Pred desiatimi rokmi museli nešťastní zákazníci napísať list, aby nechali značku vedieť, ako nespokojní boli s výrobkom, ktorý práve kúpili. Bolo to súkromná záležitosť medzi spoločnosťou a klientom a nedostatok odozvy od pozoruhodného mena by nebol neslýchaný. Koniec koncov, listy v e-maile príležitostne stratia.
Predloženie sťažnosti je však teraz neuveriteľne verejnou záležitosťou, ktorá môže odtrhnúť od začiatku aj domácu značku. Z tlačidla "Thumbs Down" na YouTube k zle moderovaným komentárom na blogoch ľudia nemajú problém vyjadriť svoju nechuť k niečomu a povedať absolútne všetkým, čo o nej môžu.
Požiadali sme členov Rady pre mladých podnikateľov (YEC), pozývacieho neziskového združenia pozostávajúceho z najsľubnejších mladých podnikateľov v krajine, na nasledujúcu otázku, aby sme zistili, ako sa zaoberajú s tými, ktorí sa z ich počítačovej obrazovky vrhnú svoju nespokojnosť:
"Aký je váš tip pre riešenie rozhnevaného klienta alebo zákazníka online?"
Tu je to, čo členovia komunity YEC museli povedať:
1. Naučte sa Empathize
"Pochopte, prečo je váš klient alebo zákazník rozrušený pred poskytnutím akýchkoľvek riešení. Empathize tým, že sa uložíte na svoje miesto a pochopíte, ako boli zmätení, sklamaní alebo frustrovaní. "~ Kelly Azevedo, She's Got Systems
2. Vyhýbajte sa hru Blame
"Namiesto zamerať sa na to, kto je vinný, stačí sa zamerať na to, aby situácia bola pre zákazníka správna." ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Prepnite médium
"Ak ste konfrontovaní s nepríjemným blogovým príspevkom, e-mailom alebo príspevkom na fórum o vašej spoločnosti, pokúste sa telefonovať s týmto zákazníkom v telefóne. Väčšina ľudí by nikdy nehovorila o tom, čo písali on-line (najmä ak majú pocit, že ich využili). Prepnutím komunikačných médií a proaktívnym volaním zákazníka môžete situáciu rozptýliť oveľa jednoduchšie než to urobiť online. "~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Nezačínajte online
"Je to tak lákavé, keby ste chceli uznať, lepšie pochopiť alebo opraviť sťažnosť online. Aj keď určite chcete riešiť problém pre zákazníka - takže sťažnosť je skôr ako poznámka pod čiarou ako opakujúca sa téma vo vašom online profile - nemusíte vystavovať profesionalitu, keď budete pracovať s vašou firmou v on-line diskusnom fóre. Získajte kontaktné údaje zákazníka a potom ho odpojte. "~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Druhý prvý dojem
"Nechcete, aby sa hnev zákazníka stal najnovším dojmom vašej spoločnosti. Tým, že pôjdete dodatočnou míľou - ponúknuť im voľný produkt, zavolať im, aby sa prihlásili alebo poslali darček poštou - pomôžete zmeniť ich frustráciu do spokojnosti. "~ David Adelman, Reel Tributes
6. Z Angry to Advocate
"Mnohokrát sa váš najznečistejší klient môže stať vaším najlepším advokátom. Pravdepodobne je dobré, že ich môžete urobiť šťastnejšími, než boli pred svojim problémom. Angry klienti potrebujú pomoc a musíte ich dať, aby boli šťastní. Možno budete musieť investovať ešte viac peňazí alebo času, ale výplata bude stáť za to v dlhodobom horizonte. "~ Louis Lautman, Young Entrepreneur Society
7. Zabite ich s láskavosťou
