom osobnom pozadí?
Richard Owen: Angličan pri narodení a amerikan z naturalizácie. Dostal som prvý titul v Spojenom kráľovstve a druhý z MIT tu v USA som strávil celú svoju kariéru v technologickom priemysle. Polovica v spoločnosti Dell Computer Corporation a druhá v softvérových spoločnostiach v Silicon Valley.
Trendy v oblasti malých podnikov: Môžete s nami hovoriť trochu o spoločnosti Satmetrix?
Richard Owen: Sme softvérová spoločnosť. Máme skúsenosti s riadením zákazníckej technológie, ktorá sa zameriava na skúsenosti zákazníkov na základe ich skúseností a vytvára analýzy okolo toho, čo pomáha spoločnostiam zistiť, ako vytvoriť vyššiu životnosť pre zákazníka.
Máme rozsiahle sady údajov, ktoré sme vytvorili v priebehu desaťročia skúseností, ktoré informujú spoločnosti o tom, ako vykonávajú a mali by mať výkon, pokiaľ ide o to, ako sa správajú k svojim zákazníkom. Máme tiež rozsiahle odborné znalosti v metodológii, v rámci Net Promoter Score (NPS).
Trendy malých firiem: Môžete nám dať definíciu toho, čo je výsledkom Net Promoter?
Richard Owen: Net Promoter Score sa začalo ako podniková metrika a snažila sa zistiť, či existuje nejaká väzba medzi vernosťou zákazníkov a finančnou výkonnosťou spoločností. Bolo zistené, že existuje pomerne dobrá korelácia medzi rastom podnikov v danom odvetví a ochotou zákazníkov odporučiť spoločnosti v tomto odvetví.
Metrika je skutočne založená na tom, že by sa zákazníci pýtali, či odporúčajú značku svojmu priateľovi alebo kolegovi. Ľudia, ktorí veľmi cítia, že by sa toto odporúčanie stali propagátormi. Ľudia, ktorí sú o tom negatívnejší, sú kritici. Percento promotorov, ktoré sa líšia od percentuálneho podielu rečníkov, predstavuje Skóre Net Promoter.
Trendy malých firiem: Pred desiatimi rokmi nebolo Facebook alebo Twitter. Žiadne smartfóny a veľmi obmedzené textové správy. Ako sa v priebehu času mení pomer Net Promoter, ktorý pomáha porozumieť prepojeniu medzi vernosťou zákazníkov a finančnou výkonnosťou?
Richard Owen: Odporúčania zákazníkov a slovo "z úst" sa v poslednom desaťročí rozvinuli takmer každý rok. Sociálne médiá skutočne dávajú pozornosť na slovo z úst a prinášajú to do verejného a otvoreného priestoru. Je to zrýchlená ochota spotrebiteľov zdieľať skúsenosti v reálnom čase.
Vyskytla sa seizmická zmena v rovnováhe moci od výrobcov k spotrebiteľom. Sociálne médiá to naozaj urýchlili, a to viedlo k tomu, že veľa firiem robí dobre (našli spôsoby, ako to využiť).
Trendy malých firiem: Môžete sa trochu rozprávať o tom, aké dobré sú výsledky organizátorov siete?
Richard Owen: Ukazuje sa, že každý priemysel má prah, pri ktorom sa skutočne začína pre úspech podnikov, ktoré prevyšujú túto úroveň. Vieme, že niektoré odvetvia sa vyznačujú veľmi vysokou úrovňou excelentnosti zákazníkov.
Iné odvetvia nie sú charakterizované dramatickými rozdielmi v skúsenostiach zákazníkov. Ide často o odvetvia, v ktorých existujú výraznejšie náklady na zmenu alebo zníženie konkurencie. Takže často majú veľmi nízke úrovne skóre Net Promoter, ktoré sú stále úspešné v priemysle.
Takže neexistuje žiadne skóre, ktoré by platilo. Je to veľmi špecifické odvetvie.
Trendy malých firiem: Aké sú niektoré veci, ak nejaké existujú, aby ste získali tieto výsledky?
Richard Owen: Existuje niekoľko vecí, ktoré by mal každý robiť len ako samozrejmosť. Mali by ste sa snažiť obnoviť kriminálnych činiteľov. Keď identifikujete zákazníkov, ktorí majú negatívnu skúsenosť, je dôležité vyskúšať ich obnovenie.
Trendy malých firiem: Čo by mala spoločnosť robiť, necíti, že vidí finančný prínos z jej úsilia o zvýšenie svojho skóre NPS? Existuje nejaký časový úsek medzi NPS a finančnými krokmi? Alebo je tu niečo, na čo sa treba pozrieť a možno trochu viac vylepšiť, ako merajú NPS?
Richard Owen: No, mohlo by to byť niekoľko dôvodov. Mohlo by dôjsť k oneskoreniu. Spoločnosti zamerané na NPS spravidla robia tak, aby zlepšili svoju podnikateľskú výkonnosť počas viacročného obdobia. Nemusia nevyhnutne vidieť okamžitý vplyv na ich podnikanie. Takže existuje časový posun.
Je možné, že v skutočnosti nezmeriavajú veľmi presné skóre Net Promoter. Môžu mať veľmi nízku mieru odpovedí alebo majú selektívne údaje. Takže by sa mohli pozerať na údaje a myslenia, ktoré sa zlepšujú, keď v skutočnosti to, čo skutočne trpia, je nízka kvalita údajov. Takže by sa mohli pozerať na nesprávne údaje.
Trendy malých firiem: A je NPS dobrá metrika, ktorú je možné použiť v akejkoľvek veľkosti?
Richard Owen: Myslím, že za tým je filozofia, ktorá sa vzťahuje na akékoľvek podnikanie.
Trendy týkajúce sa malých firiem: Kde sa môžu ľudia naučiť viac?
Richard Owen: Máme dve skvelé webové stránky. Spoločnosť je Satmetrix.com. Internetová stránka odvetvia je NetPromoter.com.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