"Kedykoľvek je to možné, urobte absolútne všetko, čo môžete, aby ste sa dostali von z vašej cesty - nad a za hranicami - aby rozzúrený klient bol šťastný. Najhoršia vec, ktorú môžete urobiť, je ignorovanie sťažnosti klienta. Snažte sa pochopiť, prečo sú nešťastní a robia všetko, čo je v poriadku. "~ Matt Cheuvront, Launch
8. Úprimnosť cestuje ďaleko
"Ľudia vedia, keď hovoríte niekoľko pripravených viet, aby ste ich uvoľnili. Určte, čo je klient / zákazník rozrušený, čítajte medzi riadkami, ak potrebujete, a potom začnite čestným rozhovorom o tom, ako to napravíte. Robiť to vonku na svojich sociálnych sieťach, môže ukázať charakter vašej spoločnosti a ak je táto osoba nerozumná, vaša komunita ju rozpozná. "~ Pete Chatmon, Double7 Obrázky
9. Choď so svojim črevom
"Keď sa zákazník sťažuje on-line, niekedy niekto chce niečo zadarmo. Povedali by ste, že rovnaký online komentár na vašu tvár? S najväčšou pravdepodobnosťou to nebudú. Zistite, aký je problém a či jednoducho chcú niečo zadarmo, potom ich "oheň". Ak sa o jedného zákazníka ohýbate nadol, potom ho očakáva viac, čo vám spôsobí stratu času a peňazí. "~ Ashley Bodi, Business Beware
10. Adresa je ASAP
"V dnešnom online svete je dôležité riešiť problémy skôr, než sa dostanú z ruky. Odpovedzte na negatívny komentár s rozlíšením alebo ponukou hovoriť so zákazníkom offline. Ak je to nepodložené, možno sa obráťte na váš blog alebo platformy sociálnych médií, aby ste vysvetlili situáciu súčasným zákazníkom, takže si nemyslia, že ste ich úplne ignorovali. "~ Heather Huhman, Come Recommended
11. Choďte na verejnosť
"Znepokojuje vás zákazníkov. Najhoršou vecou, ktorú musíte urobiť, je zamiesť ho pod koberec tým, že ich sťažnosť odstránite online alebo ju jednoducho ignorujete. Prevezmite vlastníctvo za svoje sklamanie a potom urobte všetko pre vyriešenie ich problému. Robte to verejne, aby ostatní zákazníci vedeli, že máte kultúru dokonalosti. "~ Aaron Schwartz, Modify Watches
12. Je nám ľúto?
"Príliš často sa tieto slová nikdy nehovoria. Ak jednoducho začnete rozhovor s "Prepáčte," možno by ste zistili, že to všetko hľadá niekto. Často chceme povedať: "Je mi ľúto, ale …" a všetko po tejto fráze je všetko, čo zákazník počuje. Namiesto toho im povedzte, že je vám ľúto a počúva ich problém. "~ Erin Blaskie, BSETC
13. Zoznámte sa s požiadavkami
"Ak je váš zákazník zúrivý a chce vrátenie peňazí, dajte mu to. Ak chcú vymeniť produkt, nechajte ich. Ak chcú hovoriť so svojím šéfom, odovzdajte telefón. Akékoľvek malé nepríjemnosti alebo straty peňazí sa za seba vyplatí desaťkrát počas života zákazníka, keď vaša dobrá služba zmení ich na niekoho, kto sa zaoberá vašou činnosťou. "~ Sean Ogle, Location 180, LLC
$config[code] not found14. Oheň ich!
"Toto môže znieť protirečivé, ale často je to správna vec, najmä ak ste sledovali všetky ostatné skvelé rady v tomto článku. Samozrejme, vráťte svoje peniaze, ak je to problém, a prajete im to najlepšie. Len si pamätajte, že nemôžete obsluhovať všetkých a je najlepšie sústrediť svoju energiu na klientov a zákazníkov, ktorí sú správne prispôsobení vašej firme. "~ Michael Margolis, Get Storied
Angry online zákaznícke fotografie prostredníctvom programu Shutterstock
